線上即時客服 挖出女人商機

在二丫網，看不到字數少於五個字的文章，也找不到行銷文。為了維護評論的公正性，他每週刪掉兩千多則心得。

「我們沒有太多的操作，會員都是聰明的，」施凱文說。

如今，二丫網已是大陸前三大的美妝心得分享網站，累積一百多萬會員。

真實度高的評論，也獲得大陸最大電子商務網站淘寶、天貓的青睞，成為他們目前唯一合作的美妝心得分享網站。

成為女性美妝評選的權威平台之後，施凱文成功集結了龐大的女性 用戶，也帶來貴人與商機。

一○年，美容界名人牛爾看中樂為在中國經營美妝社群網站的經驗，將自有品牌娜露可（Naruko）的電子商務業務交給施凱文經營。

為品牌商經營電子商務，是樂為壯大的主要動能。

位於上海，有兩百名員工的樂為，提供品牌商全程的電子商務服務，從商品的品牌定位和市場競爭分析開始，到幫忙架設線上購物網站，規劃促銷方案，甚至是後端的接單出貨、客服等。

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在大陸，這樣的電子商務外包廠商很常見，他們被稱為「營運服務商」。而樂為，就是其中的佼佼者。

以操作牛爾的品牌為例，樂為在短短兩年內，從最初一天幾十張訂單，到如今每天一千多張訂單，娜露可已成為大陸電子商務美妝類的前四大品牌。

樂為更成為唯一具台資背景的淘寶營運服務商。

在為品牌客戶經營電子商務時，樂為掌握的關鍵，就是綿密而深入的線上客服。

○九年，當施凱文準備替牛爾代營運電子商務時發現，大陸電子商務網站都有線上即時客服，隨時和顧客互動，不像台灣線上購物網站，找不到客服電話、寫信得等兩三天才有答覆。

客服化身專業美容師

「客服不僅是增加客戶體驗的服務，還可以增加營業額，」施凱文觀察到，線上客服除了回答問題，也可以推薦商品、提供優惠券，商品成交後，客服還可以抽成。

看似增加成本的客服，其實是增加業績最有利的銷售人員。

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他開始到大陸五大電子商務網站上，把自己當成客戶，不斷向線上客服提問。從買、退貨到問與產品不相關的問題，施凱文將問題和客服的回應一一記下，再增加自己的Q&A，慢慢建立起整套客服的SOP。

「一直到今天，SOP都還在調整，」施凱文強調，客服主管每天都會監督客服的回應，持續檢討和改進，光是美妝類的客服題庫，至少就有一百多題。

想要成為樂為的客服，除了上線前的兩週訓練外，還得經過考試並拿到滿分，才可以上線。施凱文更提供獎金，鼓勵客服考美容師執照。

「把客服變成美容師，用戶的感受就不同，有問題就喜歡找你，」施凱文指出，客服能帶給消費者客製化的體驗，進而提高成交率、增加口碑效應。

挾著在大陸成功的經驗，他在台灣創立的購物平台「HerBuy好買媽咪購物網」，今年初也推出全台首家線上即時客服。半年來，線上客服的業績就貢獻了約全站營業額的一○％。

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量身訂做的行銷策略

樂為不僅對消費者提供細緻的客服，對委託銷售商品的品牌客戶，一樣量身訂做服務。

娜露可中國區總經理施顯釗觀察，樂為經營狀況透明，品牌商都能知道第一手的銷售狀況。

其次，樂為對各個品牌，每天提供分析數據，包括賣了多少產品，什麼時間點賣出、賣出哪種產品，進而推估消費者的樣貌，再規劃行銷策略，提高成交率。

「營運每天都要調整，如果不三百六十五天改進，不是自取滅亡嗎？」在快速的網路世界，施凱文很清楚，競爭力的提升，來自不斷改善。

和淘寶有多項合作的網勁科技執行長游士逸觀察，樂為切入中國市場時間點較早，又和已有知名度的牛爾合作，順利打下基礎。

施凱文營運電子商務的能力，吸引了統一絕世愛美肌、日本富士艾詩緹、皇冠旅行箱等品牌的邀約合作。營運服務費用和業績抽成，也鞏固了樂為大半的營收來源。

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去年，施凱文和蔡康永、吳奇隆等明星合作開發商品，設立「xxdd星星的店」電子商務平台，也自創有機棉童裝品牌「綠疊子」（GreenDays）。

從品牌管理到自有品牌，施凱文花了五年的時間，建立起一條龍的兩岸虛擬零售網絡。

「我對買賣很有熱誠，看東西的進出，很讓人興奮，」施凱文秉持對零售的熱誠，以不妥協的服務品質，打造出兩岸的電子商務王國。

創業家小檔案

台北樂為數位科技／上海樂麗電子商務

創業者：施凱文

年齡：41歲

資本額：3億

年營收：8億