一支App一年進帳25億　老字號易遊網玩出新把戲｜天下雜誌

一支App一年進帳25億　老字號易遊網玩出新把戲

台灣第一代網路企業易遊網，過去3年間，把自家ezTravel網站上所有的商品和服務，全數原封不動搬到手機，重兵部署行動商務，打造出全台旅行業者中唯一囊括全產品線、自營非外包的App。一個App，能為易遊網帶來多大改變？

台灣第一代網路企業易遊網，過去3年把所有商品和服務全數搬到手機，打造出全台旅行業者中唯一囊括全產品線、自營非外包的App（前排中為易遊網總經理王獻志）。圖片來源：黃明堂

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旅行業最強資訊系統　易遊網的祕密武器

相較於一般旅行社多以業務、企劃為主，3年來，易遊網的資訊技術（IT）人員從40人，快速成長到超過百人規模，光IT人力就占了全體員工數的兩成。伺服器數量從過去的20台，暴增10倍以上，各類資料依據敏感程度分級，從App、會員中心到各產品線的銷售狀況等，都會被存取在不同的伺服器上。

行動化帶來的改變不僅於此，高層人事也出現異動。易遊網總經理王獻志，從技術長升任現職剛滿半年，他自嘲，為了把關自家消費流程，薪水有一大部分都再上繳回公司，刷行動支付、住話題飯店，他總是搶先體驗最新服務和商品，當最難搞的第一位客人。

「我們是國內最早做線上旅遊的平台，思維比較偏向電商，會把旅遊商品都規格化，讓客人自由選擇零件型商品組裝，可以說IT自動化越高，易遊網的成本就越低，這跟傳統旅行社的文化和體質有很大不同。」王獻志說。

加入易遊網前，王獻志曾在趨勢科技、大型銀行擔任軟體架構師，為企業量身打造資訊系統藍圖。他強調，App只是一個介面，背後有一整套資訊系統在支援這個介面，「這套系統才是易遊網真正的核心競爭力。」

從技術推動產品創新，也因此，像是會員即時通訊、社群登錄，或是現在台灣旅行業者唯一提供的行動支付，易遊網App都是創舉。

血拚、度假、找自己，台灣人愛出國旅行成痴，根據交通部觀光局統計，2017年台灣出國人次再刷新高，突破1,565萬人，在亞太區名列第三，僅次於中國和南韓，但若以總人口比例來看，這數字肯定笑傲亞洲。

在自由行和目的地旅遊風潮當道下，旅遊電商百花齊放，訂機票找廉航比價平台；住宿有Agoda、Booking.com或Airbnb；票券和在地體驗可以上KKday、Klook挖寶；各種社群評價網站不勝枚舉，各有擁護者。（延伸閱讀：盧大為╳陳明明　創業三連勝心法）

旅遊商品由於高客單價、多零件組合的特性，一直是電商中很重要的一塊，各方業者虎視眈眈，就連台灣人最愛用的通訊軟體LINE，也想搶食旅遊電商大餅，將在下半年推出旅遊相關服務。（延伸閱讀：外資分析師轉行旅遊電商　日本樂天主動上門合作）

市場競爭激烈，加上新創服務興起，傳統旅行社只能咬牙苦撐，賺取微薄利潤，倒閉風波不時攻佔新聞版面，而如易遊網這般的線上旅行社（OTA, online travel agent）也難以倖免，面臨轉型壓力。

易遊網會員鄭小姐，在媒體擔任數位部門高階主管，平時很常使用易遊網App。她認為，購買台灣國旅產品時，易遊網提供的服務和產品推薦，在國內確實做到數一數二，但每當要安排國外旅行時，易遊網缺少比價、評價等功能，使用者體驗仍不及海外平台。

服務業典範轉移周期縮短，從行動、社群、平台發展迄今，最新的關鍵字又是什麼？資策會產業情報研究所（MIC）資深產業分析師兼副主任王義智指出，「場景或稱情境，是當下最講究的概念，企業提供服務時，要放在人事時地物中一起思考。」

王義智以包裝旅遊商品為例，消費者為了什麼目的、跟誰同行、過去經驗是什麼、對價錢是否敏感，甚至是購買的管道等等，都會影響每一次的選擇，「使用者的特徵，在網路世界中被大數據加以分類，每個人身上都貼滿標籤。」

像易遊網就從用戶的瀏覽行為大數據中發現，廉航族群很多是完全價格導向，缺乏品牌忠誠度，不能再用傳統航空的思維，因此順勢推出混和型報價功能，去程、回程搭配不同航空公司，讓使用者可自行排列組合。

不過，在發展行動旅行社、強化資訊系統體質之外，易遊網還可以拿什麼和跨國業者競爭？

在所有的行程確認單上，易遊網會留下一個LINE的QR code，每條產品線各有不同的負責人，結合LINE做一對一客服。

曾有客人到了國外飯店，還會傳LINE訊息給易遊網客服，抱怨隔壁房間太吵、浴室水龍頭水量不足、杯子少一個這類問題，遠在天邊的客服人員，也只能摸摸鼻子，幫他向飯店反映。

回頭來看，旅行業在跨國競爭者不斷攻城掠地下，這樣雞毛蒜皮小事衍伸出的信賴關係和客訴管理，或許正是本土業者最終能否勝出的關鍵。（責任編輯：吳凱琳）

易遊網小檔案

創始年份／2000年
資本額／2.2億元
董事長／陳甫彥
員工數／600人
App特色／本土旅行業者中唯一囊括全產品線、自營非外包的app