特色台式服務　引爆旅途商機

岡一郎看著Uncle Tetsu's Cheese Cake前未間斷過的人龍，這是他從日本九州引進的七坪小蛋糕店，忍不住說，「一個月六百萬營收，是這裡的No.1，沒想到會這麼受歡迎！」

五年前，微風集團將原本人煙稀少、髒亂不堪的台北車站二樓，轉型為人潮聚集的美食廣場。去年十一月，再加碼把火車站一樓與地下一樓，打造成光鮮亮麗的伴手禮中心。

旅途商機 兵家必爭

環繞著猶如紐約中央車站大廳的外圍，是九十幾家各式商店。有本土名產玉珍齋、小林煎餅、豐興餅舖，也有可以坐下來品嘗的丸壽司、阿舍食堂。更有照顧旅人需求的藥舖、保養品店和眼鏡行。

火車站，不再只是旅途的轉運點，已成為許多人旅途的目的地。

「二樓十億，一樓加地下一樓也十億。今年光是台北車站，就會為微風創造二十億營收，」岡一郎很有自信地說。

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人潮就是商機。台灣交通路線愈來愈密集，縮短了很多城市或旅遊景點間的距離。資訊發達、上網方便，消費者容易搜尋到各地資訊，讓往來的意願大增。再加上休閒、餐飲、人際交往的需求增加，也讓人愈來愈願意流動。

年年增長的旅行人次、激烈競爭的創新服務，讓台灣南來北往的旅途經濟，不再只是交通運輸的單純需求。

人們搭飛機，想要指定Hello Kitty彩繪機；坐高鐵習慣以手機app訂車票；經過高速公路服務區，開始評論咖啡道不道地、園藝美不美麗。

台灣交通相關服務的豐富與多元，已為旅途經濟創造出更高的附加價值。

當高流量的人次與高密度的服務相互加乘，激盪出的旅途商機，已是下一波內需市場的兵家必爭之地。

根據交通部統計，包括台鐵、北捷、高捷、高鐵和公路客運，去年搭乘總人次，都創下歷年紀錄。而去年來台旅客人次，已達六○八萬，也是歷史新高。

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去年，觀光就為台灣賺進了一一○・六五億美元的外匯收入，是宏達電全年稅後淨利的五・三五倍，相當於五個宏達電賺的錢。

而且，當今年台灣第一季出口數字出現負成長、衰退四％時，觀光業上市櫃公司，前五個月的營收年增率，卻有一三％的成長。

而來台觀光的旅客中，有近一成的花費，是用在交通上。交通服務的好與壞，成了台灣發展觀光與旅途經濟的關鍵。

這幾年，台灣的交通服務品質不斷改善。

根據觀光局調查，二○○一年來台旅客對台灣的觀感，以「交通狀況」印象最差。不僅交通混亂、擁擠、路況不佳，且汽機車太多，不守規則。

九年後，二○一○年再調查，旅客則對境內交通便利、海關通關及入關驗證手續便利，來台交通（航班、機位、航點）便利等滿意度較高。

今年，《天下》金牌服務大賞的調查中，跨行業排名的前十名，就有三項交通相關服務入列。

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台灣高鐵榮登冠軍寶座，長榮航空也打敗勁敵新加坡航空，擠入跨行業排名第四。連國道清水服務區，都成為跨行排名第十名。

可見在不同的服務產業評比中，台灣的交通服務整體品質，得到眾人肯定。

國道服務區經驗 輸出中國

「交通對整體產業發展非常重要，除了人與商品需要流通，人才和顧客也需要流通，」中正大學行銷管理研究所副教授曾光華指出。當交通與零售業結合，不但創造新的生活機能與價值，更可能成為台灣服務輸出的機會。

標榜著「咖啡花街」的古坑國道服務區，主力在打動女性客層。外頭的樹上，綁著古坑蘭花；門口的信箱，免費為往來遊客寄送「幸福明信片」。

服務區展場內，有訴說咖啡故事的咖啡廳，還有展示古坑特有鳥類如綠繡眼、八色鳥鳴聲的生態走廊。

最讓人驚豔的是洗手間，不僅有布置著水晶簾幕的梳妝台，甚至還有木質地板更衣間。服務櫃台為女性旅客準備了護手霜。如果女性在十點以後使用服務區，保全還會護送她走回車上。

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「現在每個服務區，就像美麗的景點，」負責經營古坑服務區的南仁湖總經理何曉光說。

