全球各地的花旗銀行，都訂有兩項客戶電話服務指標：第一項是接話服務率（service level），規定八五％以上的電話，人員必須在十五秒內（大約三響半）接起來，否則即使客戶沒有掛斷，也要算為失誤。第二項是掛斷率，規定每一百通電話，不能有超過兩個以上的客戶真正掛斷。
花旗訂的，是業界很高的標準，因為「花旗的客戶覺得他買的是服務，所以我們必須要在市場上做區隔，」花旗銀行電話理財中心副總裁陳諧解釋。
節省分行經營成本
銀行是一個很容易將原來的服務電子化的行業。花旗從十二年前開始在台灣推廣電話理財服務，鼓勵客戶將電話理財中心當成虛擬分行，將自動語音系統當成自動提款機的延伸。
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