贏家掌握人心的語言學

「只要是人，不論在人生的哪個階段，都會有恐懼與不安，」藍茲觀察，能體認到他人的恐懼，才能進一步找出解決方案，那才是強大說服力的來源。

分對象、分階段說服

而且，這些善於說服的領導人比一般人都更了解，說服是一種持續的過程，不是一次達不到預期效果就算失敗。一般人對於說服最大的誤解，就在於以為如果說話，對方沒有立即接受意見，就等於失敗。

其實，「能夠折衷反對意見，與贏得支持一樣重要，」藍茲指出。所以，善於溝通的領導人會分對象、分階段來說服，影響力更大。

藍茲將說服的對象分為下列五大類，各有不同說服目標，幫助大家提升整體的說服效果。

一、反對黨：說服光譜上最極端的一方，即使他們聽你說，還是會想盡方法來讓你無法達到目的。例如，如果你是石油公司高階主管，你的反對黨就是綠色和平組織。

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你不可能說服反對黨、更不要想他們有一天會轉而支持你。不論是政治人物、商業人士、甚至市井小民，許多人將大量精力花在永遠不會贊成他們的反對黨身上，其實徒勞無功。實際情況是，你說的愈多，反對人士就愈憤怒。

比較好的方式是，認識到有反對黨存在、接受他們，有機會就釋出善意。能讓反對黨沈默，你就贏了。

二、異議者：這些人的觀點雖然與你不同，但是他們並不想打敗你、也無意組織起來阻礙你。

面對這樣的群眾，明智的策略是正視他們的反對意見、展現尊重，然後舉出事實與證據、提出幾個理由，讓他們質疑原來的判斷、重新思考。你的目的不是要立即贏得支持，如果能讓反對意見轉為中立，就是暫時的勝利了。

三、中立者：這些人可能跟反對黨一樣難以說服，因為他們根本不想參與，有些是心中矛盾，有些是毫不在乎。他們就像把錢放在不會生利息的銀行，起不了作用。

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面對中立者的好處是，你能夠說自己想說的話，不像面對反對或是異議者，要說他們期待聽到的話。挑戰在於要讓中立者產生足夠的關心、願意傾聽。只要能夠找到與中立者的訊息接觸點、讓他們聚精會神地聽，就能夠說服他們。

四、支持者：面對同意自己的人，目的就是要讓他們動起來，成為倡導者，讓他們幫你說話。如果支持者不積極或是保持沈默，那就像中立者一樣沒有什麼作用。

讓支持者了解事實，當別人說錯，他們可以更正、幫忙改變心意。他們最大的動機，是「不行動」的後果，要多讓他們了解如果不做會如何，來促使他們行動。

五、信徒：他們已經是倡導者，會自動自發地到處幫你宣傳、甚至努力幫你成為人群的焦點。如果想要贏，身邊一定要有信徒。

行動導向的信徒需要的，是你的肯定，有時候只是拍拍他們的肩膀，他們就會甘願為你做更多。

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面對不同的對象，用適當的訊息，克服深植人心中的恐懼與懷疑，並將自己的解決方案、優越之處表達出來，就能產生強大的說服力。

你善於洞悉人心嗎？

可以用下列幾個簡單的問題，來檢視自己是否善於洞悉人心，也就知道自己可以如何努力，增加說服力。

1. 你說話習慣注視對方的眼睛嗎？善於洞悉人心的人，不只注意對方說什麼，更關注對方是怎麼說的。注視對方，才能察覺語言背後的情緒。

2. 你說話經常問「為什麼」嗎？洞悉人心的人自然喜歡發問，解構對話，才能知道別人是怎麼想的。

3. 你是否會主動分析每次互動中可以學到什麼？這不是自私的表現，而是從人際互動中學習。傾聽並關注他人的需求，就能找到機會滿足別人的需求。

4. 你是否經常積極地想要改善結果、現況？洞悉人心的人通常也是問題解決者，善於尋找機會、創造機會。

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5. 你是否會運用生活中的經驗？洞悉人心的人，總是能從各種情況學習，並將學習到的經驗運用到生活其他地方。

1％的差距─贏家掌握人心的語言學

作者：法蘭克．藍茲（Frank Luntz）

出版社：《天下雜誌》出版

出版時間：2013年4月