對任何企業組織而言，最理想的情況是，每一位員工都能直接和顧客接觸，有效地滿足顧客的需求。問題是，理想與實際之間，常有一段距離。尤其是對組織龐大的企業而言，因為職務分工的關係，大部份的員工與最終的消費者之間，通常是缺乏直接關係。
舉例來說，在底特律汽車生產線的工人，也許從來也不會有機會與台灣的汽車用戶交談。
儘管如此，這些在生產線與其他部門的員工，仍然有機會為顧客貢獻心力。因為在企業組織內，包括董事長和工友在內的每位員工，彼此之間形成一種上、下游「供應商」與「顧客」的關係，再將這種連鎖關係往外擴展，就會產生與最終消費者的間接關係。
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