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「20年來，我都在這裡買家電。」「只要是和外山小姐買的家電，不論單價高低，從來沒讓我失望。」
在日本東京電視台的專題報導節目中，消費者對野島電器（Nojima）及店員的讚美，正是許多零售業者冀求追逐的目標。
以日本關東地區為主要據點的野島電器，是日本第6大家電量販通路，年營業額和展店數，只有業界龍頭通路山田電機（Yamada）的1/3，並非台灣觀光客必訪的掃貨名店。
但在日益激烈的家電通路大戰下，近5年業績卻維持穩定成長，2020年度的預估淨利，甚至是去年的2.8倍，達450億日圓（約120億台幣），成為業界獲利之冠。
由家庭經營的街角小店發跡，還曾在1970年代石油危機中瀕臨倒閉的野島電器，到底有何過人之處？
推翻業界慣習，禁止廠商派員駐店推銷
走進野島電器的賣場，不難發現它特立獨行之處。例如，一般賣場常見品牌業者派員進駐，推銷自家商品，野島電器則清一色都是自家店員，禁止廠商駐點促銷。
「希望能提供很公平的資訊，讓客人選出真正符合需求的商品，」社長野島廣司曾在日本東京電視台的節目中提到。
品牌業者派員駐點，可為賣場省下大筆人事費用，也能拉抬銷售業績，是業界行之有年的慣習。不過野島電器從2005年就明文禁止駐點，連新店開幕也不靠廠商站台，拉抬人氣和買氣。
「如果根本不了解野島電器特質，也不了解消費者需求，只想推銷自家商品的人，站在第一線接待顧客，對客人一點好處也沒有，」野島電器人事總務部長田中義幸解釋，想提高待客服務品質，就要捨得投資第一線人員，因此從賣場到客服中心，都由自家員工上陣，不假他人之手，也不外包。
看見比業績更重要的事
更令人驚訝的是，強調待客服務的野島電器，公司內部竟沒有連鎖服務業者必備的標準作業手冊或銷售寶典，所有待客技巧，全讓員工自由揣摩發揮，或靠前輩指點。
甚至，從店員個人到各分店，野島都不訂定業績目標，員工沒有苦追業績達標的壓力。
「比業績更重要的是，有沒有讓客人高興地買到他真正想要的東西，」野島廣司認為，如果為了衝業績，打出低價促銷或強迫推銷，讓客人買下不喜歡的商品，長期下來，業績一定會陷入停滯。因此，野島電器從不走「業績至上」這條路。
但野島廣司也坦言，不追求業績，可能造成新店開張後連虧5年。不過，慢慢培養出的忠誠顧客，仍會帶動業績逐步好轉，轉虧為盈，這也正是野島電器特有的獲利模式。
「其實我很不喜歡被稱為量販店，比較希望是「質」販店，賣的是待客品質，」野島廣司接受《日經MJ新聞》的訪問中提到。
野島電器追求的「質」，是讓消費者滿意、甚至感動的「顧問式銷售」方式。強調先傾聽顧客需求，店員像顧問般，提供充足的商品資訊，協助客人找出最適合的商品。而心滿意足的消費者，將會再度上門，甚至帶來新客戶。
為提升待客品質，野島電器培養出超過70位提供「顧問式銷售」服務的「王牌銷售員」，他們精通各類家電知識，熟悉各廠牌專長，各自擁有廣大的死忠粉絲。
野島電器能讓消費者捨棄便利的網購，願意親自跑一趟賣場，甚至不惜排隊等待，指名「一定要找他買」的銷售心法為何？
心法1：把技術規格轉成聽得懂的語言
產品規格並非人人能懂，若能把廠商強調的新功能或規格，轉化為在實際生活上會帶來的好處，將更容易使消費者理解，並判斷是否為自身所需。
「其實商品型錄上有寫，但都看不懂，這邊的店員介紹很清楚，所以就會想實際來一趟看看，」一名銀髮族顧客說。
心法2：充分掌握顧客需求，找出最適合的產品
同樣是洗衣機，省電、靜音、高速、除皺、好清理…等訴求，不同廠牌各有擅長，銷售員會以消費者最重視的功能來推薦產品，甚至將客人未來幾年的生活樣貌都納入考量。
偶爾，消費者對於自身需求也不太清楚，要靠店員的耐心推敲詢問。例如，一位選購空氣清淨機的顧客，原本只想找對抗花粉季節的機種，和店員一聊，發現方便拆卸清潔的設計，才符合自己忙碌的生活節奏。
「其實本來只想來看看，沒有要馬上買，但店員服務實在太好了，」找到理想商品的顧客，當場買單。
心法3：實機實測，不讓消費者踩雷
賣場裡不僅展示實機，還提供實測。例如，不同廠牌的冰箱裡，都有一個星期之前就放入的青菜和肉品，消費者一眼就能比較出各機種的保鮮度差異；吸塵器的清潔力、靜音程度也可以直接在現場試用評比，確保消費者選到滿意的產品。
一套要價上百萬日幣（40多萬台幣）的音響設備，野島電器大方運送至客戶家中，實地實測，避免音響效果和賣場視聽室出現誤差，目的就是「不要讓客戶買下不滿意的商品」。
公平透明、充分對話，找到客戶最在意的需求，提供不會讓客戶後悔的選擇。野島電器的銷售心法，和其他競爭同業，畫出一道清晰的界線，也提供了網路購物難以超越的價值。
（責任編輯：黃韵庭）
