不景氣的九八年，行動電話成為一枝獨秀的熱門商品，市場蓬勃成長。也因為市場才開放不久，包括遠傳電信在內，各家業者都還在攻佔市場。由於新客戶多半沒有使用手機經驗，對於服務人員的需求，有增無減。
遠傳的電話中心，每個月平均要接聽一百二十萬通電話，光是打服務熱線進來詢問的，每天就有兩萬多通。電話量不斷增加，服務中心的規模也迅速擴張。
當初開台時只有一百多人，不到一年就已增加至近五百人。遠傳客服作業部副總經理張佑佶估計，電話中心不包括鉅額的硬體設備投資在內，光是顧客服務前後線三百多人的人員成本，一年就要投入上億資金。
管理這麼龐大的電話中心，張佑佶強調分工聚焦的重要：在組織上，分成流程設計、啟用服務，以及顧客服務等三個單位，「人數愈多就要抓得愈細，要有重點。」
訂閱管理 Insight 電子報（每週一發送）
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
訂閱管理 Insight 電子報（每週一發送）
聚焦產業新知、管理心法，企業轉型再成長的必備讀物
感謝您的訂閱！
請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱
