全球各地的花旗銀行，都訂有兩項客戶電話服務指標：第一項是接話服務率（service level），規定八五％以上的電話，人員必須在十五秒內（大約三響半）接起來，否則即使客戶沒有掛斷，也要算為失誤。第二項是掛斷率，規定每一百通電話，不能有超過兩個以上的客戶真正掛斷。
花旗訂的，是業界很高的標準，因為「花旗的客戶覺得他買的是服務，所以我們必須要在市場上做區隔，」花旗銀行電話理財中心副總裁陳諧解釋。
節省分行經營成本
銀行是一個很容易將原來的服務電子化的行業。花旗從十二年前開始在台灣推廣電話理財服務，鼓勵客戶將電話理財中心當成虛擬分行，將自動語音系統當成自動提款機的延伸。
多年耕耘的結果，花旗在台灣擁有該行全亞洲營運量最大的電話中心，如今每天平均四萬五千通來話，一個月超過一百多萬通的話務量，早已超過分行通路，省下可觀的分行經營成本。
花旗規模三百人的電話理財中心，結合理財（包括銀行、投資、信用卡、物流、郵購與保險等業務）與服務（查詢、訴怨）的功能，是國內第一家採用電腦電話整合系統（CTI）的電話中心。客戶打電話進來時，在語音系統輸入帳號認證後，電話會自動轉接到理財服務專員，同時客戶的基本資料也出現在專員的電腦螢幕上，可以馬上知道客戶是誰，剛剛在語音系統做了哪些交易。
先進的資訊系統，讓花旗可以很快掌握客戶需求。「希望做到在客戶打進來之前，就已經認識客戶。讓客戶有一種『你好像很了解我』的感覺，」陳諧形容。
要讓兩三百個專員在通話的瞬間，就了解一百多萬個客戶的個別需求，並不容易。靠的是收集客戶過去的資料，並加以分析，跟客戶做快速的溝通，讓客戶有貼心的感覺。
迅速掌握客戶需求
花旗預定今年推出的第二代CTI系統，進一步運用資料倉儲的觀念與資料挖掘（data-mining）的技巧。客戶打進來，電腦立刻叫出更多的顧客資料，包括前幾次打來時，做了什麼交易或留下了哪些建議和要求，甚至可以主動提示客戶款項何時到期、資金應該如何處理。
電話理財中心一角的研發室裡，工程師忙著測試新系統。只見電腦螢幕右方，增加了一列紅橙黃綠的「燈號分類」功能，未來可以根據客戶以往的交易歷史，計算出客戶的交易頻率高低，或偏好的產品等消費行為模式，利用不同顏色的燈號來設定客戶的屬性，提供專員授權上的知識，以增加服務品質與生產效能。
「我們的定位，是要做花旗全球的華語電話中心，」陳諧說出未來挑戰的目標。只要服務品質做得最好，效益上成本最低，加上台灣的電訊成本控制得宜，未來將有機會向整個大中華地區開放。「在花旗，做最好的就會拿全部，」陳諧指出。
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