ESG是企業永續，也是一份社會責任
龍巖近年來多次榮獲《天下雜誌》天下永續公民獎的「ESG小巨人組」之獎項肯定，ESG的永續精神儼然已成為龍巖的DNA之一。
「ESG，簡單來說就是永續。對生命產業而言，永續經營尤為重要。」龍巖公司治理主管暨龍巖慈善基金會董事長梁建芸表示，龍巖自2012年發布第一本企業社會責任報告書，迄今不曾中斷；這不僅說明龍巖對於永續發展的重視，還希望向所有利害關係人傳達一個訊息：「永續經營是龍巖的核心價值，我們所做的每一項決策、每一個行動，都是為了實現這個目標。」
以社會責任（S）為例，在龍巖從來都不是口號，而是透過「龍巖慈善基金會」積極參與社會公益活動，特別是這些公益活動皆與龍巖的核心價值『陪伴』息息相關。
龍巖慈善基金會2001年成立至今推動義助殮葬服務以來，我們已義務為上千名個案辦理身後事，為往生者送上最溫暖的慰藉，尊嚴圓滿人生最後一哩路。梁建芸分享：「李世聰總裁源於對生命的尊重，結合本業創辦了義助殮葬服務，多年來我們收到很多家屬的感謝，令我印象最深刻的是有一位小朋友在感謝卡中寫到：『黑夜理我看見一顆流星，名為珍惜』一字一句道出對服務的禮儀師滿滿的感謝。」相信這就是使我們持續投入公益的動力來源。(龍巖FB粉絲團https://reurl.cc/MjOxQm )
我們認為對於經濟弱勢家庭而言，教育是子女翻轉人生的重要契機，因此，基金會長期支持經濟弱勢的學子，從偏鄉兒童、體育生、醫學到生死領域，提供獎助學金，幫助他們在學習的道路上專注提升自己的能力，為未來創造更多機會。除了教育也投入地方關懷，於去年冬天發起一場衣物捐贈活動，初心亦是希望送出一份禮物，而不是單純的捐贈。由於在意受贈者領取衣物的心情，他們不僅將同仁們踴躍捐贈的衣物整齊折疊並分門別類安置，還在現場為受贈者提供穿搭服務，讓他們感受到志工們的用心。
「還記得，當時有一位阿嬤感激地跟我們說：『我孫子今年過年終於有衣服可以穿了！』讓我們更能體會到，雖然對我們來說是舉手之勞的事，但對於一些家庭而言，也許是過年的一件大事」，梁建芸有感而發地說。
以七大陵園，體現環境永續的精神
說到ESG的環境（E）層面，就不能不提及龍巖在台灣擁有的七大陵園，每個陵園都有其獨特的設計與風水配置，但最值一提的是園區皆持續執行水土保持和植栽計劃。陵園事業群副總林子恆說：「我們非常重視園區的生態環境永續，特別是在山坡地園區，我們謹慎設置了雨量計、水位觀測井等設備，隨時掌握水土保持情況；另於開發新園區時，我們也會進行詳細的地質鑽探，確保建築物的安全性。」
他還特別提到位於新北三芝的『世紀陵園』座落於生態保育區中，整座園區80%均保留原始的生態景觀，只有20%用於塔墓和公共設施，環境相當優美，「我們的理念是順應自然，尊重生命，所以我們希望不只是綠化環境，更要通過種樹來增加碳匯，為減緩氣候變遷盡一份心力。」不僅如此，2023年2月啟用的『光之境』服務中心，既是日本建築大師安藤忠雄設計的作品，還是一座獲得銀級標章的綠建築；林子恆表示，『光之境』不只建置了雨水回收循環再利用系統，更於綠化、節能、減碳等多個方面真正體現永續建築的精神。
饒富興味的是，陵園也成為龍巖推動各種生命教育活動的最佳場域。林子恆分享往年都會協助接待學生來訪了解生命殿堂，印象最深刻的是2022年協助龍巖慈善基金會接待啟智中心師生參訪三芝真龍殿：「我們還讓師生親身體驗『開啟塔位儀式』，真切地體會『慎終追遠』的文化意涵；另外，我們也舉辦『小小生命體驗營』，透過輕鬆活潑的方式，讓孩子們學會珍惜生命，理解生命告別的意義。」
數位創新四部曲，加速ESG的實踐
在龍巖加速實踐ESG的背後，積極導入的生命科技策略（Life-Tech）可謂功不可沒。只不過，生命產業承襲悠久的傳統，創新相對是一件非常不容易的事，但龍巖卻做到了！今年還在亞洲規模最大的殯葬展2024 AFE中獲得「產業領導獎」的殊榮。
「我們正循序漸進地推展一套涵蓋營運、服務、交易與AI的數位創新四部曲。」王群中總經理指出，在營運方面，我們已於今年實現七大陵園的系統化與無紙化管理，讓科技全面協助日常營運；於服務層面，許多創新方案皆取得顯著的成效，「以電子訃聞為例，2023年全年度以電子訃聞取代紙本訃聞的服務件數已達3,875件。平均一件節省101張計算，一年可節省391,375張紙，以及郵寄成本和減少運輸過程中的碳排放；還有獲得極大迴響的沉浸式多媒體禮廳，既可生動呈現逝者的生平故事，親友還能在電子訃聞留言，屆時再將留言投射於追思會上，營造出富有感染力的緬懷氛圍。」在交易方面，陸續推出「龍易簽」、「龍易辦」等線上服務平台。這些創新工具讓客戶可隨時隨地在線上簽約、辦理各種業務，真正實現24小時不間斷的服務；同時，也消除過去每年處理7~8千件業務寄送實體文件的需求，提高效率並降低資源消耗。目前，包括傳統的紙質DM等宣傳材料也皆已推動數位化，進一步邁向龍巖的無紙化與減碳目標。
