清晨八點，經過亂墳與雜錯建築，從壅塞的高速公路車陣中突圍而出，駛進長榮航空貨櫃般整齊的南坎總部大樓。沒有多數辦公大樓裡一擁而上擠電梯的畫面，準備上班的長榮人，自動排成三列隊伍，在三台電梯前等待，依序進入電梯。進入大門的車輛，毫無例外，以每小時十五公里的速度緩步前進。讓人恍如進入另一個國度。
絕對的潔淨和秩序，是長榮集團內任何一個公司，給外人的共同印象。
「我們的飛機維修廠，地面上沒有一滴油漬。即使是長榮營造的工地，工地辦公室都一塵不染。在工地工作完，要把鞋底的汙泥洗掉才能進辦公室，」長榮航空副協理邱克臺指出。
當「台灣人的民族性」，成為台灣普遍缺乏生活教育與教養的託詞與藉口時，長榮以企業「做」的能力，展現生活教育的可能。
不只一次，一手形塑長榮集團文化的張榮發，在各種場合，特別是對新進人員的致辭中，強調道德心、生活教育的重要性「做任何事都要有道德心，平常就要注意做的事情是否會害到別人，如果會，就不要做，否則是不會把事情做成功的。」
不只是說說而已，秉持張榮發說到做到的一貫風格，這樣的理念早就融入長榮人的行為舉止中。公司把生活的「規矩」，認真當成一回事。
不靠奬懲的教育
翻開長榮航空發給新進員工的公司基本須知，特別設有「生活規範篇」，要求員工基本禮儀和行為。例如在公司內遇到同事，應主動「問好」、「道早」，到餐廳吃飯打菜必須依序排隊，不可代人或託人取菜、打飯，以維持用餐順暢。如廁洗手時，要用使用後的擦手紙，順手將洗手檯的檯面擦乾淨……。
乍見這些規範，讓人回想到國小生活與倫理的課本。「從生活細節中，可以培養一個人，」長榮航空副協理邱克臺，解釋長榮重視生活教育的原因。
這些基本的規定，並沒有設立奬懲強迫執行。「如果每一條規定後面都有奬懲，長榮員工幾千人，那公司天天要開家事法庭了，」人事室副協理江瑞珠說，公司沒有明定處罰，而是不斷透過會議宣導，耳提面命。如果違反規範，主管會口頭詢問，周邊的同事也會覺得你突兀，利用團體壓力達成效果。
江瑞珠半開玩笑地說，自己就「中毒太深」。到外面上公用廁所，總是像在公司一樣，洗完手一定將洗手檯擦乾淨，給下一個使用的人方便。
航空訓練中心主任陸玉娟，曾在國泰航空工作過，是長榮少數有其他工作經驗的主管。陸玉娟回憶，剛到長榮時，的確不太容易習慣。好像有很多規矩，每樣東西都整整齊齊的，不像其他公司的隨意性那麼高。
例如不能在辦公室喝水吃東西，要到茶水間吃喝，避免影響別人，保持良好的辦公環境。陸玉娟認為，了解這些規定背後的善意，而且看著大家都這樣做，漸漸就能適應，並成為生活方式的一部份。
主管，擔負著長榮最重要的教育責任。
「文化的形成，最高領導者很重要，領導者要求自己怎麼做，大家就會跟著做，這是一種原則，」長榮航空總經理黃仁宗說，身體力行、以身作則，是長榮能貫徹文化的主要原因。
例如長榮規定員工要戴識別證，最不需要戴識別證的總經理一定帶頭遵守。「我都這樣做了，你就沒話講了，」黃仁宗認為，這就是紀律、守法的原則「不是你不戴我給你記個過什麼的，而是要自己做給別人看。」
例如每年年終大掃除，長榮的主管一定自己指派自己，去掃別人最不願意掃的廁所。這不是「上面」規定，而是一種具有象徵意義的傳統。
「多為別人想一點」的生活教導，是長榮航空訓練空服員的中心思想，也為從事服務業的長榮航空，創造更多的附加價值。
人最複雜
長榮將海運的制度與人，移植到空運，當初最遭人質疑的關鍵，就是從運貨到載人，如何具備處理複雜的人的能力。如同聶國維的形容：「運貨的品質標準，就是要求把貨在最快最短的時間內送到目的地，但是人的要求層次就比較高了。」
「空中小姐回來受訓的時候，我告訴她們，要做一個好的長榮人，就是要會做人。服務的程序受訓就可以了，但是做人的道理、學會考慮別人，才是成功的最重要條件。這也是可以訓練的，」長榮航空總經理黃仁宗強調。
黃仁宗笑說，美國人現在才講EQ，長榮是最重視EQ的公司，二十年前就身體力行了。長榮選人最重視的不是學歷，而是與人合作（group together）的能力。「只是我們不會講IQ、EQ，會講我們早就寫書了，」黃仁宗得意地說。
