達成目標的第一步

就在旅館正式開業的前夕，史默爾正式公布了目標，上面寫著，「我們－這家旅館的全體員工－承諾，更使我們的旅館成為同行中的佼佼者，讓我們的客人得到最好的服務」，所有的員工都在這份文件上簽字，並且把一個小小的、五顆星的標幟別在他們的制度上面。當員工宣誓要用所知道的最好方式招待客人時，史默爾也承諾，會以同樣的專業精神對待員工。他牢記六百五十名員工的姓名、臉孔和所擔負的職務，為的就是讓他們了解自己被人重視、有價值和深深被關切的。

「如果我不能做到最好，又如何能要求他們做到最好？」史默爾說。

化希望為行動

如果主管與員工想共同造就出一流的產品或服務，這種共同的承諾不能只是心頭的希望，必須成為實際的行動。

如果一個銷售經理只會說「我希望能增加銷量」，一個工廠經理只會說「我試著提高產量」的話，他們早在起步前，就已經被徹底擊倒了。像「希望」、「嘗試」之類的字眼都是無用的事，只是表達一些空泛的情緒，卻沒有確實的目標。員工最先體會到這種感受，整個企業也會因而受害。

信守承諾的觀念存在於各行各業。對航空業來說，不但要提供廣告上所說的航行服務，更要提供客戶快捷的機票服務，行李服務；對製造業來說，不只是要增加產量，更應該維持它的品質。

當然，太熱切一口氣答應達成許多目標也不見得好。管理者同時擔心幾項目標－要增加銷售量、要降低成本、要招攬新客戶－企圖心當然值得讚美，但想要在第一年就完成所有的計劃，就是愚蠢。

好的管理者應該先選定一個或兩個目標，全力完成；這樣，你才能得到喘息的機會，繼續選擇下一個目標。

對減肥者、老闆和員工，這個原則都適用。想要完成某項計畫？那麼就開始吧！這就是一切的關鍵。下定決心完成，不只是為了達成你的目標，同時也為了你所許下的承諾。（原作者為KennethBlanchard）（郭明琪譯）