專注，改造企業的第一步 — 工作學習地圖

一位英文教授、網球教練，突然接到美國最權威的科技公司AT&T行銷副總的邀請，要他用教網球的方式，改造AT&T！ 「我們必須從壟斷型企業，變成以市場導向的競爭型企業，如果這個轉型失敗的話，我們就會活生生被新環境吞沒，」大公司的副總跟剛寫了本暢銷書《網球內心戲》的網球教練說：「所以，告訴我，真正的問題在哪裡？」 這位網球教練沈吟許久，冒出了一句連自己都驚訝的話：「真正的問題，在於貴公司員工不知道自己是誰。」 這個故事發生在八○年代，此後這位英文教授、網球教練－葛維的企業客戶愈來愈多，除了IBM，還有蘋果電腦、可口可樂，他輔導企業轉型成為「學習型組織」，暢銷書也一本接一本出，最新的一本是《工作學習地圖》。 面對愈來愈多變的競爭環境，人的工作方式也必須隨之改變，但是真正能夠培養出「改變」新行為模式的企業，真正能夠在自己工作的改變壓力與焦慮中，找到平衡而成長的個人，卻不多見。 葛維有一套引導改變的心法，原始創意來自作者大學時代的網球經驗。在球場上忘記輸贏、忘記觀眾，甚至忘記球賽的「專注」，是葛維提倡「內心戲」（inner game）的第一步。 專注焦點 避免錯誤 「如果在運動上的傑出表現，和工作中的出色表現，兩者有什麼共通點的話，可總結成一句：專注的焦點，」作者指出。唯有學會忽略「外在我」－受環境干擾的自我，才可以避免錯誤：「當我有焦慮、枯燥或混亂的感覺時，就很容易失去專注的焦點。感受別人太多的要求，通常是無法專注最常見的狀況。」 改變的另一個重要的關鍵，在於認清到底自己為什麼而工作？如果工作只是為了得到薪資報酬所做的事，或者是做上司交代的事，都會讓我們對這個工作產生厭煩。 但如果我們能在工作中找到「樂趣」，整件事就變得不一樣了。 葛維舉輔導AT&T接線生的工作為例，大部份接線生面對不耐煩的客戶，通常也會跟著不耐煩而變得不客氣起來。葛維鼓勵接線人員換一種方式看待自己的工作，跟自己玩一個遊戲，看是否能在最短的時間內從聲音中判斷出不耐煩的客戶，再用輔導的方式與客戶互動，整件事就變得「好玩」起來。 「在以前的工作定義中，工作只是為了績效表現，工作就是『苦幹』，」作者指出，但是新的工作定義基石應該是：「當內在我能充分表達時，就能輕鬆自在地有卓越傑出的表現，自己也對學習產生興趣，而且不管工作的成果如何，也能自然地樂在其中。」 他舉一位業務員安妮為例，安妮每次聽到客戶以沒有錢做拒絕的藉口時，就會開始緊張地防衛駁斥，要不就退縮無語。立志重新定義自己工作的安妮，決定用「學習」的態度面對這類的情境，她希望自己以後可以問出得體的問題。立下這樣的目標之後，碰到同樣的情境，安妮不再恐懼，反而很高興，因為這是她實現目標的唯一機會。 她學會不光是用「只要給我業績」去看待客戶，而對他們可能真正有的問題，有更深入的了解。 「以前那些給她驚嚇的客戶，現在是讓她受益良多的人，她所學習到的，將會對她的私人生活及事業生涯大有幫助，」作者描述安妮發現新的「工作學習地圖」後，銷售對她的意義就不同以往。 面對壓力與改變－停住 面對不斷來襲的壓力與改變，葛維也建議另個「方法之王」－停住。「『停住』已經成為效率工作的重要方法，STOP 所代表的是：往後退（Step back），想一想（Think），整理想法（Organize your thought），前進（Proceed），」他解釋暫時停住對「改變」的關鍵影響力。 專注自己內在的真實慾望、重新定義自己的工作、學會覺察、選擇和信任，懂得停住、整理自己，葛維的建議在不斷被改變衝擊的現代人，像是值得聆聽、練習的一帖心靈絆貼。（蕭蔓）