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近幾年品牌客戶經常問我，「為何砸下大筆行銷預算，生意卻無法相對提升？而那些被接觸到的消費者，去了哪裡？又在哪一點流失了？」
要回答這些問題，我們必須先了解，消費者從起心動念到最終購買的旅程，中間歷經哪些接觸點？而端點到端點之間，該如何串連與設計出最佳客戶體驗，才能確保每一分投資不被浪費，也不會被對手趁隙而入。
Google在二〇一八年發表的消費者旅程研究指出，消費者在進行購買決策時所經歷的歷程，因個人與其所關心的產品而不同，若以決策前中後期的總搜尋數量作為指標來看，最低關心度的「糖果」只需搜尋二十多次，就能下手購買。然而，需要經過複雜評估的旅遊行程規劃，搜尋數量則暴增到五百次以上。
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