全新裝備　領導未來 — 專訪卡內基總裁史都．雷文

問：從卡內基肇始的一九一二年至今，世界已有很大的改變，你如何讓公司因應變局，保持繁榮和活力？
　答：首先我們決定要維持市場上的領導地位，出書是其中的一項行動。「新世紀領導人」這本書，就是集合我們所做的研究，發展出一些新的人際關係法則。
　例如，談到未來的團隊，我們認為未來的領導人，將是今日能在團隊中與人合作的隊友；同時我們也談到保持平衡生活的重要性。在八○年代，人們只在乎你在公司中擁有的一切，但是現在，我們強調的是追求平衡的人生，留一些空間給工作以外的事：你的家庭、興趣、休閒等等，如此你才不會成為一個只有單一角度的人。
　書中的另一章談到專注和自律，一個人光有遠景（vision）是不夠的，你必須學習如何專注於你的目標，學習自律以達成目標。
　這些新的原則都是經過研究訪談發展出來的，我們把它為進書中，以書為工具，將這些訊息引進市場。這就是我們目前的做法。
　
　重新裝備，面對轉型
　
　問：你曾說這次世界高速在改變，到底會持續多久，到什麼方向？
　答：整個世界正在經歷一段轉型期，這個轉型期會持續二十年。世界正在面臨劇烈的變動，驅動變革的力量是電腦微晶片之類科技的出現。但是人們似乎並沒有裝備好（wired to）去接受改變，因為這是第一次，人們感到無法了解、接觸到所有充斥在市面上的資訊；這也是第一次，大家了解到組織中的每一個人都非常重要，而且都需要重新裝備（rewired），培養團隊工作的能力。我們至少要花二十年，也就是一個世代的時間，去培養、訓練人們團隊合作，學習聆聽，了解並懂得維護團隊中個人的尊嚴。
其次，正因為世界變動如此之快，我認為人們必須每兩年就接受一次重新教育，而我所謂的這種訓練並非指正式的學校教育。變動當然使人產生恐懼，但在這瞬息萬變的氛圍中，唯一能使自己更有生產力的方法，就是消除恐懼。為此，人們需要的是信任和溝通的技巧。
　整個社會正經歷一場深層的改變，微晶片和電腦塑造了這一代的歷史，改變了人們接受資訊的方法和管道，使人類學習得更快。以台北為例，過去十年的識字率增加了六％，消費者對產品及服務的要求會因此比以往更高，這封服務業或製造業都產生壓力，甚至比消費者預期的速度還快，因而又產生更大的壓力。
　以我自己為例，我今天可以是非常緊張的，因為我的行程非常緊湊，未來十天我含在台北，二個星期後又要赴香港、新加坡和泰國，對於這樣的安排，我應該會十分擔心和憂慮的。但是我們強調，「不要對未來可能發生或可能不發生的事憂慮，好好把注意力集中在你可以盡力的地方——也就是今天真實的生活。」所以找現在非常平靜地接受你的採訪，因為我只專注於眼前最重要的工作，不多憂慮未來。
　每一個階層的人都有其憂慮和關心的事。不論你在人生中的位階為何，人必然要經歷壓力，但是我們必須要學習克服壓力，妥善處理這人生不可避免的部份，否則的話，你將無法控制妳的人生，這是最嚴重的。
　
自尊自信，克服恐懼
　
　問：在企業組織中，什麼樣的人容易接受改變，適應變局；什麼樣的人抗拒改變？
　答：最樂觀、積極的人，會視改變為機會。
　舉例來說，台北目前正積極爭取加入關貿總協，加入關貿總協意味著你們必須重新界定做生意的方式，同時面臨更複雜的競爭環境。一定有某些人對此改變相當害怕，鎮日為恐懼所籠罩，無法應變。但是另一方面，加入關貿總協也意味著台灣得到國際上非常重要的認同，未來企業有機會加入全球競爭，甚至也許為台灣開發新的市場。完全有你怎麼想，你可以只是害怕而坐以待斃，也可以將之視為大好機會。
　會將此視為大好機會者，就是最容易接納改變的人，他們了解在今天這樣紛亂的時代保持彈性的重要性，而唯一可以讓人們保持彈性的方法，就是建立良好的自尊和自信。
　惟有在建立良好的自尊和自信之後，人們才會願意嘗試新的創意而不會害怕。未來生活能過得豐富快樂的人，通常是那些願意嘗試新事物的人，他們同時了解，凡是人都會犯錯，但重要的是從錯誤中學習成長，讓明天過得更好。這也是團隊工作時必須有的認知。
