不比學問　比用心

答：客戶使用你的創新服務。例如台哥大最近推出「MY ZONE」的服務，反應非常熱絡。新申請用戶有四成以上都用了MY ZONE，單日申請用戶也創新高。

以往業者都是站在自己費率成本考量，以前成本高消費者就多付，成本少就少付。我們改從消費者的角度思考，不同的生活區有不同的費率，消費者會覺得這樣更合理。

我認為，這是電信業者在費率思維方面很大的典範轉移。這個點子提出有一段時間了，中間經過反覆討論和財務試算模擬。發現對財務影響不大，是消費者能夠接受，企業也可以做的策略。

問：服務業的創新，與科技業相比有何不同？

答：比較沒學問（笑）。基本上是產業特性，服務業的創新，基本上就是用心不用心，在很多很小的事情上用心。

外資都喜歡問我，對於未來經營有什麼策略？其實根本沒有策略，說穿了就是用心。這是每天都要做的事。我沒有像科技業一樣有偉大的藍海策略，有了，就一飛衝天。我飛不起來的，但是每天價值都在累積，就是會有不同。

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問：組織要怎麼樣很有心？

答：那就是大學問了。要靠累積的觀念灌輸，跟企業文化、領導方向有很大關係。

問：創新要怎麼持續下去？

答：能不斷推陳出新，是領導階層對所處環境與周圍變化，有沒有深入的觀察。

因為是環境在引導你創新，客戶的需求引導你創新。所以客戶的需求你有沒有看到？有沒有在第一時間反應？創新的基本都在於，你真的了解你的客戶嗎？

問：企業要再追求成長，有哪些可以努力的方向？

答：我想是人的成長吧！

這幾年我在台哥大做的，很多是在改變企業價值與文化。以前草創期，在馬上打天下要衝衝衝，誰衝得快就是英雄，甚至沒人來定規章，劃地為王嘛！現在是下馬治天下，講的是嚴密的制度。所謂創業容易守業難，現在的重點，就是要看怎樣把江山守住。

所以我剛來的頭一、兩年，人的替換率相當高。我們要求的是團隊合作，和過去劃地為王是不同的。當然建立企業文化，是十年、二十年的事，我們還在繼續。

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問：改革時有碰到任何阻力嗎？

答：阻力多的是，我幾乎是大刀闊斧。來的時候，高階主管有二十一個，現在只剩兩人，就是有這樣的決心啊！不行就砍掉，我並不會以砍掉十九個為榮，但也不會為此抱憾。因為我設定非常清楚的目標，在我理念上跟我有大差距就換，我毫不猶豫。

問：當時組織氣氛會不會很糟？

答：其實也不會更糟啦。當時，第一個目標是資訊透明化。像過去台哥大的財報複雜，因為有很多轉投資事業，我來了之後進行大幅度整理，整個簡單化，自然就比較透明。（吳韻儀‧吳昭怡採訪，施君蘭整理）

半夜談戀愛，也能變商機

競爭年代，各行各頁都在搶客戶，台哥大卻反其道而行，不在積極增加用戶數。

二○○三年開始，台哥大針對客戶需求，把客戶分眾再分眾。舉例來說，他們就曾發現有一群年輕族群總是集中在深夜談話，而且一個月話費好幾千元。經過訪談和分析資料發現，原來式情侶們怕翻擾家人睡眠，用手機半夜談戀愛。

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為此，台哥大開發出情侶專用的費率方案，月租費九○一元，可以設定單一免費的通話對象。儘管通話費收入降低，卻贏得顧客忠誠度。這個方案，曾在一年內吸引了時萬個用戶。 你身處在已經飽和的產業裡，此時，創新的來源該從何而來？電信業，正是台灣服務業裡超競爭的一個產業。先後在金融、科技與服務業工作的台灣大哥大總經理張孝威，怎麼看待創新？又如何在飽和的電信市場裡，持續創新？