另於AI技術的應用上，龍巖的AI客服系統可全天候解答客戶的疑問，每月處理多達8千次查詢，既減輕人工客服的壓力，還可提供即時回覆並確保回答的一致性與準確性；尤其龍巖專門成立一支團隊每天審核AI的回答質量，持續完善和改進知識管理系統，進而提升服務效率與客戶滿意度。「推動創新確實充滿挑戰，但引領行業前進一直是龍巖的使命。」王群中表示，我們深知導入科技將改變人們的傳統習慣，故而先在科技之城新竹試水溫，結果推出半年內就有60％的顧客選擇電子訃聞和多媒體禮廳服務，而這樣的成績也讓後續在其他縣市推廣時更順利。
值得一提的是，龍巖的創新模式與傳統企業有所不同，他們不採取自上而下的命令式推行，而是鼓勵自下而上的創意提案，不僅可避免強制推行可能帶來的阻力，亦大幅提高創新項目的成功率。王群中透露，目前在三芝真龍殿塔區內，負責導覽並為顧客講述陵園故事的園區機器人就是來自員工的提案，「未來，當我們把大型語言模型（LLM）整合至導覽機器人中，使其具備多國語言對話功能，將能提升我們的服務品質，並吸引更多來自世界各地的客戶。」他強調，科技可以跨越時間與空間的距離，無論你是海外遊子或是忙到分身乏術，只需善用線上祭拜系統或在線上訂購法會祭品等服務，讓慎終追遠的傳統得以更貼近現代人日常生活的形式延續，這就是我們推動生命科技（Life-Tech）的意義。
從顧客的需求出發，推動傳統禮儀服務與時俱進
「我們的目標是打造符合現代需求的殯葬服務，同時保留傳統文化的精髓，並兼顧環境保護。」曾媺尹副總表示，這就是龍巖革新禮儀服務的初衷，例如：龍巖禮儀師注意到有些家庭人丁單薄或無暇親手摺紙蓮花，只能購買現成產品，從而促成紙雕蓮花的誕生。「從龍巖管家、紙雕蓮花、現代壽衣到推動無煙治喪場所等一系列基於傳統再創新的產品，我們都是從顧客的需求出發。」
她進一步闡釋：「摺紙蓮花不僅是傳統習俗，更是凝聚情感的療癒過程。為了讓更多人能參與這個有意義的儀式，我們開發了紙雕蓮花，保留摺紙蓮花的意涵，但製作時間更短，只需4分鐘就能完成一朵。而且我們的紙雕蓮花有9種色彩，採用無毒的PP合成紙，在燒化時還能減少汙染。」
同樣的，在符合現代人的環保意識下，龍巖與燈籠紙藝大師共同開發『龍巖管家』，一方面取代傳統塑膠製成的童男童女，一方面鼓勵客戶親自參與『龍巖管家』的手作過程，同時講解『龍巖管家』的用意並引導客戶為其命名，讓他們真正了解傳統儀式的價值，增強與逝者的情感連結。
「在革新禮儀服務的過程中，開發現代壽衣是最具挑戰性的項目，因為多數廠商避諱涉足殯葬領域。傳統壽衣多為古裝樣式，無法符合現代人的需求，且缺乏女性可選擇的款式；而若使用平日服飾，許多材質不適合燒化，易產生黏附等問題，亟需解決。」曾媺尹透露，經過不斷地努力，終於成功研發出適合火化的現代壽衣並引起極大迴響，「但出乎意料的，首件被選用的現代壽衣竟是傳統中應會避免的桃紅色，這和推行多媒體禮廳服務時的經驗相呼應，讓我們意識到，客戶需求是多元的，我們不應侷限於傳統觀念。」
其實，龍巖推動無煙治喪場所之初，內部也曾忐忑不安，尤其擔心傳統習俗根深蒂固的南部客戶無法接受；沒想到，客戶不僅給予正面回饋，更肯定無煙環境的舒適與莊嚴。「當時，我們從探討點香和煙香裊裊的意義入手，最終以拈香替代點香，用水煙霧取代燃香的煙霧，既保留致敬與溝通的傳統意象，又兼顧環保。但減煙只是第一步，未來我們將持續精進改良，打造更溫暖適合追思的環境」，曾媺尹憶述。
她相信，未來生命產業將會朝向更人性化、更個人化的方向發展，「更重要的是，我們希望將生命教育融入生活，大家不再避諱談論生死，而是提早準備；為此，我們想傳遞『準備的都是愛』之理念，這也是對生命最深切的尊重。」
引領生命產業，實現更高的ESG標準
龍巖自1992年創立以來，一路引領生命產業不斷地革新，以實現更高的ESG標準，王群中由衷地說：「任何負責任且正派經營的永續企業，都應以ESG為發展永續的驅動力，並將其融入企業文化，成為每位員工的共識。唯有大家一起努力，社會與地球才會變得更好！」
