Fast Company創辦人：多數企業認不清真正的競爭對手

泰勒指出，這是一個極為重要的商業戰略洞察，並從草創時期就一直領導Lexus的銷售與服務。事實上，在Lexus品牌發展初期，該公司就派500名經銷商和高階主管到加州的四季酒店受訓，請他們注意高檔酒店用來創造獨特體驗的小技巧，並將蒐集到的想法應用到經銷店面。

於是Lexus經銷店鋪裡的鮮花、廁所裡的大理石地板、顧客取車時裡面的瓶裝水盒巧克力，都是從四季酒店汲取的靈感。

多年後，Lexus又看到看到Apple零售商店內的「Genius Bars」，對於解決顧客問題很有效，便以它為模型在經銷店鋪打造了「Answer Bars」，向買車的客人介紹車子的頂尖技術、解決他們的疑惑，並讓客戶對汽車更加興奮。

另一個案例是美國喬治亞州知名的棒球隊「薩凡納香蕉隊」（Savannah Bananas）的CEO柯爾（Jesse Cole）。香蕉隊有別於一般的棒球隊，娛樂性十足，球員會進行變裝，並在比賽換場時進行各式各樣的秀，讓球賽不只是比賽，更像是「棒球表演」。香蕉隊的出現徹底改變了觀眾席的體驗，甚至改寫了棒球本身的規則，它不僅獲得巨大的商業成功，也吸引商業和體育界強烈關注。

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柯爾談及如何設計經營香蕉隊的策略時指出，他的目標不是「做與其他棒球隊有一點不同的事情就好」，或者「比香蕉隊過去好一點即可」，而是「重新思考和想像棒球比賽的娛樂體驗，以及球隊與球迷之間的情感與心理關係。」因此，柯爾從迪士尼、百老匯和Apple尋找戰略靈感，而非從其他棒球隊或體育界找想法，才有了如今的香蕉隊。

理想的CEO人才

戰略、創新與客戶體驗專家艾洛斯（Lior Arussy）認為，許多企業未能致勝戰略，是因為他們沒有廣泛思考可能性，「問題不在於組織效率低下，而是管理層的思維太過狹隘，」「我們生活在一個新世界裡，客戶不再接受『還可以』這種事，」『給我留下深刻印象、給我驚喜！』，企業必須提供的就是會讓人記住的東西。」

那麼，什麼樣的高階管理人才最有可能設計出令人印象深刻的戰略？

《Insider》分析，比一直待在該產業的人才，來自不同行業的高階管理人員可能是更好的領導者。

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「待在同產業的缺點就是『假設自己都知道應該如何運作』的毛病，」人力資源公司Robert Walters副總監克特羅（Michelle Cottrell）指出，銀行業就是一個很好的例子，「你經常會聽到這樣的對話：『當我在某家銀行工作時，我們就是這樣做的。』」克特羅並指出，跨產業的高階主管通常更有好奇心，願意嘗試新的戰略。

麥肯錫針對CEO的研究也發現：相比於從組織內部提拔晉升的CEO，從外部聘用的CEO更有可能以大膽和快速的方式行動。

不過，如果你是公司內部栽培的CEO，或是一直都待在行業內，並不代表就無法實踐跟上時代的創新。泰勒建議，借鑑其他產業正在使用的，令人印象深刻的戰略，是任何高階管理者都可以參考的方案。

「為什麼與保險公司的互動不能像與Uber的互動一樣靈敏和透明？為什麼入住醫院不能像入住酒店一樣順暢？」這些都是如今的用戶與顧客在想的問題。願意從客戶角度思考、洞察領域外的新鮮事，就是設計出成功商業戰略的第一步。

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（資料來源：HBR, Insider, McKinsey, Forbes）