創新國際打開贏家路

今年最佳聲望前二十名企業，製造業佔十一家，服務業佔九家（前年製造業十四家，服務業六家）。服務業比重幾乎趕上製造業，顯示服務業的聲望有上升趨勢。

這些有優秀代表企業冒出頭的服務業，包括銀行、資訊設備銷售服務、觀光飯店、航空和百貨流通。除了本國銀行，這些服務業在天下雜誌五百大服務業調查中，去年營收成長率都超過一五％。

前二十名中，外商公司佔七家，比前年多一家。但政大企研所教授司徒達賢指出，有些標竿企業雖然在股權上是國人所擁有，但經營管理制度是從國外合夥公司搬過來，例如凱悅飯店和太平洋崇光百貨。這樣看來，二十家聲望傑出的企業中，有九家的成功要歸功於外國人。「還說什麼根留台灣，台灣企業的根在哪裡？」司徒達賢對本國企業實力不如外商表示憂心。

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九家進入前二十名的服務業，有六家具外商影響力，可見帶動台灣服務業水準的提升，外商扮演重要角色。政大科技管理研究所所長吳思華對此持樂觀態度，他認為在競爭之下，已經看到一些本地的業者竄起來，而一些和外商合作的公司，也已經在合作過程中有效學習。

本國企業緊追在後

檢視本國企業的表現，可發現本國與外商公司的能力各有千秋。

這次天下雜誌是從二十個行業中，選出每個行業營業規模最大的領導企業(共二百四十家)，由同業中其他企業的負責人，以及對產業有深入研究的產業分析專家學者加以評估。

評估項目有八個，包括「前瞻能力」、「創新能力」、「產品及服務品質」、「管理效率」、「財務能力」、「人才培育」、「資訊及科技運用能力」，以及「國際營運能力」。

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從每個項目表現最好的前十名企業中（表二），可看出本國與外商公司的差異。在「財務能力」上表現較好的公司幾乎都是本國企業。但在「資訊科技運用」和「國際營運能力」兩項中表現較好的，幾乎都由外商包辦（但宏是本國企業的異數，國際營運能力排名僅次於IBM）。相較之下，外商公司所擅長的能力，較具開創性，也較能因應未來世界的變化。

連跳四名、勇奪今年企業聲望桂冠的花旗銀行是最好的例子。

花旗銀行總裁何瑞騰表示，人與科技，再加上身為全球化企業所帶來的國際化經驗，是使花旗不斷往前進的動力。充分運用跨國公司的優勢，早在一九八五年，企圖心旺盛的花旗就抓住國外的趨勢，率先引進消費金融產品，搶佔市場先機。為了提供各種創新的服務，花旗研發部門不斷研究與電腦科技有關的各種通路。

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儘管花旗在許多方面創下了領先的紀錄，面對未來的競爭，花旗仍然戰戰兢兢。因為不但其他外商銀行正加快追趕的腳步，許多本國銀行也已變成「可敬的對手」。例如今年的調查首次把部份新銀行納入受評企業中，結果玉山銀行所獲得的評價，超越其他本國及外商銀行，成為僅次於花旗的最具聲望的銀行。

本國企業和外商龍頭的角力，在航空業也十分激烈。世界級的新加坡航空公司，在前年的企業聲望調查中，不論是航空同業的評估或所有行業企業家的自由票選，新航都穩居第一。今年新航以卓越的國際營運能力和服務品質蟬聯同業評估的第一名，但在企業家自由票選中，卻輸給企圖心旺盛的後起之秀長榮航空。

在「要做就做第一流」的企圖心下，長榮航空的聲望排名從去年的三十名迅速爬升到十七名，表現最好的項目也是「以顧客為導向的產品及服務品質」。開航才五年的長榮航空，雖然經驗不足，但長榮現在是「用熱誠來補經驗不足，」長榮航空總經理黃仁宗說。

