和平醫院回春

一位市立醫院資深主管就形容吳康文是目前六家市立綜合醫院中，「最有能力的院長」。

他的能力，展現在和平醫院的轉變。

長期受糖尿病所苦的陳老太太在菲傭的攙扶下，一星期總要到和平醫院報到一次。她眼尖地看到院長走過來，拄著拐杖跨步向前，握著吳康文的手說：「辦得很好！」

為什麼好？陳老太太覺得，護士和醫生都變親切了，偶爾還會到家裡看看她，她說：「很窩心，有一家人的感覺。」

和一般重醫術的醫師比起來，吳康文多了一份經營管理的能力。

兩年半前，吳康文來到和平醫院，當時和平醫院就像其它市立醫院一樣，需要仰賴政府補助款來平衡財務收支。但去年開始，它開始改頭換面。

他為這個有七百多位醫護人員的老舊公家機關，帶進服務概念。

管理材料俯拾皆是

上午九時整點，位在中華路、廣州街口的和平醫院裡，響起護理人員甜美聲音；白衣護士排開一列，躬身向等候的患者說道：「很高興為您服務。」

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從一樓到十樓，不論面前患者人數多少，這個鞠躬已成了每天開診的儀式，讓人以為置身百貨公司，偶爾還搏得掌聲。

把百貨公司小姐的問候語轉為醫院的開診問候，是吳康文的點子。

回憶起兩年前到日本百貨公司購物，他第一個衝進裡面，從一樓衝到樓上，「真讓人印象深刻，不只一樓的員工在敬禮，每一層的人都在鞠躬，」吳康文覺得，這代表服務人員準備好了、隨時可以服務顧客了。之後，吳康文就把這一套概念落實到醫院。

其實，他沒學過什麼管理理論，對他而言，管理是從生活中，擷取別人的智慧。

吳康文常在搭飛機的時候，發現新的服務概念。他說，他曾在飛機上看到空姐把泡麵打翻後，馬上伸手

把麵撈起來，用防滑布蓋上；可是，當他回到醫院，看到某位護士打翻花瓶的第一反應卻是絲亳不感抱歉，還表示「待會兒再請清掃人員來處理」。 「我相信和平醫院可以表現更好，不至於永遠落後，」有這個念頭後，他決定大刀闊斧改革公務員推諉塞責、被動服務的心態。

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第一步，就是決策明確。

只要一有政策宣示，吳康文會在辦公室裡開起圓桌會議，十坪不到的辦公室裡，擺滿二、三十張椅子，一起討論、溝通政策的可行性。

第二步，徹底執行。

許多人聽到新規定的第一反應經常是害怕、抗拒。例如，「開診問候」實施時，多數員工感到「羞赧」，不願鞠躬，但吳康文帶著主任、護理長身先士卒，克服員工的心理障礙。

一段時間後，吳康文如果發現政策未落實，他會邀請員工來辦公室「喝黑咖啡」。在不威而嚴的院長輔導後，問題通常迎刃而解。

恩威並濟顯現出吳康文領導統御的能力。為了讓老舊的體制自轉，他經常到各科處走動，聆聽第一線員工的問題。

在和平醫院已跟過九任院長的院長祕書傅如靜覺得，吳康文帶人帶心，總是先解決員工需求，再要求員工配合醫院政策。

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曾經，一位基層護士向吳康文抱怨近來採購的酒精會刺手，他立即召開會議，要求採購人員清查原因。結果發現採購者為了開源節流而買了較便宜而品質不佳的酒精，吳康文示意立刻處理。當天，承辦人員請護理人員重新評估與試用新的酒精，最後重新採用另一品牌。

「員工都在看著你的領導，如果你不重視他的需求，怎麼要求他們進步？」吳康文直視前方牆上掛著的「佛」字，他說，對待員工就要像對待家人。

懂得服務外，吳康文在其他競爭者眼中，是擅於控制成本的好手。

一位公家醫院主管批評，公家醫院總覺得有政府資源做靠山，習慣浪費資源，冗員也很多，「許多退休員工沒事做，還會回到醫院兼差。」

精簡人事，品質反而提升

吳康文上任一年後，和平醫院專職員工減少五十位以上，節省二九一七萬元，人數每年仍以五％的比例持續精簡中。

吳康文反而雇用更多約聘與臨時人員減輕人事負擔，精實人力。

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政府補助款的逐年遞減、醫院內部成本的縮減，卻不影響醫院員工的工作效率與醫療品質。

去年，和平醫院的自償率約一○三％，是市立醫院第一，等於每投入一百元就有一○三元的收益，而其它醫院自償率約只有九八％。

效率上，當其他市立醫院的平均住院天數需要十天，和平醫院患者的住院天數比別人少了三天。

平均住院天數減少，表示醫院自病患住院起，從檢驗、報告紀錄、治療、出院的工作流程都要濃縮；但和平醫院並不因此拒絕重大病患上門。

以去年北城醫院藥物施打錯誤的事件，當時，有兩位嬰兒在沒有呼吸的狀況下立即被送至和平醫院，院方立即動員「緊急醫療小組」急救，順利救活兩個生命。

此外，和平醫院更自創「門診經理」制度，所謂門診經理就像醫生的左右手，在病患看診前後，分析患者病史，進而建議檢查或保健事項，提供醫師參考，對醫療品質有雙重把關的效用。

但是，三十四年的市立醫院要在兩年內改頭換面，不是件容易的事情。偶爾，還是有「凸槌」的表現。不久前，提醒患者就醫的電腦語音系統設定有誤，讓不少患者在凌晨兩點仍接到語音來電，造成不少抱怨。

而且雖然講求人性醫療，但和平醫院「歷史悠久」的大廳裡，卻因為空間不足顯得人潮熙攘，像個大菜市場。

但是，在這裡，不時可以看見一位穿著雙黑色休閒鞋的老醫生，在擁擠的人群中匆忙地穿梭、巡視，努力想要拉近醫病間的關係，改變和平醫院的活力。