「沒有客服就是最好的客服」　亞馬遜的4個客服祕訣

電商巨頭亞馬遜（Amazon）業務規模如此龐大，是如何處理客服業務的？《The Amazon Way》作者、前亞馬遜主管羅斯曼透露4條金律。

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發布時間：2021-06-25

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亞馬遜週一與週二舉行的「超級會員日」Prime Day活動成功締造佳績，全球Prime會員在活動期間購買超過2.5億個商品，賣最好的商品是掃地機器人、咖啡機、美白牙貼等等，兩天活動的線上花費超過110億美元，較去年10月舉辦的活動增加6.1%。

亞馬遜能成長到今天的龐大規模，有一部分是靠著客戶的黏著。亞馬遜公司前主管羅斯曼（John Rossman）點出4個亞馬遜的客服祕訣：

1. 最好的客服就是沒有客服

對顧客來說，最佳體驗就是他們完全不需要請求協助。

羅斯曼說：「你要願意從根本去改善顧客體驗，試著消除對顧客的一切要求。」

關鍵是去仔細留意顧客的所有小問題和需要幫助的地方，你才能消除造成他們問題的根本原因。

若你把顧客當成父母般的人物，就更容易給顧客愉快的體驗和適當的禮貌。亞馬遜希望客服人員都能試著向對自己母親那樣，對顧客說話、招待他們。

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