在絕大多數企業的眼中，處理顧客的抱怨，是傷神又賠本的額外工作。所以不僅處理的過程不嚴謹，收到的抱怨大部份都石沈大海，也不願在顧客服務上多做投資，負責的員工多半薪資不高、條件較差。
這實在是個錯誤。
其實，建立高品質的顧客服務系統，是企業最佳的投資標的。
建立良好的顧客服務系統，妥善處理顧客抱怨、提供補償，不僅可以免費取得有關產品與服務的資訊、改進公司形象、增加銷售，而且投資報酬率高達五○∼四○○％，其他投資難以匹敵。此外，在今天開拓新客源不易的激烈競爭環境中，與已經上門的顧客建立良好關係，更為重要。
企業要掌握這個高報酬的投資機會，首先要建立正確的觀念：提出抱怨的顧客不是「上門要東西」的敵人，而是企業忠實的朋友。
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