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國際營運能力是制勝關鍵

整體來看，企業如何努力可以得到較高的評價？聲望高的企業和一般企業最大的差異何在？

調查結果顯示，聲望最高的前十名標竿企業所得到的評價，平均而言，在「國際營運能力」、「人才培育」和「前瞻能力」三方面最高（表三）。

以前年桂冠得主、今年第二的中鋼為例。調查結果顯示，在「人才培育」這項指標中，中鋼的得分名列所有企業之冠（表二∼６）。中鋼人事處處長李雄透露，在中鋼九千多位員工中，有四十多位博士、三百多位碩士，其中有三分之一是由中鋼贊助獲得學位的，可見中鋼在人才培育上投注的心血。

民營化以後的中鋼，正以前瞻的眼光，向海外展開多角化的擴張。為了達到在公元兩千年時，營業額比九五年擴增一倍的目標，目前中鋼正緊鑼密鼓地開發鋼材貿易、海運等新領域，也已積極跨入半導體材料生產。

「國際營運能力」、「人才培育」和「前瞻能力」這三項特色，在聲望最高的其他六家本國企業——台積、南亞、宏、台塑、奇美、凱悅，也得到明顯的印證。

值得注意的是，聲望前十名標竿企業表現最佳的「國際營運能力」、「人才培育」和「前瞻能力」，以所有二百四十家受評企業來看，卻是表現較差的項目，可見現階段一般企業要趕上標竿企業，應往這些方向努力（表三）。

另一項有待加強的能力，是「創新能力」。不論是前十名標竿企業，或是所有受評企業，這項指標都是表現較差的項目。在全球化經濟勢不可擋、台灣產業面臨轉型之際，創新能力不足，對台灣企業是個嚴重的警訊。

顛覆傳統求創新

在「創新能力」指標中表現最好的兩家公司——花旗銀行和凱悅飯店，提供了值得參考的做法。

花旗採用顛覆傳統銀行家的視野去看銀行，把銀行當做一個品牌來經營，獲得消費者的信賴。花旗也以顛覆傳統的方式來用人。注意到消費金融成功的因素在於行銷，花旗數年前就開始跨業取才，大膽起用毫無商學背景、但有行銷長才的異業人才。人才混血的結果，產生源源不絕的創意。

凱悅飯店則充分運用資訊和科技的優勢，不斷推出創新服務，包括國內首創的衛星即時視訊會議服務、分析顧客消費模式的電腦管理系統，目前更積極籌備「二十一世紀客房」計劃（Room 2000)，為下一世紀的競爭而準備。

更多的企業經驗則顯示，創新的來源，更和企業成員的自主管理與團隊運作息息相關。在一九九四和九五年，蟬聯兩屆美國最佳聲望標竿企業榜首的「橡膠幫手」公司（Rubbermaid），以創新著稱於世。這家以生產橡膠製家居用品為主的公司的輝煌紀錄是，每天都有一個新產品上市，而且這些新產品十之八九都達到市場目標。

橡膠幫手成立了二十個團隊，每個團隊成員都分別來自行銷、製造、財務、研發和銷售部門，各自負責一個產品的改良創新和盈虧。自主管理和團隊運作的結果，使得新點子源源不斷。

不論是橡膠幫手或是花旗銀行的例子，都顯示企業的不斷更新，在在和「人」和「人才培育」有關。新航台灣分公司總經理卓德星，即使身為總經理，也仍常要接受訓練。

企業如何由「人」出發，激發員工主動追求各種能力的提升，是所有企業面臨的考驗，也是企業長青，成為標竿，贏得尊重的必要條件。

如何製作企業聲望調查

一九九六年「台灣領導企業聲望調查」，是針對分屬二十個行業的二百四十五家營收規模最大的領導企業，由二千多位同業及產業分析專家加以評估。

這二十個行業是產值較大、對國內未來產業發展較重要的二十個行業。前年調查的行業之一鞋業，由於去年整體產值及獲利表現不佳，這次未被列入。證券業雖然去年整體營收衰退，但由於對經濟發展影響日益重要，這次入選為二十個行業之一。

調查期間是由今年八月二十六日至九月十四日，總共發出二六五九份問卷。有效回收的問卷共一○一八份，其中同業與專家各半，回收率三八．三％。

（調查小組：金玉梅、呂理州、莊宗憲、李莉芳、蕭雯莉）