百歲綠巨人　再展新活力 — 中華郵政

三月五日寒流來襲，冷風颼颼。才八點半，經理徐鎮之就大步走入三重郵局禮堂，主持新推出的傷害險與代售商品說明會。

　「我們去年業績評等第一，今年維持下去沒問題！」他敞著大嗓門為台下兩百多人打氣，鬥志高昂，看不出來他年中就要退休。
　往下走到三重郵局營業廳，緊鄰的銷售中心明亮寬敞，顧客一走入，銷售員江寶珠立刻遞上一杯漢方四物茶，結帳時，又俐落地往購物袋裡塞了數片試用的面膜，熱情一如熟識的老友。
　「我們轉變很多，顧客都說，覺得好像來百貨公司一樣，」江寶珠笑說。
　中華郵政，這位一○九歲的高齡巨人近年重展活力，令人眼睛一亮。「成為接近民眾、更與社區結合的服務業者，」中華郵政董事長許仁壽說。
　它變得更親切了。郵票上出現了哈利波特的笑臉，郵政博物館開始巡迴各地展出，帶給偏遠地區小朋友賞郵的快樂。
　服務變得更殷勤了。中華郵政如今不僅提供寄件人指定時間及無限次數的包裹投遞服務，還可親自上門收件。下班後，郵局員工還分組演練標準話術。「有問必答、答必中肯……絕對不要與顧客爭辯，以免傷了和氣，」教材中的淺顯敘述，字字敘述著服務業應對的技巧與禮貌。發揮通路最高附加價值

　業務上，中華郵政也顯得更為積極，在折扣促銷的策略奏效下，二○○一以來持續衰退的函件收寄量於去年由負翻正，以三．二％的成長率贏了場漂亮的仗，包裹收寄量更創下成長三五％的佳績。
　「我們已經從谷底回升了，」許仁壽在最近的郵政節慶祝大會上表示，台下一片髮際花白的員工展露笑顏。中華郵政去年繳出一百三十八億元的獲利，每股盈餘約三塊半，絲毫不遜民間大型金融機構。
　但是，中華郵政卻不只滿足於現狀，如今還朝向拓展金融商品線的目標邁進。「我有很美的夢：透過不佔空間、容易管理的金融商品，發揮通路最高的附加價值，」許仁壽表示。
　譬如，中華郵政已向央行申請辦理簡易外匯買賣與旅行支票贖回，年底將可上路。此外，今夏開始，郵局就可像民間銀行一般，主動推銷共同基金。
　「希望從這裡慢慢走向外匯存款，再進入進出口押匯，最終提供全方位外匯業務……，從代銷基金可走到指定用途信託，未來還可作保管銀行，業務將愈趨完整，」儲匯處處長周武雄流利地數著。
　更令人關注的是，假使簡易壽險法修正案在本會期過關，將放寬三千億壽險資金的投資範圍，如經核准，中華郵政即可投資銀行、票券、信用卡、期貨、證券等保險相關事業。
　對於集郵、儲、壽三業於一身、早有「類金控」態勢的中華郵政，隨著投資限制鬆綁、新種商品開放，正一步步發揮它深不可測的影響力。
　為什麼徒顯老邁的郵政巨人，突然動了起來？
　二○○三年，中華郵政由原本的官署機構︱︱郵政總局改制為公司，這是巨人翻身的轉捩點。
　為落實企業化經營，中華郵政裁撤中央集權式的北中南三區管理局，改制為以縣市為主的二十三個責任中心局，形成地方各自競爭的態勢。由於中心局的盈虧攸關員工福利待遇，「不努力都不行，」徐鎮之說。無所懼的拚戰力量

