賓士　把修車廠變大飯店

汽車界的海底撈　洗頭、按摩、修甲全都包

在台灣不同區域，賓士更推出客製化服務。

關渡服務廠經理陳錫杰就說，中南部服務廠，甚至還有洗頭、按摩、修指甲等服務，因應當地人悠閒的生活步調。

服務的升級，讓賓士在二○一六《天下》金牌服務業調查「汽車原廠服務」類別，超越連續三年奪冠的凌志（Lexus），首次奪得榜首。並在服務獨特性、服務環境與服務態度三項指標獲得最高分。

亮眼成績，來自賓士這幾年對客戶服務的重視。「決定買車只要幾天，但售後服務是幾十年的責任，」台灣賓士總裁邁爾肯（Eckart Mayer）接受《天下》專訪時強調，銷售不是一切，服務更重要。與一般消費品只有幾年壽命不同，車子會跟著消費者長達數十年。

迎接年輕顧客　線上服務幫現場加分

賓士從一三年推出「My Choice」，加強客製化服務，強調每個客戶都獨一無二。

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重視時間的車主，可選用接送車服務，或是早鳥客戶可享受特殊優惠。全球第一個針對賓士客戶的線上預約系統，包括手機app，去年開始在全台八個服務中心上線，預計五年內要在九成的服務中心啟用。

邁爾肯強調，儘管賓士是跨國企業，但在地服務最重要。賓士透過持續的客戶意見調查，為台灣客戶需求量身打造服務項目。

台灣智慧型手機普及率將近八成，在線上能取得各種大小服務，已經變成台灣消費者的標準需求，汽車維修也不例外。為了滿足消費者，台灣賓士下足苦功。

台灣賓士售後服務產品管理經理鄭尹倫說，台灣與新加坡賓士，花費兩年共同開發的線上整合預約系統，整合了七個原本各自為政的系統，包括保養預約、零件物料管理、客服人員、技師等，在客戶線上預約時就安排妥當，進廠的前一天全部準備到位。隔天客戶到廠，馬上可開始服務，一分鐘都不浪費。

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陳錫杰坦承，這並不容易。他指出，技師為了要達成新系統要求的五十項服務改善項目，工作流程改變，下班後晚上還要留下來演練。

線上預約系統上線半年，關渡服務廠每天服務約八十輛車，其中約六成是透過預約，預約者中目前僅三分之一使用線上預約，大部份客戶仍偏好電話。但陳錫杰樂觀認為，隨著賓士客層年輕化，線上預約使用率將持續提升。

賓士的數位化與年輕化，可謂相輔相成。一○年，賓士在台每年銷售九千多輛，年輕化車款讓銷量直線成長，去年增為兩萬多輛，六年間成長二．三倍。服務廠負擔隨之增加，必須提高服務效率，才能維持客戶滿意度。

有些車主不習慣預約，喜歡隨到隨服務。但是他們漸漸發現，預約能讓客服人員與技師前一天就做好準備，初步診斷，省下現場找料的時間。跟以往動輒等半天比起來，有了預約，快速維修最快一小時可完成，節省一半以上的時間。

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翻新「老」形象　讓老客戶也驚艷

服務流程數位化與透明化，不只讓客人滿意度提升，也有益內部管理。陳錫杰說，有了預約系統，前一天就能知道隔天有多少客人上門、預估收入。保養廠也能推出優惠，將客人引導至離峰時間，讓服務廠時間排程最佳化。

資深汽車行銷顧問吳睿弘認為，賓士近年在台灣大舉投資改善服務軟硬體，顯然已重新贏回消費者的心。

十幾年前，賓士的形象偏老，聲勢一度落後BMW與奧迪，但三年前開始絕地大反攻。今年極可能重返高級車銷量冠軍寶座。

原廠服務中心硬體大幅翻新，必定讓老客戶大為驚豔。「就好像我從Holiday Inn，忽然升級成W Hotel，滿意程度一定會大大提升，」吳睿弘說。

正因如此，邁爾肯在受訪最後強調，現代生活已經充斥太多虛擬互動，賓士的現場服務才更顯重要，因為每次服務，都是重新抓住顧客心的機會。

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