客戶關係管理五大步驟

很少有企業會質疑顧客關係管理的重要性，然而，大多數的台灣企業面對各具特色、需求迥異的顧客，卻往往不知從何著手。

　曾經舉辦「台灣第一屆顧客關係管理研討會」的遠擎管理顧問公司董事長萬以寧，提出了企業顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式，這個模式包含了五個步驟：

　●企業的定位與價值主張（position and value proposition）。任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望。對企業來說，找對這個價值，是吸引顧客的首要之務。

　舉例來說，成立於七○年代初期的美國西南航空（Southwest），一開始便以短程航線及廉價的機票為營運利基，旅客在自動售票機購票，飛機上也不提供餐點。