讓公司反應加速

　出差流程也更有效率了。林昭吟回想以前經常要追著老闆簽字，然後再寄到香港、美國批示，至少費時兩週，更常常是要出國了還沒批下來，急得團團轉。現在，流程管理軟體讓任何人只要填好申請表，按一個按鍵，電腦便幫你傳送給相關主管。順利的話，只要三天，一切OK。批准後，電腦會自動通知財務部預支費用、同時，行政助理也會被告知安排機票、旅館等事宜。

電腦撮合

　如此的電腦流程幾乎取代了往日收發或小妹等跑腿的工作。除了電腦，昇陽電腦總經理蘇從華的桌上，幾乎看不到其他東西、他每天要收到五十封左右的電子信件，回覆亦然，員工不必等他、跟他碰面，才能做決定，而是直按將討論的事情送到電子信箱中，並可繼續做他的工作——在大量的資訊流裡，溝通正隨時隨地由電腦撮合。

　省下許多瑣碎的事，林昭吟現在除了原來處理文書，還能兼做人事(處理應徵、訓練)的工作，提高了她個人和公司的生產力與附加價值。

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　宏電腦也將流程管理軟體，運用在全球各據點的資訊分享上。管理六千人規模，分散在全球二十七個國家的七十家分公司、宏過去靠的是郵寄大量資料傳送訊息，不僅耗費了許多人力、紙張、金錢和時間，而且還不能確定對方是否收到。現在，新的流程軟體讓資訊管理人員能在既有的網路架構下，以按一個鍵的簡單動作，將全球資料更新。「同步傳輸，隨時掌握最新資訊，」宏負責資訊管理的李恍洋副總經理，說明流程管理軟體帶來的好處。

　流程、時間的縮短使反應更快。這對競爭激烈、變化快速的資訊業，就代表搶得先機，競爭力也相對提升。 跟過去不同的是，過去電子信件的溝通模式，是人眼人的聯繫，然而現在的流程軟體，傳送的對象轉為部門，著重於資訊分享。對於公司內、外部需要廣為宣傳或查詢的資料，經由軟體預先設定流程，自動傳達。宏以此提高溝通效率、降低管理成本。

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　例如，製造部門因為公司採購新的硬碟機，增加新的產品線；業務部門收到英代爾（Intel）的降價通知、調整售價；維修部門累積的經驗技術，希望分享出來；市場部門蒐集到最新的競爭者動態，急於通知各公司以為因應——所有這些情報都可立即透過網路，在全球相關企業中流通，並可隨時查詢，以進行一場沒有時空障礙、搶快的資訊爭奪戰。

　速食式電腦（指空運零件、就地組裝的電腦）的行銷策略，是宏這兩年最引以為傲的創舉。流程管理軟體也可以幫得上忙。如何組裝一台電腦，牽涉到繁複的構造圖、零件、技術文件、步驟的說明，往往是厚厚的一疊資料。現在，流程管理軟體幫企業建立相同的資料庫，不論分散在世界何處，任何人拿起電話，看著螢幕上相同的畫面，有問題都可以當場溝通解決。

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　另一家從事進口重型車輛的一家本土企業，則運用流程管理軟體，強化內部經營績效。這家公司過去的問題是：無效率的管理充斥。舉例來說，會議種類就有九種，會議太多的結果是「記得的事才做，不記得就算了。」會議記錄堆滿一個櫃子，但是沒有人有時間看。

　現在這家企業正利用流程管理軟體進行組織重整工程，希望達到：降低公司組織層級、降低溝通成本、工作追蹤，以及加強客戶服務。

　有了這樣的需求、公司具體的做法是，先架設電子郵件及會議系統，按著是專案管理，最後是週報及公文系統。因此開會時，從發通知、記錄、認可、歸檔、查詢，都在電腦中完成。管理系統的流程設計，則清楚的顯示工作指派由誰負責、何時完成、現在進度是超前或落後，做全面及時的追蹤。公文流程則定義了不同部門的不同流程，以及相關部門的互動關係。而分布全省的六個保修廠、在處理客戶的問題上，更可以從電腦的資料庫中，很快的找到過去曾經發生類似的情況，避免經驗流失斷層。同時，過去一星期才回傳一次各賣場庫存的狀況，新的軟體讓總公司可以隨時掌握狀況，擬訂因應策略。

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進電腦找答案

　即使組織的流程改革能為公司帶來好處，但是，任何新的改變，仍是荊棘處處。

　類似昇陽或宏春，本身就是電腦公司，使用電腦好比家常便飯，遇到的阻力相對較小。即使如此，宏還是得從行銷、製造、技術支援，這些工作上經常接觸電腦的部門先推行，行政、財務殿後。從問別人到自己進電腦找答案，「工作習慣的改變是最困難的事，」李恍洋並不諱言。

　對於一般企業要活用流程管理軟體，來提升工作效率，可能會遇到的，其實也就是電腦化的問題：抗拒改變的心理。「使用電腦，是最大的難題，」一位資訊管理主管表示。在使用新的流程管理軟體之前，他們進行了三個月的電腦訓練，但是，「少數不用電腦的人就是不用，」他表示，從去年十一月到現在，他們的電腦都還沒有打開過。

　越是業績不好的單位，對電腦化越抗拒，最普遍的藉口是：「業績做不好，那有時問學電腦？」、「軟體不好用」、「中文輸入花費太多時間」……。

　電腦也經常成了被怪罪的對象。「管理單位希望電腦能為他帶來什麼方便，然後就走開，沒他的事了，」電腦部門的系統設計人員抱怨，例如設計「客戶抱怨系統」，他們因為不是真正接觸客戶的人，無法憑空想像。

　於是，管理者必須經常面對這樣的難題：業績重要？還是使用電腦重要？短期效益重要？還是長期效益重要？

　一般人看到的是，必須忍受前幾個月學習使用電腦的痛苦，但是對公司而言，真正的效益不在於省下多少時間，而在於這些資料成了公司的資產。往後查詢、調閱、管理，省下的效益才驚人。

　流程電腦化在作風保守的企業，推行起來更是不易。一位資訊管理主管形容自己的困擾是：「以開放的心，面對一個封閉的環境。」

　因此，公司要如何披荊斬棘，開出坦途，掃除流程電腦化的阻礙？

　「老闆全心全力的支持，是成敗的關鍵，」一位資訊主管表示。另外，為了克服大家使用電腦的心理障礙，他們也想出了一個點子：經常發電子信件到每個人的電腦，請他們回填，誘導大家使用。這樣不斷的推廣，才使得電腦的使用率從第一個月的不到三○％，到現在（六個月後），已經能維持在六○％以上。

　另外，為因應新的流程，公司的管理制度也要跟著改變。例如、採購流程原來需要七道手續，現在通過電子流程只剩三道。權限也要重新定義，一份文件那些人可以看？那些人看不到？誰可以改？名少時間內要處理完畢？由改造流程帶來評估效益的方法也跟著改變，因為這會影響到獎懲和考績。

　九○年代是企業自我改革的年代。

　面對更多的挑戰——競爭者更強、組織要扁平、營運成本要降低、無論大小企業，都在尋找新的策略。電腦，雖然只是工具，但是，能不能活用它提升每個人的生產力，對企業的競爭力影響甚巨。但無論如何，電腦流程管理軟體，提供了企業另一個可行的選擇。