　問：可以舉一些例子嗎？
　答：宏電腦在兩個月前參加卡內基的訓練課程，公司各單位的領導人齊聚一堂，在訓練結束前，有人說這是他們十五年來第一次有機會去分享、關懷對方。以往他們只是不斷的工作，每天面對著電腦和數字，從不談均衡的生活，也從不和同事談論對彼此的感覺。由於這次對高層管理人員訓練的成功，宏又派了次級管理人員來參加訓練。一位經理說，訓練課程比他想像中還要好，因為幾天前，他第一次把老闆當成普通人看待。
　也許這種訓練看起來和業績的表現沒有直接關係，但事實上卻有直接的幫助，因為團隊的成員能更緊密的合作，他們因喜歡彼此，而激發出創意，成員們進而都能樂於工作。就像戴爾．卡內基所說，惟有當人們樂於工作時，才能提供最好的表現。
　根據我的了解，台北的在職人員流動率很高，大約三二％左右，這也許和過去的管理方式有關。過去的管理方式，是以金錢、紅利來吸引員工，但是根據我們的調查，發現現在有些東西比金錢更重要，那就是真誠的肯定、獎勵與贊賞，這是穩定員工重要的成分。
　
真心讚賞，正面批評
　
　問：真心的肯定和讚賞，和所謂的虛偽或刻意的讚賞有何不同？
　答：所謂真心的讚賞是出自內心的，你真的感受到對方的尊敬，相信別人也夠聰明，能感受到妳的讚賞是出於真心或敷衍。
　每當有人在我演講後，一邊整理公事包，一邊敷衍地對我說：「你講得很好，」然後他走出門外和其他人說：「我搞不清楚他說了些什麼，」我會覺得被侵犯，這是非常虛偽的。
　不僅在工作上，就家庭、個人來說也是一樣。我上小學的兒子傑西，被選為安全巡邏隊長，他的工作就是在最後一班校車離開前，確定沒有小朋友被遺落在學校，這對一個十歲大的男孩而言，是多麼嚴肅的責任啊！所以找為了一張便條給傑西，告訴他我為他被選為隊長感到驕傲，因為這份工作承擔了相當重要的責任。
　這才是真心的肯定，而不是只告訴他你可以做得更好。也就是說，當你要讚賞、肯定別人時，你應該要以直正發生的事件，某一特定的、明確的成就來肯定對方，不是泛泛的說「你是個好人」之類的言詞。
　問：這是不是需要某種人格特質？有些人天生就比較樂觀積極，容易讚賞別人，而有些人生來就較易挑剔、批評別人？
　答：世界上最容易的事就是批評，你可以很輕易的站在一旁說些風涼話，批判任何人；或是你可以選擇看到事情的正面、有趣的地方。我知道有時很難改變，這就是為什麼我說重新裝備（rewied）一個人需要二十年的時間。
　批評是容易的，但是建設性的批評和教導（coach）是困難的。建設性的批評建立在相互信任的關係上，通常是在私下進行。在我演講後，有些朋友會給我建設性的指正，他會告訴我，「也許你下次可以說一些比較不同的」，這不牽涉任何言語和人身攻擊，而是這位朋友企圖幫助我下次變得更好。
　所以，我們必須建立一個開放接納的談話氣氛，建立信任的關係，人們才願意提出建設性的批評。
　另外，價值觀必須很清楚、強烈。像我的家人之於我，是最具有價值的，我愛我的家庭，也許妳不喜歡，但這是我身為人的基調，我不在乎你怎麼想。
　問：在某些公司中，有一部份對公司過去貢獻最大的人，通常足中級主管，也是最容易抗拒改變的人，有什麼辦法可以改變他們？
　答：有個比喻足這麼說的：如果你用雙手緊緊擁抱過去，你將無法轉身，張開雙臂迎向新的未來。所以人們應該學著從過去的歷史中學習經驗，讓明天過得更好，而不是耽於過去的光輝或錯誤中。我個人的目標，就是希望明日之我，此今日之我增加一％的效率。
　我並非不尊重那些對公司有過重大貢獻的人，我相信並尊重他們的才智，只是我要強調的是，沒有人能永遠活在過去的成就中，這個世界不斷的往前走，你必須想想妳明天或未來能達到什麼目標，能做些什麼。那些抗拒變化、抗拒學習的人應該明白，他們不但會限制了自己對組織的貢獻，也同時扼殺了自己的前途。
　
領導取代管理
　