　經理們不但要拚裡子、更要拚面子。公司化後，績效評鑑以十九項精確標準為基礎，每兩個月各中心經理參與的業務報上，業績最差的末三名不但被逐一點名，有時還須起立報告緣由。「如坐針氈，」一位經理形容。
　兩年前上任的首任民間徵選董事長許仁壽，正是一切轉折的推手。前額光潔、眼角略微下垂的許仁壽，走路時背脊總微微拱起。自比為總醫師來醫治郵政巨人，他帶點自嘲地說，「任何人有這樣承擔的時候，都會駝背。」
　曾任金鼎證券總經理、倍利證券董事長、證交所副總經理等職的許仁壽是法鼓山聖嚴法師的弟子，原打算下半人生潛心向佛、獻身公益。但懷著「廣種福田」的心願，毅然接下重任。
　許仁壽有計劃地步步抓出病灶。首先，他單槍匹馬上任穩定軍心，並巡迴全省與工會理事長們面對面開會，贏得工會全力支持。
　同時，每次返回台北途中，他也會要求司機開下交流道，沿途訪查各地支局。他總是抽一個等候牌，默默在一旁觀察每個服務細節，最後才表示身分，與主管討論改進之處。很快地，原本「翹著長腳等著顧客上門」的局長，都了解「主動出擊」的重要。
　在員工眼中，許仁壽非常體恤基層的辛勞，但郵政的內部主管都見識到許仁壽的嚴厲。
　「董事長吃素唸佛，看起來好像很慈悲，其實嘴上未必留情，」一位經理觀察，「過去一件簽呈往往蓋了好多章，卻不了了之，這點他最忌諱。他要求，責任中心局提出的疑難雜症，總公司得在一星期內答覆，否則視同認可！」
　許仁壽最念茲在茲的，其實只是思維的改變。
　「這麼大的企業如果沒有價值觀，我就好像一顆丟到大海的石子，很快地消融，」許仁壽希望郵政人勇於任事，改變有多少資源、做多少事的被動心態。「先思考你要 to be 什麼︵期待創造些什麼︶，再來談 how to do︵要透過何種方法實現︶，最後才看 to have︵需要什麼的資源︶。」
　但面對充滿競爭的未來，郵政為什麼有信心能繳出下一個百年的代表作？通路據點，是最大的優勢

　延伸至台灣各角落的通路據點，是最大的優勢。相較擁有國內分行數最多、一百八十一點的華南銀行，中華郵政一千三百一十四個郵局數是六倍餘的規模。　「（中華郵政）就是據點多，否則我們什麼都不怕，」身為競爭者之一的彰化銀行副總經理謝昭男道出心中擔憂。
　龐大的資產規模，也使郵政擁有足夠的銀彈攻堅。中華郵政長期吸納基層小額資金，儲金結存總戶數成長至兩千六百萬戶，壽險有效契約數為兩百二十八萬件，兩者累積的可運用資金高達三兆九千億元，約為民間最大金控公司國泰金控總資產的一．六倍。
　然而，對中華郵政而言，透過一世紀與民眾建立起的「信賴感」，才是郵政最珍貴的無形資產。
　服務板橋郵局二十多年的經辦員許淑真，語調輕柔，碰到陌生人時頭低低垂著，看不出她長年蟬聯壽險業績冠軍的氣勢，光在去年就拉了價值六億兩千萬元的新保額。
　「大家相處好，服務比較久，比較熟，」害羞的她，艱難地吐出幾句解釋成功之道。
　郵局的老招牌與螞蟻雄兵式的動員一旦結合，蘊藏的動能更是驚人。
　去年三月起，中華郵政陸續成立二十七個銷售中心，代銷一百五十餘項商品的營業額達九十億元，挹注中華郵政手續費一億八千萬元，較前年成長兩倍之多。
　「賣到有些郵局帶著司機去高雄工廠自己裝箱，」代理科科長郭素娥指的是最熱銷的保濕面膜。
　許仁壽強調，無論郵政販賣的商品為何，最終的價值定須建立在「信賴」的基礎上。他舉他寄以厚望的基金代銷為例，一定嚴選固定收益或保本的商品，絕不推股票型基金等風險較大的商品，「不可以讓郵局的可靠破產。」
　「很多人批評我的員工年齡大，但在鄉下，比起年輕貌美、三個月後不知跑去哪裡的銀行員，我相信他們非常容易獲得認同，」許仁壽繼續解釋，「重點是如何善用年長員工的優勢，而非放大缺點。」
　但在走向成為服務業巨人的路途上，郵政依然面臨一連串的挑戰。民營化的難題

