你的公司「網化就緒」了嗎？ — Net Ready

原文書名：Net Ready 作者：安默．哈特曼、約翰．夕方尼（Amir Hartman & John Sifonis） 出版者：大塊文化 出版日期：二○○一年一月 在網路泡沫的谷底，出版一本如何e化的書需要很大的勇氣。但是，如果作者是思科系統（Cisco）的商務解決方案（business solution）常務董事，而且主題是「如何讓你的組織準備好，具備隨時e化的條件」，那又另當別論了。 雖然《天下雜誌》上期介紹的《思科的十大祕訣》一書中，曾經列舉思科e化競爭力的成功條件，但是新出版的《Net Ready：企業e化的策略與原則》卻仔細檢視思科電子商務成功經驗，並整理成一般企業可用的e化策略通則。 一對一的客戶管理 儘管全球網路泡沫正考驗著企業家對新世紀新經濟的信心，但是電子商務仍毫無疑問是未來企業的關鍵競爭力。 事實上，企業要e化，除了組織架構、硬體架構的調整，作者指出真正需要調整的還是各階層管理者的心態。 首先，經營大眾市場的客戶管理心態，需要轉變為一對一的客戶管理心態。「對思科和嘉信理財（Charles Schwab）等公司而言，管理與每位顧客之間獨一無二的關係，是可能的，將許多交易關係轉變為新形態的關係，特色是依興趣嗜好將顧客匯集在一起，」作者指出。在電子商務中，顧客可以自由挑選任何類型的產品和服務，企業只能服務、傾聽並立即回應每個客戶不同的需求，是生存關鍵。 另外，企業對產品生命週期的心態也須有大幅的改變。在新經濟中，產品週期是持續不斷且同時進行的。 「不像傳統營運模式要求清楚規劃、仔細思考產品線的初期、中期和結束。電子經濟中，產品的研發、設計、製造、配送和行銷等活動依舊進行，但更像一個把焦點集中在客戶身上，且不斷產生反饋的迴路，而迴路中各流程是同時進行的。今年的產品已經被持續推出新版本、升級和改良的不斷創新力量取代。由於改變比長久不變得到更多獎勵，因此廠商不再製造長久耐用的產品，」作者指出過去循序漸進的「版本哲學」，需要大幅調整，一切都是同時發生。 拋棄網站的「鍵閱率」 整套經營理念與心態的轉變，最終要求管理者領導風格的改變。在《Net Ready : 企業e化的策略與原則》中，比較了新、舊管理者領導特質的不同（見表）。充分顯現在新經濟的拓荒時代，需要的是什麼樣不同的管理人才。 除此之外，管理網化程度的工具與量表是不可或缺的。本書作者呼籲管理者拋棄對網站「鍵閱率」（hit rate）的偏執，而應該注意更深層的反應數據，例如：客戶來電要求支援的通數，每通電話的成本；以及通訊行銷成本佔營收的百分比；線上完成的銷售支援交易次數；電子銷售網頁在線上被點選進入的次數；再度造訪客戶的數量與百分比等等，才是真正衡量你的組織是否具備「網化就緒」（net ready）能力的關鍵。 能夠撐過逆境的人，才是真正的贏家。如何在逆境中準備自己，培養出蓄勢待發的e競爭力，《Net Ready : 企業e化的策略與原則》一書提供出發的動力。（蕭蔓）