體驗為王的時代，以「數據」作為北極星領航，創造卓越績效！

2024 「beBit TECH 北極星顧客經營調查」結果公開。圖片來源：微拓科技 beBit TECH

作為「北極星卓越顧客經營調查」發起人，beBit TECH 行銷長周峯玉指出，調查發現在獲獎品牌中，有超過六成已進行 OMO（Online merge Offline）佈局，「『電商實體化』及『實體電商化』已是大勢所趨，藉此為顧客提供不分線上線下一致的顧客體驗、爭取顧客心佔與忠誠。

要提升顧客忠誠度，beBit TECH 行銷長周峯玉說，精確的顧客分群並設計相應顧客旅程，有效管理複雜溝通情境的品牌，整體表現更出色，也突顯個人化訊息、顧客旅程設計和管理的重要性。「品牌若能整合多元數據，並善用顧客數據平台 CDP，設計自動化顧客旅程，對品牌忠誠度及行銷收益有具體影響，更有機會透過良好會員經濟，為品牌持續穩定創造約 3 成線上收益。」

AI 結合科技，創造峰值體驗

另外，零售電商及數位服務品牌，對於 AI 應用的依賴度正迅速上升。在本次調查中 「AI 智慧力」成效表現前段班的品牌，62% 在做顧客經營時，會使用 OmniSegment CDP 中「AI 智慧渠道」、「 AI 智慧受眾篩選」、及「AI 智慧時間」等一或多個 AI 模組，在對的時間、透過對的渠道、找到對的人，以強化與顧客間的行銷溝通成效。

進一步分析，在爭分奪秒的顧客注意力戰場中，品牌最依賴的是「AI 智慧商品」推薦模組，透過消費者行為事件和已互動商品，進行 AI 識別運算與智能推薦。在受調查的品牌中，平均 85% 的品牌，會使用「AI 智慧商品」推薦模組與客戶溝通，協助品牌把握每個接觸點對消費者進行溝通，推薦高機率轉換的商品。

beBit TECH 行銷長周峯玉作為「北極星卓越顧客經營調查」發起人，公布 2024 年調查結果及零售電商重點洞察。圖片來源：微拓科技 beBit TECH

2024 年零售品牌數位轉型挑戰與機會

本次論壇特邀請到電商領域研究專家、臺灣科技大學特聘教授盧希鵬現身分享，零售電商業者正面臨的挑戰。盧希鵬認為，未來的世界是個人化的世界，「零售電商業者需要運用科技因應這些新挑戰，在複雜的行銷情境中，透過『數據』作為高網路密度世界的北極星，成為品牌策略的指北針。」AI 也是有力工具，雖然AI無法解決擴散性、複雜的問題，卻能處理龐大的數據分析，增加數字解讀效率與精準度。

未來流通研究所總監暨共同創辦人林原慶指出，去年實體通路品牌的網路銷售額大幅增長約 6%，目前約佔整體網路銷售額的 35%（1,687 億元），顯示實體零售業者積極拓展線上業務，電商已成為各產業前兩大通路之一，再再突顯 OMO 全域行銷的重要性。

以顧客為中心的思維迎戰未來

在今年「北極星卓越顧客經營」調查中摘下總榜項目大獎、  整合分析力優勝的 Ann’S，其共同創辦人暨行銷總監安珮綺分享，十年前為分散風險而打造自家的官網，「架設官網讓我們將數據留在自己手上，從消費者數據提煉洞察，打造更好的產品」。也因此走對了關鍵的第一步。而後累積了大量且複雜的顧客資料、溝通渠道、消費紀錄等多方資料，「我選擇在幾年前開始使用『OmniSegment CDP』，將會員數據結合行為數據一站式整合，透過 API 串接方式即時更新數據，依據消費者狀況提供行銷訊息，減少不必要行銷資源耗費，進一步掌握顧客偏好、優化顧客體驗。」

beBit TECH 執行長陳鼎文說，2024 年品牌業者面臨獲客難度提高、成本高升、cookieless 等挑戰，帶來焦慮與不確定性，品牌需要透過不變的「北極星指標」，從顧客視角出發，一致性的檢視每一個與顧客的接觸點，才能邁向長期獲利！

beBit TECH 微拓科技執行長陳鼎文（左一）、Ann’S 紘瑞國際行銷總監安珮綺（左二）、臺灣科技大學特聘教授盧希鵬（右二）、天下雜誌副主筆王一芝（右一），討論如何打造卓越的顧客體驗。圖片來源：微拓科技 beBit TECH