　民營化進程表搖擺不定，但業務卻又不斷擴大，如何定位郵政的未來角色，已成為員工最關切的課題。「要民營化又不敢民營化的這段期間，中華郵政一直轉、一直變，我在想，最後會不會失控？或變出一個很畸形的東西？」一位處長表示擔憂。
　倘若中華郵政民營化，民間業者能否擔下郵政的政策性任務亦是問號。中華郵政肩扛民眾用郵需要，此外，其轉存央行及民間銀行的兩兆多資金，不僅是重要的穩定貨幣市場工具，更是台灣高鐵、台電發電廠、晶圓廠到花蓮海洋公園等重大建設的背後金主。
　「這些都沒解決之前，把郵政推到民營化上，這是不對的，」交通部常務次長張家祝強調。這還牽涉到原本國營事業維護的公共利益能否保障、以及能否迴避財團化等燙手難題。在交通部長林陵三宣布，郵政沒有民營化時間表之後，郵政的未來又墜入不確定中。
　在民營化之前，中華郵政仍受國營事業預算、用人、採購等束縛，讓中華郵政總深陷決策牛步化的困境。中華郵政工會理事長蔡兩全舉規劃中的老人安養中心建案為例，一個投資案得通過交通部、經建會、行政院的同意，最後還得編預算送入立法院，「等到王永慶的養生村營運三年，我們恐怕都過不了。就算經營之神都沒辦法。」
　也因此在繁瑣的法規限制下，郵政始終無法掙脫枷鎖，提出更具市場競爭力的策略。
　台北郵局經理陳賜得舉函件郵務為例，無論遞送地區偏遠與否，中華郵政只能選擇單一資費，難以反應處理成本與市場價格。民間業者不但無視郵政的函件專營權，以低價競爭，並將不具經濟效益的偏遠地區交由郵局遞送。面對競爭的中華郵政，只能無奈地接受郵務連年賠錢十來億，也造成近七○％的據點虧損的現實。
　此外，資金運用的限制多，資金消化不了反成利息負擔。龐大的儲匯資金有近八成轉存銀行，付儲戶的利息加上處理成本約為一．七％，但轉存利率也接近此數，「白忙一場，」儲匯處處長周武雄一臉苦笑。人才不足，一大隱憂

　人才不足，亦是郵政當前極需解決的課題。行政院近年實施員額凍結，郵政員工愈聘愈少，以掌控兆元資金運用的人員數為例，去年僅有五十人，儘管最近擴充到七十二人，但相較大型金控旗下投資相關部門，還不及其三分之一。類似情況，也發生在其他部門內。
　業務日趨多元化後，更突顯人才來源不足的窘境。過去透過郵政特考錄取的員工皆屬於商學、法律、行政三科，因此在物流、金融、風險管理等未來開展業務的人才上，面臨青黃不接的問題。
　「它（中華郵政）能像我們一樣，比照外商水準的給薪嗎？被法規綁死，就請不到好的人。請不到好的人，就會投資錯誤！」新竹貨運執行副總經理陳榮泉表示。
　中華郵政就像被繩索重重縛住的巨人，亟欲掙脫，又被外界投以疑懼的眼神。但郵政的老員工都清楚，如果業務不開放、投資限制不鬆綁，郵政的未來岌岌可危。
　但在郵政員工堆滿笑容的臉上，你依然感受得到一種相信郵政價值的力量。三月五日中午，三重局的壽險業務感恩餐會上，正舉辦優秀員工表揚。相較大企業送名車、大紅包獎勵業績的豪氣，郵政同仁依序上台領下鑰匙鍊、郵政娃娃或數千元獎金。他們的笑顏依然燦爛。