想像一下，2023年，不管你要買家具或添新衣，都有一名最懂你的店員提供專屬建議。只要你打開電腦或手機，一名AI（人工智慧）店員就在聊天室恭候。
台灣第一隻數位獨角獸、人工智慧新創公司沛星互動科技（Appier）執行長暨共同創辦人游直翰認為，「2023年的AI智能將更有人味，更快幫消費者找到想要的好物，而不是一成不變地投放廣告，」換言之，AI店員將變得更像一名真人店員。
過往，零售業把AI運用在優化供應鏈、智慧定價、預測庫存量，及回答常見問題等基礎服務，主要為了減輕人力負擔、提升營運效率。以後，AI更能像真人一樣提供建議、慫恿你購買、預測你會喜歡的產品。
零售業投資AI將超越金融業
愛卡拉執行長程世嘉曾在2021年這個時候告訴《天下》，AI當時正歷經平民化，誰都可以做，前提是，要有足夠的數據。
2021年，台灣網購銷售額（含實體通路的線上平台與純電商）年增24.5%，可預期2022年也有可觀成長。統一超商在app上線咖啡訂閱制、momo營收邁向破億大關，每多一筆訂單，就是多一份數位資產，讓AI店員能更快上戰場。
不管海內外，零售業都在加碼投資AI。美國市場研究公司國際數據資訊（IDC）預測，零售將超越金融業成為AI最大客戶。
台灣資策會調查中，超過7成專家也認為零售業（包含網路零售）將是在數據相關服務與產品上投資最高的產業，超越餐飲業與遊戲業。如全聯在2022年找上沛星合作開發AI策略，全家也攜手禾多移動發展AI生意，業者早悄悄佈局。
零售業為何要砸錢做AI？一來是要引導消費者掏錢買單，二來要搶先找出連消費者自己都不知道的需求。
電商平台Shopify的數據顯示，逾7成的消費者把商品放入購物車後，最終不會結帳。而AI店員的主要工作，就是讓他們掏出錢。
以沛星為例，AI店員會一次分析400多種數據，如買家手機螢幕縮放的比例、是否不斷切換分頁、當天星期幾，他們就像經過歲月磨練的真人店員，能一眼辨識出誰只是來摸摸商品，誰才是真的想買。針對潛在消費者，AI店員只要再提供一點限時優惠，就能夠大大提高轉換率。
沛星曾做過實驗，讓機器人對上行銷專員，看誰選出的廣告素材更能引起消費者共鳴，結果機器決策的命中率高達3分之2，人為判斷則僅有5成，等同隨機概率。
跟AI互動像與朋友聊天
這還只是最初階、負責導購的AI店員，在人力成本高昂、缺工嚴重的歐美，AI店員的身影已無所不在，觸角甚至延伸到穿搭推薦、家居空間規劃。
2022年6月，IKEA推出虛擬裝潢服務「IKEA Kreativ」，消費者拍攝室內空間，就可以試擺進型錄中各種家具用品，立即模擬擺設。下一步，IKEA將依照演算法推薦合適的擺設空間，搖身成為AI室內設計師。
AI的高速發展，也孕育了許多由演算法主導的零售品牌，如2022年6月被圖像社群平台Pinterest併購的The Yes，以及11月誕生、主打「一站式個人店舖」的Shoptrue。這類網站端出一套套穿搭，依據消費者點讚或跳過，細分他們偏好的長度、花樣、顏色，量身定做購物提議。對消費者來說，只要像玩交友軟體滑左滑右，就能得到專業穿搭顧問的建議。
在台灣，游直翰也預測，3年內，消費者會覺得跟AI店員互動，就像跟朋友聊天一樣自然。不管是透過直接對話或模擬空間，零售業已不得不忽視AI店員的影響力。
（責任編輯：黃韵庭）
【更多精彩內容，請購買《天下雜誌》763期「2023經濟大預測」】
天下新聞室精選最具時效性、最重要的深度內容，每週五發送
精選當週熱文，週五寄送
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
