銀行3.0　為你點亮光明燈

又例如，如果行員能在銷售房貸時，幫忙做稅務規劃，行員也不會被取代。

永豐銀行首推ATM點光明燈，廣受香客好評。（圖／周書羽）

空中分行　深夜也為你開戶

隨著客戶不再到分行，永豐銀行認為未來，空中分行將愈來愈重要。

廖家宏指出，以前大家認為電話客服的效益不好，想轉移到網路客服；但當客戶不再進分行，透過虛擬接觸，不易建立信賴，電話客服彌補了人的溫度。

因此，今年永豐將成立五百人的空中分行，佔全行人數一成。除了跨售、客服，新增空中理財和雲端開戶（ToGo）行員。

去年五月上線的雲端開戶服務，民眾線上預約，一小時內專人聯繫，二十四小時專人到指定地點服務。ToGo團隊工作時間彈性，深夜出動幫八百人開戶，「防狼噴霧都幫他們準備好了，」陳亭如說。

空中理專也是電話客服精挑主動積極、肯學的人才，當成正式行員培訓，考取證照後轉作空中理專。

銀行3.0的進擊，意外拉抬電話客服的身價。陳亭如自信地說，把客服當虛擬網路的替代品，會覺得它貴，但若看成分行的替代品，它就很便宜。

隨著服務愈來愈數位化，銀行中後台也得改變。過往照表操課的文書、法務等中後台，必須轉型為流程改造的發動者。

永豐銀行開始在行內推動設計思考（Design Thinking），從解決客戶問題的角度，設計介面、流程。

「設計第一件事叫觀察，」陳亭如說。去年底，永豐舉辦科長級以上行員的工作坊，工作坊一開始播放五分鐘買東西的影片。影片結束，要在場的產品經理、科長、部長寫出自己看到什麼。

陳亭如形容，自己的工作像洗腦，為了讓後勤不再聽令行事，改叫他們人類學家、流程設計師，訓練營運人力學會觀察客戶、分析數據，模仿數位開發流程，系統上線前，找素人測試，反覆修正後，才能上線。「讓全員相信，改變是必要的，」陳亭如說。