　問：可否詳細解釋管理（manage-ment）和領導（leadership）的不同？
　答：舊式的管理，你可以想像到是管理者坐在一張大而無當的木質辦公桌後，命令、指揮其下的員工，他要你怎麼做，你就得怎麼做，管理者用恐嚇、要脅控制部屬。我認為遵循這樣管理方式的公司，未來五年內一定會被淘汰，因為現代人可以接觸到太多的資訊，人們已變得相當聰明而不會忍受無理的要求，這是為什麼我認為舊式的管理已死，不再適用。
　未來，領導將會取代管理。未來的領導者足能夠溝通和激勵部屬的人。溝通不只表現在言語上，而是包含聆聽的能力、學習的能力，並懂得以具體的成就激勵別人。
　問：但是就管理者的立場而言，如何防止員工失去紀律，如果有必要的話，如何控制團隊的工作？
　答：對一個優秀的企業領導人而言，我不認為有必要「控制」員工，那已是過時的管理方式了。我認為未來的領導者應以鼓勵代替控制，給予員工願意加入團隊工作的動機，而不是恐嚇、強迫或指揮部屬去做事。
　問：你也曾提到，領導人容易投注過多的時間給組織中消極、負面的員工，而不花時間在積極、正面的員工身上，可否詳細說明？
　答：一般人傾向花較多的時間，企圖改變消極的人，傳統上，業務經理都會把住意力放在最弱的組織成員上，我想強調的是，投資時間就像投資金錢一樣，你應該會把你的錢和時間放在投資報酬率最高的項目上，也就是比較積極、有熱忱的員工身上，而不是那些成天只知抱怨、虛應故事的人。特別是在企業面臨持續改善的過程中時，領導人應該和組織中九○％願意往前的員工為伍，他們看到的是更好的明天。
　我認為那些成天只知抱怨事情有多糟、沒有積極行動的人，會喪失他們生活的意義。
　
團隊合作，保持彈性
　
　問：但是要如何預防未來的危機？
　答：在真實生活中，永遠有許多你無法預測到的問題會發生，世界變化如此之快，唯一辦法就是保持彈性。你要準備隨時改變方向、改變過去生產產品的方式，因應消費者的變化……，這就是積極的做法。
　當然，我們無法避免人生中危機的出現，但是你所能做的就是接受危機為你生活中的一部份，儘可能的做好準備，然後保持彈性、勇往直前。
　問：你曾在領導課程中提到，你喜歡依個人領導特質因材施教，可否解釋？
　答：我想我們必須要尊敬來自不同文化的人。台灣人的尊嚴和美國人的尊嚴是同等重要的，我們應訓練自己，把每個個體當成獨立的人來看待，你我都冇身為人同樣的需求——需要被肯定、被讚賞、被聆聽。
　事實上，未來的世界裡，更多不同文化、性別、種族的人將會一起工作，對台灣而言，加入關貿總協之後，人們有更多機會與國際人士及企業往來，人們必須更懂得如何尊重別人。
　問：你也提到現今的社會，建立團隊比建立個人重要，這兩者有何區別？如何去做？
　答：團隊是由個人組成的，但是當我提到團隊，在字面上是ＴＥＡＭ，沒有我（Ｉ）在這個字裡的。
　團隊合作必須建立共同的目標，而這個共同的遠景必須吸納團體成員個人的目標所構成，因為如此才有益於每個成員，讓每個人都對實現團體目標努力以赴。建立共識後，團體目標就成為唯一的目標，而每個成員對整體的貢獻都是舉足輕重的。這並不表示團隊合作就要忽略個人的差異性，聰明的領導人要確認這些差異，欣賞他，並化為團隊的助力。
　問：你認為未來的世界會往什麼方向前進？
　答：我認為未來二十年，我們會經歷一段轉型期，人們會邁向一個更有自尊、相互尊重、相互信任、緊密結合的社會。環境中會充滿團隊合作的活力，人們會更積極尋找讓團隊合作的能量，整個世界會更平和，而科技能提供推波助瀾的效果，提供未來更好的生活環境，這是我的夢想，我相信它會實現。
　問：你為什麼對未來這麼有信心？
　答：這些想法都是基於我跑遍全世界各國，與不同人訪談、調查得來的，我也看到正在發生的一些事，指示著世界會移向正面的改變。人們會回到最初始的基點，開始重規價值、家庭和文化。長期看來，我認為是非常健康的，短期而言，也許要經歷一些痛苦，但長期的趨勢一定會朝向更美好的社會。（何琦瑜整理）_