在長榮航空的訓練中心內，新進的空服員正在教室上課。四、五十個人，頭髮服貼地往上挽，上妝、穿著整套制服，直挺挺地坐著，無一例外地雙腳併攏，認真地盯者臺上的講師。
「現在的小孩都是家裡的寶貝，信仰『只要我喜歡，有什麼不可以』。但是空服員是需要紀律和團隊的工作，我們要讓他們知道，一個人不可以太自我，要考慮別人，」負責空服員訓練管理的副理王慶儀解釋，透過約束，讓新進的年輕人學習團隊生活、遵守紀律，是很重要的訓練。
情緒的支援網路
七歲的長榮，在航空公司而言還算年輕，經驗不足，難免有處理不當、遭顧客抱怨的案例。
向來講究紀律的長榮，為了增加服務顧客所需旳彈性，特別設計了每月一次的空服員會議office meeting）。讓空服員討論與分享在飛機上所發生的案例，也把顧客抱怨的實際案例拿到會議上，讓參與的人分組討論，想出比較好的處理辦法。
「彈性和年齡、生活經驗有關係，透過會議的觸媒，等於增加空服員的經驗，」王慶儀表示。
其他航空公司，空服員服勤完就各奔東西，很少進一步的聯繫。長榮航空的空服員，每一期的空服員要帶下一期的「直屬學妹」，形成特殊的支援網路。
「我們就像一個家庭一樣，」資深空服員李憶華舉例，即使因排班的時間，有時無法和直屬學姊學妹面對面溝通，但是如果遇到問題，她們會習慣寫紙條到直屬學姊的信箱，尋求情緒紓解或幫助。
李憶華記得，剛上線的時候，只是因為服務速度慢一些，有些旅客會抱怨，甚至大吼大叫、情緒失控。剛開始很難釋懷，當場表情就很難看。但是不斷和同儕經驗交換、上課，讓她比較知道如何處理。「顧客只是需要更多的傾聽和重視，」李憶華說。
王慶儀強調，服務業最難的地方，就是從人性面訴求，而不只是硬性規定。雖然長榮也和其他公司一樣，訓練時強調細節的照顧，如和客人講話時應該蹲下來、眼睛直視客人……，但王慶儀認為，規定是不夠的，最重要是能「將心比心」。
因此，長榮不斷灌輸空服員「同理心」的想法。「想像你自己的阿媽出國，飛機上的很多設施都不會用，你會怎麼幫助他……，」王慶儀經常讓空服員「角色扮演」，易地而處。
把乘客當家人
今年得到長榮年度優良表現奬的一位空服員，在受奬時致辭「我每一次都要對客人很好，因為我總是想到我的家人。他們知識水準不高、生活經驗少，我總是希望他們在外面也都能受人尊重、受人照顧……。」
所以，長榮曾有空服員做出超過公司規定的「額外服務」。例如飛機上有人不舒服，有空服員去幫客人做腳底按摩，有客人下了飛機後，在轉機的機場昏迷，剛好路過的空服員也義不容辭地去幫乘客做CPR（心肺復甦術）……。
每個月空服員的聚會，這些動人的案例就成為激勵空服員的最好材料。如果有顧客抱怨，經過調査和詢問當事人後，會做成案例，討論解決方式。幾屆空服員的經驗，也累積成條規和訓練教材，讓後來者有所依循。例如乘客身體不適，要求藥物，送藥後二小時，空服員應詢問乘客身體有沒有好一點。
「藉著各種機會幫助她們，而不是只談處罰，」王慶儀說。
一位從事旅行業的經理，對長榮「細節」的體貼印象深刻。「下機前還塞給你一塊巧克力，事情很小，卻很能滿足人的心理，」這位經理認為，這就是長榮航空的附加價值。
王慶儀解釋，飛機下降時，因壓力的影響，有些客人耳朶會不舒服，其實吞口水就可以解決這個困擾。但是他們覺得一一告知，不如送客人臨走前一點小甜食，讓客人自然地調適過來。
除了服務，空服員最重要的工作，就是遇到危機時的應變能力，和負責任的心態。
資深空服員、擔任事務長的李憶華記得一次因機場塔台管制，飛機必須在空中不斷盤旋，但是機長擔心油不夠，要她先有所準備。李憶華從來沒有遇過這樣的情況。為了不引起乘客不必要的驚慌，她非常小心地向機上其他空服員轉達訊息，要他們遇到狀況時，第一要務是保持鎮定，和客人做好溝通。
李憶華透露，剛開始會害怕，但是一定要保持鎮定。想到培訓時教的每一個程序，「在飛機上，你主宰了這個飛機，你就要負起責任，」李憶華語調溫柔卻篤定。
強調做人的修養與生活的教育，長榮擔負的是企業追求利潤之外的社會責任。