十二年前，南仁湖就開始經營國道服務區。他們不僅在台灣經營南來北往的旅途經濟，五年前，更將業務拓展至大陸。在山東、浙江、福建、河南四省，經營十五個國道服務區。

最近，南仁湖還與頂新旗下的頂巧餐飲合資成立公司。由南仁湖負責拓點，頂巧負責營運，將台灣的服務區經驗，帶進更多中國交通運輸要點。

合資公司的第一個營運據點，在杭州灣跨海大橋。今年七月，就要開幕。

「光一個福建省，已經在使用的高速公路就超過兩千多公里。全中國大陸，有十萬公里的高速公路，發展非常快，」何曉光說。就單月營業額來看，光是杭州灣一個服務點，已經高過古坑。雖然客單價不高，但人流可觀。

他說，大陸服務區也愈來愈跳脫單純的需求，希望藉助台灣的營運經驗。這幾年，南仁湖在台灣經營的服務區，平均每年都有近二十個大陸團體來考察。

經營東山服務區的統一超商，也有同樣感受。

上個月，大陸中石化包括副總經理級以上的十二個人，才到東山服務區訪問。中石化在大陸有三萬個加油站、一萬九千個便利店，也經營高速公路服務區。

統一超商商場事業部經理陳政南說，中石化的人，對台灣服務區呈現出的活潑，印象深刻。

東山服務區，除了整合統一流通次集團各項服務外，外頭的腹地，還融入當地文化。如用當地特產蓮花、龍眼、柑橘等，做成公仔，或建起老榕樹、噴水池的休閒園地。

「東山服務區裡面像是親子樂園，還有百貨組合，」陳政南分析，東山往來的人有六五％是旅行目的，六成是南部人。「鄰近的人會把它當作後花園，帶家人晃晃逛逛。」

其實，國道服務區一年產值只有二十八億台幣，近年甚至有微幅下跌的趨勢。但因為收入相對穩定，服務區經營一直是許多企業競標的標的。

何曉光透露，早期國道服務區招標，都是用「價格標」，很容易淪為價格競爭。現在，高速公路局強調「合理標」，降低跟廠商收取的權利金，給承包廠商、服務區內的店家合理的利潤，才有餘裕發展特色和服務品質。

二十八億的過路經濟

綿密的路網也強化了競爭態勢。

過去，台灣只有一條高速公路；現在有兩條，且東西向的道路、快速道路也愈來愈多。用路人有很多選擇，每半小時就能經過一個服務區。沒有特色，難以生存。

　「什麼是特色？就是能讓消費者發出啊、咦、嗚、哎、哦，這種情緒性的字眼，」把台北火車站經營得有聲有色，連日本人都特別到台灣來觀察，岡一郎對自己的成果仍未自滿。

「我希望台鐵把三樓到六樓，也賜給我們，」他笑著用中文說。因為，他還想經營全台灣第一個車站旅館。

在岡一郎眼中，旅途商機還有太多新領域有待發掘。台北車站還可以有小型牙科、眼科診所，設立寵物旅館，販賣全台灣各地的特色便當，「不是只有排骨便當。」台鐵加高鐵，一天五十萬人次進出的台北車站，他還不滿足。「一定要something new, something special，吸引新客人，」岡一郎說。

微風在台北車站的經營成果，同樣也吸引對岸的目光。包括上海等大城市，都有相關人員前來考察。

「我們希望在台北車站扎根扎深一點，做更多新的嘗試，」岡一郎明白說，自己也想挑戰像上海火車站那樣的規模，把台灣服務業帶出去。

事實上，台灣交通服務的實力，已讓他國刮目相看。

今年四月，國際鐵路聯盟（UIC）研討會上，日本與歐洲的高鐵公司，就對台灣高鐵自行研發的座位查票系統，充滿興趣。

為了營造更優質的乘車品質，台灣高鐵研發出手機大小、隨時能夠準確更新的座位查票裝置。讓「查票」這個動作可以默默進行，盡量不打擾到乘客。

「我們每天與十多萬人接觸，希望能建立一種尊重、關懷客人的文化，」台灣高鐵董事長歐晉德說。

競爭激烈的國道服務區，發展出特色經營的優勢；看似沒有敵手的高鐵，跳脫了傳統服務模式的窠臼。

有特色的台式服務，所經營出來的「旅途經濟」，就在一次次的蛻變中，向打造「生活大國」的目標前進。

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台灣計程車司機很愛聊天

筒井隆彥，30歲，日本京都地區上班族

台灣很多交通問題和日本一樣。比如市區到機場有點遠、捷運上下班時間人太多，或是喝酒駕駛等，這在日本每個大城市也都有。

台灣的計程車司機和大阪的一樣愛聊天，有時候不知道他是在自言自語，還是跟我說話。我母親之前來台灣，很趕時間，塞給計程車司機五百元，司機不管速度、逆行，快速到達目的地，真令人意想不到。

