徐重仁：如何與加盟店共存共榮？

就經營事業來說，不要求快，要先求穩。

當企業發展到一定的程度，重要的是去思考怎樣用專業且正規的方式，建立起企業的基礎，如怎樣培育人才、怎樣創造好的企業文化。

現況雖然是成功的，但這個時機點，要認真去思考的是，企業的策略是什麼、方向是什麼、願景是什麼。

特別是，許多人在創業時，可能會這個事業也做，那個事業也嘗試。如果一家企業什麼都做，短暫可能獲得成功，但長遠來看，經營事業，重要的還是要「focus and selected」，有選擇，且能夠聚焦。

創業者必須去定義出哪一個是自己的核心事業（core busi-ness）。

企業的核心價值與事業一定要夠強大、夠穩固了之後，再去做後續周邊價值的延伸，例如從進口咖啡豆，到自己開店等。

如果核心不穩固，就做這做那，精力和時間都分散，人力也會發生斷層。

進一步思考事業的意義

此外，還要去思考做這個事業的「意義」。

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很多人經營企業都是追求利益，講的是可以賺多少錢，要趕快搶市場。

但我的思考是，我的事業要帶給末端消費者什麼意義？為社會創造什麼價值？我要怎樣把事情做好，提供給顧客價值？

這樣思考，事業才能永續經營。

經營者要清楚自己的經營哲學與理念，所有做出來的商品或服務，都在這個理念之下去做。就像一條軌道或道路，經營者要明確知道這條路要通往哪裡，照這樣走。

我過去經營7-Eleven，想的也是要提供怎樣的服務，才能讓顧客滿意，而不是我賣這個便當，可以賺多少錢。

當然一開始創業的時候，必須思考怎樣把商業模式架構起來，但當建立起事業雛形後，我思考的就是：便利商店的定義是什麼？除了賣吃的、喝的，我們還能做什麼？

所以，從滿足顧客的思考出發，7-Eleven不只提供有形的商品，也開始提供無形的服務，繳費、賣高鐵票等，讓大家覺得方便，不斷架構起新服務，但全都是在「便利」的概念下。

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不只對顧客，對加盟店主也該有同樣的長遠思考，不是只看利益或成長。

讓利共榮 企業才能永續

對加盟店主，我思考的是怎樣去照顧他們，而不是怎樣利用他們，當成創造利益的工具。

做加盟店的初衷，除一方面是考量到全做直營，自己的負荷會很重；另一方面，也覺得可以透過加盟，為社會提供創業機會。

這些人加入企業的行列，企業也不能只把他們當成「棋子」，而要當成伙伴。因此加盟店有困難時，我會去幫忙解決，提升他們的知識與能力，給予教育，讓他們的事業能成長。

所以，企業要永續，必須在追求合理利潤之餘，還要有「讓利」的概念：不是只有自己賺錢，而是和別人共存共榮，一同成長。

例如，要站在顧客的角度，真心服務客人，而不是把客人當成利益來源。真心服務，客人當然會支持你，利潤就是顧客得到的滿意度，給予的回饋。

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從員工、顧客到加盟主等，經營者對待這些人，都要真心，表裡一致。

如果只是一個追求利益的經營者，心念一定不正，會想所有的利益都是自己的就好了。經營和心念，是有關係的。

值得分享的是，許多企業家會對員工「讓利」，設計按照產出或成果、分享利潤的方式來激勵員工。

但對我來說，「激勵員工」是沒有公式或一套制式做法的。

如過去星巴克在上海辦員工大會的時候，我們就曾邀請西安出身店長的父母到場。他離鄉背井，和父母要好久才能見一次面，這就是一種激勵方式。

又如有一次我們和星巴克創辦人舒茲開會，一個員工來泡咖啡，泡得很好，舒茲就送他一包咖啡豆。豆子不貴，但星巴克創辦人親自送一包咖啡豆的榮耀感不同。

因此，不是所有的激勵都是用金錢衡量，也不是所有人都用產值當標準。

思考「激勵」，就像激勵自己的孩子。孩子不論是幫媽媽收東西、會自己整理內務等，總是能找到激勵他的角度與方法。

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不能量化成果的話，也可以訂出標準，達標的時候就給予獎勵。

我甚至舉辦過櫃台服務競賽，和顧客的互動，也可以作為評選的項目。

人都是需要被鼓勵的。對每種員工，都應找到激勵他的方法。（作者為財團法人商業發展研究院董事長。謝明玲採訪整理）