玉山銀行彎腰攀巔峰

玉山銀行的企業標幟正如其名，藍藍綠綠的色調，正像一座玉山。
走進玉山銀行營業廳，一位穿著藍綠制服的女行員，向顧客親切地招呼，並帶領顧客走到承辦業務的櫃檯。
踏著閃亮的石材地板，經過鋪上原木木板的牆壁，來訪的顧客隨處可見大尺寸的玉山群峰照片，或不經意地與名家雕塑擦身而過。在滿眼的翠玉綠還沒褪色前，櫃檯人員已經起身問好，讓初次造訪的顧客升起一陣陣「這是銀行嗎」的驚愕。
玉山銀行展現了攀登高峰的企圖心，希望經營成效達到像玉山一樣高。
出生在嘉義，父親是小學校長，現年五十四歲的玉山銀行總經理黃永仁，要求行員在到行五年內，都必須攀上玉山主峰一次（女性及體弱者除外）。到今天，七六二名玉山銀行行員中，已經有一百二十多人爬上主峰，包括兩位副總經理。
黃永仁坐姿端正、拘謹，看起來像位地方仕紳，從他時常深鎖的眉宇間，可以深刻感受到他經營銀行的理念和毅力。黃永仁希望行員登上玉山主峰的用意，是要玉山人也能有讓玉山銀行成為業界頂峰的意志力。他第一件要做的事，就是讓玉山銀行能成為一家有良好形象的銀行。

攀登巔峰野心大

玉山銀行開業四年來，猶如爬山一樣，經營績效一路爬上半山腰。
國內一些銀行界人士，即使是新銀行人，如中信銀行總經理駱錦明，大安銀行總經理耿平，提到國內印象最好的新銀行，都是一提就提玉山銀行。「玉山銀行應該是普遍表現最好的新銀行，」駱錦明說。
至去年底，玉山銀行的存、放款總額分別達八二七及七三九億元，在十六家新銀行中，分別排名第一和第二（萬泰第一）（表一、二）。
去年玉山銀行的稅前純益率是七．三九％，僅次於華信及亞太銀行，新銀行中名列第三（表三）。而從八十二到八十四年，三年的平均稅前純益率則為六．三四％，也是僅次亞太及華信，排名第三（表四）。
玉山銀行業務量衝得大，同時在確保資金的品質上也表現不錯。到去年底，玉山銀行的逾期放款比率為一．九％，相較放款第一的萬泰銀行的三％左右，以及逾放比率節節高升的老行庫（例如三商銀去年底的逾放比率，從三．四七∼四．五一％），玉山銀行放款品質相對穩健。
黃永仁是四年來，十六家新銀行中少數沒有被更換過的總經理。
「玉山銀行的企業文化，就是在發揮黃永仁個人的特質和理想，」曾經在財政部擔任銀行檢查工作，現為證券櫃檯買賣中心總經理黃敏助觀察。

閉關思考經營方向

黃永仁在金融界的經歷十分扎實。中興大學合作經濟系畢業後，黃永仁在合作金庫徵信部門待過十三年。之後到省財政廳擔任第二科科長，主管省屬行庫，同時兼任基層金融人員訓練中心的所長。隨後接任華南銀行副總經理一職。
「願把一生奉獻給銀行，」黃永仁對金融業有強烈的使命感。從過去豐富的公營行庫經歷一路走來，他深刻感受到，台灣經濟發展背後一定要有銀行的支持。尤其是在不可抵擋的國際化潮流下，辦一家「國際性一流的現代化銀行」的使命，便油然而生。
六年前，黃永仁差三個月就可以在華南銀行副總經理位子上拿退休金正式退休。已經等不及的他，在找好主要股東後，隻身帶著申請設立新銀行的「營運計劃書」，花了一個星期的時間，到陽明山和墾丁，閉關思索玉山銀行的發展方向。
在黃永仁的心目中，未來金融服務業會愈趨開放競爭，因此如果要獲得顧客的滿意，專業和服務是「現代化銀行」最重要的兩項指標。
然而，在所有新銀行都強調專業和服務的情形下，玉山銀行要如何脫穎而出？

