嬰兒保溫箱可以大幅提高早產兒的存活率，它的普及程度是一個國家醫療水準的指標，但是因為造價高昂，許多貧窮國家無法負擔。史丹佛大學著名的設計中心D. School於是出了個題目給一群研究生，希望他們設計出一種低成本的嬰兒保溫箱。
這群學生（其中有兩位華裔）出發到尼泊爾做實地考察，到了現場才發現當地醫院稀少，甚至還缺乏電力，西方醫界熟悉的保溫箱毫無用武之地。
回到學校後，團隊經過多次腦力激盪和原型樣品設計，最後的成品完全顛覆早先的構想，簡單到只是將傳統的熱水袋設計成睡袋的形狀，既不需用電，也容易清洗維護，成本才二十五美元，不及原來目標成本的一％。
了解客戶使用的情境，是創新過程中不可缺少的一環，但要了解得深刻真切並不容易。
大公司的研發部門距離用戶太遙遠，市場調研或焦點小組（focus group）多在產品完成後進行。已推出產品的公司，思路不免在經驗的陰影下打轉。還在開發中的新創公司則忙著抓緊進度。
太多的公司口號上喊著客戶第一，執行的商業模式卻追求自我利潤的極大化（刮鬍刀與刀片策略是許多例子之一），並不真正為客戶著想。
D. School因此主張創新應該從同理心（empathy）開始，具有同理心，才能真正設身處地，將自己放在客戶生存的場域，由內部體會而不是從外觀察使用者的環境、需要、習慣和限制。
用同理心從事創新，不能只靠心態的調整，也需要方法和工具。
十年前佳能（Canon）正由傳統相機轉型為數位相機，由於現實生活中，很難擬想未來數位產品可能帶來的種種嶄新經驗，因此公司打造了一位代表性人物（一位居住在都市裡的年輕男性專業人士），擬想了他的居家環境，然後觀察他的生活節奏、夢想和焦慮，希望從中激發創新的靈感。
近年來快速原型製造（rapid prototyping）的技術發展對了解使用者情境很有幫助。無論硬體的３Ｄ生產技術，或是軟體的「最低可行產品」（minimum viable product）觀念，重點不在驗證產品的市場潛力，而在透過原型樣品了解使用者，引發更多的創意。
台灣未來的幾個重要產業發展方向，例如科技農業、資訊化生產或是民生科技社會，逐漸航向未知的海域。
如果從營造一個善於培養同理心的創新環境來思考，可以做的事很多，小則建立示範基地（例如台灣目前迫切需要一個結合資訊、生物、農業技術的示範農場），中則擇點試行（如果Google能在堪薩斯城佈建一Ｇ網路，中華電可否選擇一個城市甚至於鄉鎮，做類似的嘗試？），大則整個台灣島，都是國際公司理想的試驗平台。
「技術成功，產品失敗」的故事常常發生，同理心可以避免創新者的一廂情願、答非所問。（作者為聯訊創投公司共同創辦人）
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