【奧美觀點】不想被疫情淘汰？領導人必讀的4大溝通技巧

做法二：適度分享壞消息，以提高警覺並找到解決方案

趨吉避凶為人類溝通的天性，大多數領導者都擅長分享好消息，畢竟這可以鼓舞人心，也讓人感到開心。但如何分享壞消息，其實也是領導者很重要的溝通技巧。

醫生所採用SPIKES溝通技巧，向病患宣布病情嚴重狀況，也可以運用對員工溝通壞消息。

• Setting：為溝通壞消息預做準備。切勿只憑直覺溝通。先想好溝通的內容、時機與可能的方式。
• Perception：瞭解員工理解能力。高階主管掌握資訊較多，較有能力處理壞消息，可以先行溝通，並且模擬可能行動。一般員工可能無法理解公司整體的運作，太早告知只會造成恐慌，或者產生離職之意。所以溝通壞消息就必須考慮合適的時機。
• Invitation：邀請表達感受與意見。在現場與顧客接觸的員工，永遠都更能掌握生意的需求與狀況。面對不好的生意狀況，多多邀請他們表達感受與意見，其實有機會獲得更多的好點子。
• Knowledge：理解關鍵資訊。壞消息不能只是一段感受性的描述，建議必須具備關鍵資訊，例如數字、案例或事實，才比較容易讓人們理解狀況，並且嘗試從當中抽絲剝繭找到可能的解決方案。 
• Empathy：運用同理心讓人們更願意接受。梅克爾演說就是最好的教材。從民眾的觀點出發，並設定日常的場景，這就是同理心的最佳展現。

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您的孩子不能去上學，不能去幼兒園。劇院、電影院和商場都關門了。還有，也許這才是最艱辛的一點：我們所有人都非常想念那些在正常生活中本來是自然而然的碰面。

• Summary：總結對抗壞消息的具體行動。所有壞消息還是必須要有解決方案，總結三個具體作為：讓人們容易理解、記憶並且採取行動。

作法三：整合內外溝通，讓員工更以公司為榮

在疫情期間，員工工作可能更辛苦，特別是服務業。例如，為了要送餐給居家隔離的人，員工必須更小心維護自己健康。這時候整合內外溝通的作法，彰顯員工堅守岡位的辛苦，不僅有品牌的高度，也可以讓員工更以公司為榮。

在中國，肯德基就曾以服務員工與外送員工作為廣告主角（如下圖），一方面說明針對疫情，肯德基做了哪些防疫措施。另一方面也透過員工心聲，告訴消費者，我們仍在熱血營業中，不僅收到許多的關懷，也讓員工更有向心力。這就是一個好的整合內外溝通案例。

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圖片來源：亞太奧美

作法四：即便不能實體相見，也要對員工展現關心與溫暖

全球許多公司目前已採行在家工作（Work From Home）模式，希望能降低感染風險。即便現在同事們無法實體相見，公司還是可以多利用虛擬溝通方式，展現對員工的關心與溫暖。（看更多：遠端工作「防疫」興起，管理者準備好了嗎？遠端管理的10個守則）

舉例來說，奧美北京每週一早上除了線上會議溝通工作之外，還會讓同事分享心情，甚至還舉辦線上品酒會等。無論是開心的事或是難過的事，有同事朋友陪你哭也陪你笑的溫暖感覺，對於現今的工作氛圍很重要。

總結

無論從哪一份機構或專家的報告，我們可以預見這波新冠疫情不會這麼快結束。面對未來，企業已經不只要溝通防疫的作法，更有可能隨著生意受到重大的影響，需要溝通許多生意因應的做法，或甚至是一些關於縮減規模、減薪、裁員等壞消息。

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在此時此刻，企業領導人可以沉澱一下，參考本文內部溝通可能的做法，並思考未來可能會遇到的狀況，進而預先規劃可能的行動。在時局艱難的時刻，我們不怕多想一步，只怕沒有想清楚！

（本文作者為台灣奧美董事總經理　王馥蓓）