Toyota的品牌願景「Mobility for All」，承諾的是移動與參與社會的自由，不受年齡、身體條件或環境限制。
但這句承諾，在賽車場這樣的現場，長期以來其實無法兌現。視障觀眾即使進場，也聽得見歡呼聲、感受得到氣氛，卻不知道車跑到哪裡、賽況如何。過去，這類缺口多半仰賴現場人員協助，品質取決於人力、經驗與當下狀況；若要做到大規模、即時、穩定，成本與技術都很難支撐。
這正是豐田汽車基金會找上電通的起點：如何讓身心障礙者也能真正享受到精采的賽車賽事？
被排除在集體體驗之外，才是最深的障礙
當專案團隊走進賽車場，才發現一個長期被忽略的問題：對視障者而言，進場本身並不困難，真正困難的是理解場上正在發生什麼事。高速移動的車輛、瞬息萬變的戰況、大量仰賴視覺傳遞的資訊，使許多人即使身處現場，也只能透過零碎的聲音線索猜測比賽進程。
電通團隊專案負責人志村和廣指出，團隊想補上的，包含賽事資訊，也包含觀眾與身邊的人同步投入的情緒連結。
賽車的魅力不只來自速度，也來自觀眾席上共同緊張、驚呼與歡呼的瞬間。當視障觀眾無法理解場上發生什麼，也就很難與身邊的人共享那份興奮。
因此，Toyota與電通共同開發，推出針對視覺障礙者設計的《Voice Watch》AI導覽系統，讓視障朋友也能在賽車現場「聽見比賽的畫面」，把賽況轉成視障觀眾也能跟上的聲音敘事。
這套系統結合即時車輛追蹤、賽事數據分析與生成式AI語音技術，在比賽進行中即時生成具有臨場感的賽事旁白。透過耳機，視障觀眾能同步掌握超車、進站、碰撞等關鍵事件，感受比賽節奏與情緒起伏。
在實際測試中，一般觀眾也對這項功能產生高度興趣。對不熟悉賽車規則的新觀眾而言，即時語音解說幫助他們更快進入比賽狀態。原本為特定族群設計的服務，最終成為所有人都能受益的體驗。
《Voice Watch》展示AI的價值不必然只以速度或精準度衡量，它也可以是創造「共融的入口」，把原本缺席的人帶回現場，重新設計出讓原先被排除者也能參與現場情緒的方式，並且這項原先設計為視障者的賽車觀賽工具，進而延伸到生活中的移動辨識，例如運動會等日常場景。
從優化效率，到補上參與缺口：AI的另一種可能
Toyota的「Mobility for All」是一個抽象的承諾，消費者很難從產品規格或企業宣言中體會到它的重量。而《Voice Watch》讓這項理念有了具體的感受。
多數企業談AI，仍聚焦在如何把既有流程做得縮短流程、降低成本、提升判斷精準度，這是「效率優化」式的使用。但當生成式AI能即時理解賽況、即時轉譯成語音敘事，它不僅補上效率缺口，更重要的是能落實過去無法實現的想像。
【電通思維的行動建議】
1. 先找出品牌的「被忽略的體驗缺口」
《Voice Watch》的起點不是技術，而是一個問題：誰在你的服務現場，卻沒有被真正服務到？企業可以從現有的核心場景出發，系統性地檢視哪些族群被排除在體驗之外。這些缺口往往也是最有差異化潛力的創新機會。
2. 用AI解決「過去只能妥協」的體驗問題
過去許多體驗缺口之所以長期存在，是因為解決成本太高或技術上不可行。生成式AI正在改變這個前提。企業值得重新審視那些「已知有問題但一直沒有解決」的使用者旅程，評估哪些現在已有條件用AI介入。
3. 讓「AI助力共融」不只是一次性專案，而是持續累積的能力
許多品牌的AI共融嘗試，止步於一次性的公關案例。真正的機會在於，把這樣的服務設計能力，內化成品牌永續與多元策略的一部份：建立標準化的無障礙開發流程、累積使用者洞察，讓每一次AI導入，都能持續擴大「誰能被服務到」的範圍，而不是每次都從零發明。
【本文由電通商業顧問Consultant方鈺雯執筆，更多電通行銷傳播集團觀點文章，歡迎至電通官網免費下載閱讀】
