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許多消費者都遇過航空公司櫃檯提前關櫃，或是報到後，航空公司廣播要求旅客自願放棄座位的狀況，之所以會出現這樣的狀況，就在於航空公司超賣（overbooking）。也就是說，航空公司假定，會有旅客錯過班機，或是旅客買了票但根本沒出現，為求利潤極大化，便售出多於實際座位數的機票。
一般來說，萬一真的出現座位超賣，且報到旅客多於座位數的狀況時，航空公司會在登機前，就處理好徵求自願者（Volunteer）下機和補償措施。但聯航顯然讓最糟糕的情況發生了：他們讓旅客都登機了之後，才意識到，必須為公司內部的4名員工留位子。
在多次要求，仍無自願者願意下機的情況下，聯航啟動非自願拒絕登機程序（Involuntary Denied Boarding）。根據美國運輸部法規，如果航空公司有對旅客不便提出適當補償，航空公司確實有權要求旅客搭其他班飛機，而且賠償金額可高達1350美元。但再次強調，這些要求一般會在全數旅客登機前安排好。
