即使不配眼鏡，也可以到小林眼鏡坐坐，喝杯咖啡再走。
現在全台小林眼鏡三分之一的門市一進去，服務人員最先問的是，要不要來一杯現煮咖啡。
去年開始，小林眼鏡總經理朱慶忠大力推動「幸福奧客學」，把奧客當老師，逐漸展現成效。雖然台灣整體眼鏡市場沒有成長，但小林從去年初到今年六月，逆勢展店二十七家，達到一六九家。
儘管不少客人換眼鏡時間拉得更長，但靠著好的服務品質口耳相傳，二○○八業績仍逆勢成長一成外，今年上半年也維持正成長。
由於驗光師制度不健全，台灣有全亞洲密度最高的眼鏡店，平均每四到五千人就一家。
超限競爭的氛圍下，自然養成不少挑剔的客人。曾有位台北縣客人配完眼鏡兩年後，突然感到眼睛不舒服，跑回店裡客訴。她認為是因為店員沒有為她的舊眼鏡做好修護，甚至打到客服中心揚言要投書媒體、向消基會爆料。
小林眼鏡不敢怠慢，由總公司同仁出面安撫，了解情況，重新為這名顧客配一副新眼鏡。並陪同到眼科醫院看診，確認不舒適的問題根源。最後，雖然醫生確認是眼睛老化所帶來的問題，跟配戴眼鏡無關，小林眼鏡還是送上眼睛保健食品。這名客戶到後來甚至反過頭來，不好意思地頻頻道謝。
「愈不景氣客人愈精，」朱慶忠分析精明的客人主要有三種：第一、挑剔型，要優惠、要折扣；第二、自負型，需要專業解釋，愈詳盡愈好；第三、抱怨型，要人聽他講，喜歡挑三揀四。一線人員必須懂得顧客心理，才能正確服務。
自嘲眼鏡業過去是買賣業，朱慶忠決定要讓小林從專業能力與競爭對手，尤其是全台高達三、 四千家的「孤家店」（非連鎖店），拉開服務品質差距。
朱慶忠一聲令下，一線員工被要求回到學校進修。
但各店經理都自認是「老先覺」，也擁有每家分店四成股份，要他們到教室乖乖坐好，並不容易。
朱慶忠耐下心，他在各分店直接放上哪幾位同仁有執照的大字報。不久，客人紛紛指定要有執照的員工服務，分店經理再「嘴硬」，也感受到需進修的壓力。
經過一連串恩威並施，目前小林眼鏡六百多名員工中，超過半數有丙級磨片士執照。另外，在朱慶忠本人身先士卒帶頭下，已有二百多人擁有丙級門市服務技術士證照。
從資訊系統抓出奧客需求
朱慶忠的幸福奧客學中，有一大塊要靠資訊系統來協助。
每晚七、 八點，當日業績立即入帳，並由電腦跑完分析報告，隔天一大清早，各店經理就知道業績缺失。無論平均單價下滑，或隱形眼鏡客回流率太低，都隨時可能被叫回總公司「喝咖啡」。
這套系統也跟供應商分享銷售資訊。鏡框的庫存管理對於眼鏡業有決定性影響，但過去供應商要知道銷售狀況，只能派人辛苦地「巡店」。現在哪一款鏡框熱賣、存貨多少、週轉率多快，資訊全面與供應商分享。
如何激勵各分店主動解決顧客所有刁鑽問題？朱慶忠的方法很簡單──只要有客人跑到總公司申訴，各店經理就要到分區會議，上台「經驗分享」。「對他們來講錢的事小，面子問題事大，」朱慶忠抓準店經理的心態，各店經理竭力在第一線就解決顧客不滿，盡量不要驚擾到總公司。
為了避免一次的服務落差造成滾雪球效應，行銷部門每天會瀏覽網路留言板、部落格，只要發現不滿一定主動了解原因。曾有部落客在小林主動致歉後，悄悄把店名改成「一家眼鏡店」，才沒讓一次的失誤，傷害被無限擴大。
朱慶忠相信每次客訴發生，要克服的一定是「先心情，後事情」。了解客人需求，「就沒有奧不奧的問題。」
朱慶忠的五招
幸福奧客學
1. 把遇上奧客當作是一生的幸福
2. 面對奧客更要做口碑，他們的大嘴巴比廣告說服力好
3. 大不了把錢退掉，也要讓顧客滿意
4. 配完眼鏡十天內是不滿高峰，主動關心發掘問題
5. 主動與負評部落客聯繫，了解服務缺失
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