台灣的悠遊卡適用範圍非常廣泛，搭車、購物、停車場繳費都可以用。在日本，這種交通卡的用途還是以坐電車為主。而且日本的鐵路不只JR，還有地下鐵、私鐵、巴士等，都有對應的交通卡；每個地區也有不同的卡，實在非常不便。

這些交通服務，台灣比較先進。可能是因為台灣人口較少、國土面積較小，而且捷運建設的時期比較晚，才能採用很方便的方式。日本的交通，一百年前已經有基本的設施及系統，新幹線也五十多年前就有了，很難改變吧。

我看日本的交通改革，都是補充追加而已。比如說開發更快的新幹線、建新的車站等，我想至少台灣的高鐵和捷運，獲得後發利益。

台灣獨特的交通問題，應該是機車。我沒有正確數據，但如果以人口比例來算的話，肯定比日本多。而且，我覺得台灣人開車不保持車間距離、超速等，非常危險，警察應該要嚴格取締。（謝明玲採訪整理）

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台灣機場可以更漂亮

劉發枝，46歲，中國金龍集團董事總經理

台灣的服務都很好，都很禮貌、很溫柔。

高鐵坐起來是舒服，和大陸比起來，硬件（硬體）差不多。但是台灣在體現人文上，像是指示牌、服務人員的態度、乘客的素質，很明顯優於大陸。

台灣的出租車（計程車）主要也是體現人文優勢。裡面很乾淨、司機有禮貌。敏感的問題，知道我們是大陸人，會比較中肯一點，不會很主觀地一定要表達自己的意見。

第二個比大陸更好的是，大陸經常刁客，台灣的出租車不會刁客。

司機停車時，會把車停得很好，不會搶道，不會停在馬路中間。在大陸，這種車都爭時間，開得很快，在馬路中間停下來載客，造成塞車。

台北有兩個機場，感覺可以做得更漂亮些。台北的商業氣氛可以做得更好一點，在機場等飛機一、兩個小時，可以多進些品牌，消磨時間。（白詩瑜採訪整理）

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台鐵英文訂票介面很復古

包德漢（Braumann），26歲，德國萊比錫大學漢學系學生

今年四月，在加強了八個月的繁體中文後，我終於盼到父母來台灣，我安排了搭火車遊花蓮的行程。

在出發前三週，我開始使用台鐵網站英文介面訂火車票，但卻得到「售完」的結果。又聽朋友建議，使用7-Eleven i-Bon訂票，結果也沒訂成。怎麼會這樣呢？

我在台鐵官網上遍尋不著「不能買」的原因，於是動身親往台鐵一趟。

只見台鐵售票員自然地說，「還沒有開始賣，兩週前才開放。」原來，不是票賣完了，而是我太早訂了。

台鐵官網中文版比英文版介面的資訊豐富多了。如果英文版在「行不通時」，能自動連上些說明、購票規則，相信會解決許多疑惑，及網路購票的麻煩。

目前的英文訂票介面蠻「復古」的。即使台鐵英文版有新頁面設計，但訂票時還是得連回舊頁面上買。

如何要說台灣和德國的鐵路有什麼不同呢？我想最大的不同，是劃位。

德國的火車票沒有「售完」的，但是台灣賣完就沒了，所以大家都有位子坐。我覺得這樣比較好，而且座位比較舒服。

下次我還是會選擇搭火車，因為窗外的景色、還有人，實在是太吸引人及有趣了。只是要弄清楚什麼時候開始賣票就是了。

其實，台灣人的熱情及樂於助人，補足了一切機器做不到的事。我覺得整體來說，台灣的鐵路系統是好用的。（王芷華採訪整理）

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服務區在OT（委外經營）後都好很多

徐元良，41歲，台灣企業中高階主管

現在的國道服務區，比十年前好很多。

以前，服務區裡的東西，至少都比外面貴一倍以上，東西又很難吃。

現在有新東陽這種大公司進駐，基本上物價還是比外面貴一點，但還可以接受。我覺得服務區在OT（委外經營）之後，都好很多。

十年前去服務區，上個廁所就想要上車；但現在進休息站，除了上廁所，還會想要消費。買些伴手禮，休息一下，看一看，晃一晃。感覺服務區的物價沒那麼貴，品質也有提升。

我覺得，二高中部以後的休息站，風景都蠻漂亮，建築物也很有特色。清水的建築就很漂亮，空間也很大。

我常出差到美國和大陸，高速公路上不會特別有休息站，只有加油站。

加油站旁有間小的便利商店，可以加油、上廁所，可是沒什麼座位。不然，加油站旁就只有麥當勞而已。（謝明玲採訪整理）