小飯店的「精品」級服務

唯顧客至上的年代，要怎麼做服務，才能出奇制勝？ 消費者的選擇愈來愈多，要怎麼留住客人，才能再創佳績？ 什麼地方能讓亞都飯店總裁嚴長壽一年去七次、偶像歌手王力宏甚至朝夕相處了半年？ 答案是近年來在台北市內迅速興起的精品飯店（boutiquehotel）。 四年前，台北市第一家精品飯店小西華在敦化南路上開幕，造成話題。接著台北商旅、國聯飯店及長榮桂冠酒店，以一年平均一家的速度相繼加入市場。 但這個市場其實不大。四家精品飯店的房間數，合計不到全省旅館總數的百分之一。初期投資額高，回收慢，因為業者幾乎都曾有經營飯店的經驗，才敢放手一搏。 精品飯店一出，徹底顛覆國人對飯店的既有印象。 座落在櫛比鱗次的市中心裡，玻璃、原木、大理石材配上灰、白、淡黃、赭紅色系的簡樸外觀，一點也不氣派。 沒有人聲鼎沸的大廳，每個樓層的住客各有專屬磁卡，外人不得上下電梯。平均造價百萬的隔音套房裡有24Ｋ金的洗臉盆、德國製按摩浴缸、法國製靜音冰箱，觸目所及全是「精品」。 注重隱私、安靜和高貴不貴的價格優勢（同樣是半套房，價格比五星級飯店低兩成），在來台商務客逐年漸少，大型飯店轉型為休閒飯店之際，精品飯店的逆向操作，使得主要消費族群有八成來自廣告界、媒體界及國外CEO。 五星級的特色服務 強調個人化的貼心服務，更是精品飯店快速崛起的利基。 根據世新大學觀光系助理教授陳家瑜觀察，台灣的飯店就像餐飲業的百貨公司，大型飯店內設有多間餐廳，餐飲收入超過住宿收入。除了住客外，還有許多當地居民進出用餐，飯店變得公共化，服務品質也開始往下降。 「連吃飯都要排隊，而且感覺很吵，像菜市場，」一位從五星級飯店搬出來的總經理說。 捨棄大飯店住餐合一的經營模式，精品飯店紛紛將餐廳控制在三間以下，位在大安路及慶城街的台北商旅甚至沒有餐廳。 投身飯店業二十多年的台北商旅董事長劉季強認為，精品飯店的出現，就是在滿足少數消費者對住房品質的要求。況且，餐飲業的競爭日劇，飯店還要花心思在餐飲更新上，勢必會增加經營的負擔。 於是，他選擇和周圍頗有名氣的餐館作策略聯盟，住客只要出示飯店磁卡，便能取得優惠折扣。另外，飯店裡的咖啡和茶全部免費自取。劉季強分析，一杯咖啡收費一百元，但再扣除人事健保、原料成本，根本所賺無幾。而且當你和朋友在聊天時，服務人員隨伺在旁，還會有家的感覺嗎？ 再來，精品飯店的房間平均為一百間（除了國聯超過兩百間），服務人員更能專注於住房服務。 長榮桂冠酒店的清潔人員曾在打掃客房時發現，住客使用過的筆、餐具刀叉都放在左邊，第二天清潔人員順勢將所有用品擺設全改了方向。事後，這位常在各地出差的外國住客感動地表示，「這是最快發現他是左撇子的飯店。」 一位帶著太太從美國來的高鐵工程師碰上週休二日無處可去，國聯飯店的主管們帶他吃遍台北小吃。員工平日就教太太說中文，還帶著她一起回去南投鄉下渡假。 「服務做得好壞與否，可以從困難發生時，服務人員有沒有能力和意願解決來判斷，」陳家瑜指出。 去年九一一發生時，台北商旅迅速致上慰問信函，並隨時告知住客最新訊息。年初地震頻頻，服務人員的第一個動作便是點起蠟燭，讓客人喝杯溫檸檬水，陪他們聊天，鎮定心神。 