一位上班族到一家連鎖書店購買三國演義，他未留心地從書架上拿了兩本下冊。隔天消費者要求更換書籍，店員說明無庫存的三國演義上冊，又正值月底盤點，不能調書，等月初再通知換書。結果苦等三個月，卻音訊杳然，這位消費者開始懷疑這家書店的服務誠意……。現代企業愈來愈注重企業形象，花大量的資金做企業識別系統、做廣告、辦公益活動或成立基金會，但對顧客而言，最重要的往往是企業和客戶接觸的過程，而企業的第一線───櫃檯、售貨小姐、顧客服務，本身就代表企業形象，也是決定消費者對整個企業印象的關鍵點。
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