「沒有客服就是最好的客服」　亞馬遜的4個客服祕訣

亞馬遜週一與週二舉行的「超級會員日」Prime Day活動成功締造佳績，全球Prime會員在活動期間購買超過2.5億個商品，賣最好的商品是掃地機器人、咖啡機、美白牙貼等等，兩天活動的線上花費超過110億美元，較去年10月舉辦的活動增加6.1%。

亞馬遜能成長到今天的龐大規模，有一部分是靠著客戶的黏著。亞馬遜公司前主管羅斯曼（John Rossman）點出4個亞馬遜的客服祕訣：

1.    最好的客服就是沒有客服

對顧客來說，最佳體驗就是他們完全不需要請求協助。

羅斯曼說：「你要願意從根本去改善顧客體驗，試著消除對顧客的一切要求。」

關鍵是去仔細留意顧客的所有小問題和需要幫助的地方，你才能消除造成他們問題的根本原因。

2.    你的顧客是別人的母親，請待她如對待自己的母親

若你把顧客當成父母般的人物，就更容易給顧客愉快的體驗和適當的禮貌。亞馬遜希望客服人員都能試著向對自己母親那樣，對顧客說話、招待他們。

3.    從顧客出發

羅斯曼表示，比起研發新產品或改進既有產品，亞馬遜更注重顧客期待什麼、想要什麼體驗，想想什麼樣的產品可以提供那種體驗。透過網站內容、未來的記者會新聞稿、常見問題集、顧客觀點出發的使用手冊，都有助改善顧客服務。

4.    發明、簡化

羅斯曼解釋，發明、簡化代表任何時候你在創新或創造一種進步時，都要從顧客角度出發，愈簡單愈好。這樣對商家和顧客，都能創造更好的體驗，你應該隨時思考怎麼創新才能改善並簡化產品的使用，以及顧客會怎麼與之互動。這能減少口角或客訴，也能減少其他問題與接觸。