迎接顧客的挑戰

隨著時代、市場的變遷，新經營戰略層出不窮，目前「顧客滿足經營」（Customer Satisfaction Management）成為最受注目的經營戰略。

　顧客滿足經營最早崛起於歐美，但最近為日本企業積極引進、創新、應用。目前日本坊間光是暢談顧客滿足經營的書就多達十餘本，中國生產力中心總經理石滋宜十分推崇這個經營戰略。本文主要摘譯自平島廉久所著的「顧客滿足經營的方法」一書。

　平島廉久這本書的目的即在提供顧客滿足經營的想法、引進方法及成功的實踐知識。

　日本最早引進顧客滿足經營的是市場已趨向成熟的汽車、電機業界。他們紛紛在企業內部成立「顧客滿足推進室」、「顧客滿足向上委員會」、「顧客滿足本部」等新的組織，全力推動顧客滿足經營。