沒有財團背景

「玉山銀行是一個經營權和所有權分得很清楚的銀行，」政大銀行系主任張春雄認為，這是玉山銀行和許多其他由財團辦的銀行最大不同之處。
「像玉山銀行這樣的銀行，沒有財團的背景色彩，是真正符合專業要求的銀行，」中央銀行總裁許遠東在被問到近來一連串金融風暴的感想時，舉玉山銀行為例，說明金融業是一種公器，與私人企業完全不同。
截至去年底，玉山銀行持股比例最大的是銀行員工和家屬，約佔三○％。其次六十二個法人股東佔有股份的比例，只有二○．一％（約新台幣二十億多）。玉山銀行管理處處長杜武林表示，當初在規劃股東持股方式時，就規定單一股東（包括個人、公司及集團）的持股比例不得超過三％。
玉山銀行的主要股東都是相當有實力的產業界人士。包括新東陽董事長麥寬成，益華食品董事長王鎮鳳，台塑集團代表鄧美苓，及東和鋼鐵董事長侯貞雄等。
「有什麼樣的總經理，就會去找什麼樣的股東和董事長，」玉山銀行副總經理侯永雄，點出當時股東們在討論董事長人選時的結論。為了塑造專業的形象，於是決定從專家學者裡尋找董事長，最後請到台大財金系教授、知名經濟學學者林鐘雄來掌舵。
玉山銀行的專業發揮在經營者的能夠自主上。例如，一位曾經在一家財團色彩濃厚的新銀行從事放款工作，現在在玉山銀行受訓的新人就表示，來到玉山後，曾經在審查部待過，「從沒碰到過來自什麼大老闆的壓力，」他認為這是和以前很大的不同。
「黃永仁本身很專業、敬業，他找的股東都很正派，連選擇來往的客戶，也要是正派的，」林鐘雄形容經營階層的理念與做法。

服務策略獨特

除了專業形象，追求服務品質是玉山銀行最大的組織目標。
玉山銀行的服務品質，已經獲得消費者及同行的肯定。根據哈理士（Louis Harris）國際調查公司台灣分公司去年針對台灣四十家銀行服務品質的調查，玉山銀行的整體服務品質排名第一。而包括大安銀行總經理耿平在內的多位新銀行中高階主管，也都不約而同表示，玉山銀行是服務做得最好的銀行。
玉山銀行落實服務品質，是因為資源投資在服務和建立制度，以及找尋合適的人。
玉山銀行是國內唯一設有顧客服務部的銀行。曾經在顧客服務部，現轉任營業部的劉美玲表示，顧客服務部負責全行服務的訓練，並且會到各單位實際觀察服務的情形，也會利用電話測試電話禮儀。而各營業單位，每三個月由員工自行票選服務禮貌員工，當選的行員通常服務、人緣比較好，再指派他們擔任該單位的顧客服務師，傳授服務的技巧及理念。
除此之外，「大廳接待員」也是玉山銀行首創，由各單位每位員工輪流排班，每班半小時。
玉山銀行喜歡以實際的行動代替口號。「玉山銀行從不推行什麼運動，與其用口號式的做法，倒不如實際落實於工作，」管理處人事科科長王志成說。城東分行經理郭東隆也舉出他當時開辦天母分行的經驗為例，行員分組利用星期六、日的時間，到菜市場發傳單的同時，帶了一大把的零錢，換發給買菜賣菜有需要換零錢的人。「我們拜訪客戶時，都是問客戶需要什麼服務，」郭東隆解釋服務不僅是微笑倒茶，而是所有工作的根本。
「他們一剛開始就知道要做服務，所以連找人、用人都是以服務為著眼，」另一家新銀行消費金融部門主管，點出為什麼玉山銀行說要做服務，就能把服務做好的原因。

一開始就找對人

人才和電腦，也是黃永仁最肯投資的兩個部份。
在人才方面，玉山銀行十分要求人的品質。每年六、七月固定招考新人，連續幾年都錄取不到一百五十人，可是卻有一萬多人報名，錄取率比聯考還低。
重視人才品質的結果，卻使得玉山用人的績效略差。
玉山銀行在許多經營績效上都排名新銀行前三名，可是去年度的人均獲利能力（稅前純益╱行員人數）排名第五（表五），顯見玉山銀行在用人的制度上，不夠精簡。
用人績效略差是因為玉山常喜歡預先儲備好人才。
玉山銀行人事科科長王志成指出，明年會用到的人，今年就會招收進來。其間，新人訓練長達半年，頭兩個月在總行接受統一的課程訓練，之後到各單位實習。雖然面臨浪費資源的質疑，但黃永仁堅信良好的人才是經營的根本，「與其說多花一年的資源，倒不如說一年後，我們比別的銀行多一批有一年經驗的人才，」他說。
玉山銀行將組織目標與人才特質做充分的結合。由於組織目標是重視服務，所以玉山銀行喜歡招收「活潑但不要太外向」的新人。人事科長王志成解釋，活潑的人會喜歡與人接觸，才能有好的服務；但是太外向則與做為銀行員所要求的嚴謹相違背。另外喜歡用沒有經驗的新人，「比較可以塑造出真正的玉山人，」王志成說。

