銀行總是喜歡吹噓它們有多科技，但很少有銀行走得像西班牙對外銀行（BBVA）這麼遠。
西班牙對外銀行是西班牙第二大銀行，去年將零售經驗不足的數位銀行長托雷斯拔擢為集團第二號人物。而數位化是它的最高戰略原則，為了達成這個目標，西班牙對外銀行過去三年已投資了兩億美元，在金融科技新創公司。西班牙對外銀行也試著將現有的業務，數位化得像是科技公司──約有六百名員工，分別來自IT、行銷、設計和其他部門，在馬德里的總部小隔間中彼此協作。
他們負責規模雖小、時間卻很緊的專案，每天在白板寫下無數的意見，貼上許多寫滿想法的便利貼，目標是要根據客戶的反饋持續改善app。西班牙對外銀行稱之為「細節革命」，並且期望得到更高的顧客滿意度。
但投資人並沒有非常滿意。「強調科技的舉措，並沒有實質反映在業績上，」巴克萊分析師錢德拉說。
大多數銀行都投注鉅資在科技上，希望讓客戶從漂亮的app中獲得更多體驗。然而，西班牙對外銀行的技術和其他主要對手比起來，未有什麼戲劇化的差異。許多大銀行，如巴克萊、花旗、匯豐、桑坦德和瑞士銀行，都投資了金融科技公司。而西班牙對外銀行的投資如此分散，使它看起來像是因「害怕錯過」而投資的。
帕沃拉是西班牙對外銀行的新數位長，也是前Paypal的高層，並不對此感到不安，「偏執是必須走的路，」他說。
西班牙對外銀行可以承受一到兩次的數位泡沫─它在去年賺了二十六億歐元。六千六百萬的客戶中，有許多在新興市場，他們對銀行並沒有什麼根深蒂固的習慣，所以更容易接受快速的科技變革。
西班牙對外銀行在墨西哥的分行，幾乎有三○％的貸款是透過網路借出，而一年前只有二％。如果手機銀行可以更有吸引力，西班牙對外銀行就可以在許多國家吸引客戶，而不必建立昂貴的分行。「事情就會變得不同了，」錢德拉說。
西班牙對外銀行仍在一磚一瓦地建立商業模型，目前沒有明確計劃在短期內關閉西班牙的三千八百家分行。西班牙對外銀行董事長最近也表示，銀行轉型是循序漸進的過程，恐怕得花相當長的時間。（杜易寰譯）
英國《經濟學人》獨家授權，天下精選翻譯，與國際財經趨勢同步
華文唯一授權，隔週三發送
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