「精品飯店的服務是既創新又有心，」觀光局副局長賴瑟珍觀察。 為了讓員工達成個人化的貼心服務，從招募、訓練到激勵，各家精品飯店都有獨到思考。 一般而言，在用人上都要求具有飯店業經驗。「因為我們服務的是一群『很有經驗』的住客，」西華飯店業務部協理武祥生直言。所以小西華的服務人員需在西華飯店接受完整訓練，表現優異者才有機會到小西華服務。 做服務不能按表操課 在服務人員的外觀上，小西華要求嚴格。為了塑造出飯店的時尚感，小西華會要求女性服務人員著褲裝，臉上要適度化妝，但不能擦指甲油。時下流行的染髮、大耳環或特殊造型的戒指則完全禁止。 員工在新生訓練時，飯店內普遍採用「師徒制」，藉由邊做邊學讓新進員工得以了解內部對服務的要求。另外，直接利用住客寄來的感謝信做為案例教學、角色扮演，或帶服務人員到國外五星級飯店去感受「被服務」的感覺，都是極為有效的訓練方式。 「按表操課大家都會，但完全照手冊來做，人性就會消失，」長榮桂冠酒店業務部副總監廖愬盛說。在要求員工有超乎標準的表現時，激勵是最常執行的策略。 小西華內部設有「飛揚時刻」的機制，讓服務人員寫下該月在服務過程中讓他印象最深刻，和客人互動最多的事件。最後再由一級主管選出兩則，在月會上做分享及表揚。 除了不「按表操課」，精品飯店在組織上皆採扁平化，並訓練員工學會多項技能。 以台北商旅為例，劉季強要求在早餐時刻，協理、業務人員全都要上場服務。但這樣住客難道不會抱怨？劉季強認為，業務人員可能會因為太緊張導致服務不夠專業。但這樣想把服務做好的心情，反而會增加業務人員和住客的互動。 精品飯店的住客回流率平均在五成以上，所以如何抓住消費者的心，是業者們的生存關鍵。 國聯飯店藉由「認養」客人，來刺激住客回流。例如，到了週休二日，國聯飯店會租小巴士，帶著商務客人到陽明山吃山菜、泡溫泉、唱卡拉ＯＫ，途中就交由當初負責接洽的業務員作地陪。這樣的免費行程成為飯店的特色，更幫助業務人員了解住客喜好。 其次，因為精品飯店全是本土自創品牌，在行銷資源上不若國際連鎖飯店系統強大，於是各家飯店紛紛找上「強勢名牌」作策略聯盟。 國外部份，找知名媒體做廣告式的內文介紹。國內部份，配合原有「精品」形象，和CK、LV、BobbiBrown等國外高檔化粧品、時裝做促銷結合。 國聯飯店副總經理王邵仁更從東森購物台移植「限時限量」的點子，先在知名旅遊網站上做促銷廣告，再開放某個特定時段接受訂房。第一天便接到八十八筆訂單，突破該網站銷售記錄。 「服務做得好，行銷自然成為後援系統，」賴瑟珍表示。 體驗式經濟時代來臨，精品飯店「唯顧客至上」的五星級服務水準，值得參考。 五星級服務怎麼做？ ●採用「師徒制」，藉由邊做邊學讓員工了解公司對服務的要求。另外，採案例教學、角色扮演，或讓服務人員偶爾也當消費者，都是極為有效的訓練方式。 ●不按表操課，而且多用激勵。小西華有「飛揚時刻」的機制，讓服務人員寫出服務過程中印象最深刻的事。再由主管選出，在月會上做分享及表揚。 ●訓練多能工，增加互動。台北商旅要求業務員每天在早餐時段也要服務，因為這樣可以對客戶有更多了解。國聯飯店藉由讓業務員「認養」客人，來刺激住客回流。