只聞樓梯響？

雖然玉山銀行以服務聞名，可是同業對它卻仍有質疑。一家老民營銀行的主管就認為，新銀行成立不過四年，客戶沒有老銀行多，當然可以維持比較好的服務品質。「如果今天櫃檯前面大排長龍，忙都忙不過來了，怎麼還有時間去微笑點頭，」他質疑。
不過，在業務拓展的策略上，玉山銀行仍舊靠的是服務。
黃永仁深信，最好的銀行，服務品質一定最好。他強調，「服務好，才會有好的形象和口碑；有了好的形象和口碑，就不怕客戶不進來；只要有一個客戶進來，就會再帶另一個客戶進來，」他說。
事實上，過去甚少在媒體刊登廣告的玉山銀行，這種「以客拉客」的服務策略的確奏效。台新銀行信用卡中心襄理洪明進表示，台新去年花了二千五百萬元廣告費，聘雇一百多位業務員，達到十二萬信用卡戶的佳績。可是黃永仁表示，目前玉山銀行信用卡中心只有二十人，卻已經有六萬信用卡戶，排名新銀行的三、四名間。
一家新銀行負責消費金融的主管形容，玉山銀行在做個人消費金融業務，是「只聞樓梯響，卻不見有人走下來。」然而事實卻是，到去年年底，玉山銀行的個人消費金融放款金額，已經佔總放款的三五％。
玉山靠服務拓展版圖，但不會靠殺價拓展業務。一位客戶表示，玉山不會任意降價爭取客戶。城東分行經理郭東隆也舉例，他曾經拜訪附近一家著名的車商四次，卻都沒有爭取到這家車商的業務，因為這家車商要求的條件太苛刻了，玉山銀行不願勉強降價接受。

團隊、操守是重要考績指標

為了提升服務的層次，玉山銀行則採取嚴謹的管理和專業的訓練方式。
玉山行員每天早上都有個最嚴謹的開始。每天早上八點半到八點五十分，各單位都會進行晨操和週報，除了活動筋骨外，各單位由行員輪流每天三人，針對當天的重大新聞，做五分鐘的口頭報告，希望增加行員知識的廣度，除了自我提升，也能夠提供客戶更專業的服務。
強調打團體戰的玉山銀行，特別重視員工的團隊精神。玉山銀行行員考績的七大項指標中，排名前兩名的，就是操守和團隊精神，這兩項比重合計共佔四○％。黃永仁形容自己融合日式及美式的管理風格是，「小處尊重個人，大處重視團體。」
「這裡比較講求工作倫理，私底下，主管對員工很照顧；可是在工作上，採取比較集權的管理方式，特別是來自總行的管理比較嚴謹，」一位先前有其他銀行工作經驗的員工指出，來玉山銀行，必須拋開以前舊的習慣，心理上也需要調適。
此外，玉山銀行也非常重視藉由在職訓練，來加強行員的專業知識。例如，除了早上的晨操和週報外，每星期還利用固定兩天的晚上時間，進行業務溝通，課程包括業務技巧、新的金融知識等。
玉山銀行也鼓勵員工參與公司的決策。譬如新人的面試，一邊坐十位受試者，另一邊則坐十個上自總經理，下自兩位員工代表，每個人在投票時的效力是相同的。除此之外，業務部專員黃男州回憶，八十二年在擬定升遷制度時，每個分行都有兩位行員代表參與討論。「玉山的回饋能力很強，」他說不同單位提出的問題，大家都會共同解決。

山上的星星很大、很亮

企圖攀登巔峰的玉山銀行也面臨一些挑戰。
一位金融界人士質疑，玉山人才的補充，會配合不上玉山積極擴展國際化和多角化業務的快速腳步，而稀釋掉人的品質。例如，玉山銀行人事科科長王志成就表示，玉山銀行轉投資的玉山票券公司，吸納了不少原先玉山銀行的菁英；而國外部和國際金融業務分行（OBU）的擴張，也逼使玉山不得不從同業挖角。
黃永仁承認這是一個難題，但不是不能解決。對他來說，更重要的是如何掌握與確保玉山銀行中長期目標的達成。他希望玉山成為跨領域的複合經營，除了國外業務和已經開辦的票券公司外，未來還希望跨足證券、投信、創業投資、企管顧問，甚至資訊管理等領域。
另外一位民營銀行的資深經理則認為，玉山銀行雖然已經靠服務踏出成功的第一步，可是產品的創新能力仍然不足。雖然他與黃永仁為舊識，相信玉山銀行會一步步增強自己的體質，不過在國際金融業本身的快速變動下，「速度上可能會來不及，」他替玉山銀行擔憂。
玉山銀行的人常用爬玉山的毅力，激勵自己協助銀行挑戰巔峰。「一百步的路程中，最後十步最困難、最痛苦。可是目標就在眼前，大家都咬緊牙根爬到終點，」一位曾經爬過玉山的行員，形容當時從步行起點塔塔加鞍部，走到攻峰點排雲山莊（距離主峰頂還需約二個小時）這段山路的心情。「不過，山上的星星很亮、很大，」他形容到達排雲山莊後的舒暢。
黃永仁溫文儒雅的口吻中，流露出對理念的堅持，與向前看的毅力。看著才四歲的玉山銀行，就像爬玉山一樣，面對要做一個現代化的銀行，「還有很長的路要走，」黃永仁展望未來地說。