跨出櫃檯 五感觀察顧客

走進民生東路的麥當勞在台灣第一家門市，一推開門，視線馬上觸及右邊佔了整間門市三分之一空間的McCafe平台，室內色調已經開始改變，多了咖啡店才有的柔和燈光和沙發座椅，下午一位婦女帶著
兩個不到十歲的女孩喝咖啡，一口口吃完手邊的蛋糕。

「過去是講顧客服務，現在是講顧客體驗，」李明元解釋麥當勞近年來的轉變。

麥當勞訓練員工不只提高速度，還要滿足每位顧客客製化的需求。近年來麥當勞擺脫速食的形象，強調大量客製化，三年前推出「Made For You為你現做」，強調八十七秒內就可以推出現點現做餐點。

過去強調的是速度，現在則是加強員工對公司的基本認知，例如收銀員能跟客人解釋薯條都是來自美國進口馬鈴薯，才能如此美味。

但是，每家門市每天至少有兩千位客人上門，要怎麼聆聽不同客人不同的需求？

靠的是團隊合作。五月，麥當勞全台員工到墾丁受訓，其中一個活動就是重組樂高。團隊必須協助一位吊在空中的同事，讓他透過鋼索滑到遠處去看桶子裡樂高的形狀，回到定點跟其他隊友描述，重建
桶內的樂高形狀。在麥當勞講求速度的環境裡，「消費者內心真正的需求，不容易被察覺，必須透過觀察、耐心和溝通，團隊才能真正了解客人需求，」李明元解釋。

情緒韌性提高執行力

麥當勞不只加強員工觀察能力，還強調員工必須有「情緒韌性」。最近李明元會抽問身旁員工，「fortitude這英文字是什麼意思？」

看完英文版《執行力》的他，最近常把書中提及的情緒韌性（emotional fortitude）掛在嘴上。情緒韌性是誠實面對真相、接受多元、甚至是反對的觀點，這是影響執行成功與否的關鍵。

「大盤不好，犯錯的空間變很小，效能要很高，做一件事就要做對，」李明元發現，要做對，必須溝通清楚，讓團隊中的疑慮和反對適時浮現，才能認同企業所做的改變。

在全球品牌在地化過程中，麥當勞在二○○二年大膽跨入飯食市場，推入醬蓋飯系列，不到半年，草草收場。其實，加入米飯的概念是符合台灣消費者需求，只是執行失敗，醬蓋飯脫離了麥當勞賣漢堡
的品牌形象，而且又不及漢堡一手抓了就吃的方便性，消費者一點都不買帳，但是後來修改成為米漢堡，卻大受歡迎。

「觀察空氣只是上半場，下半場就是情緒韌性，」李明元回首這次失敗經驗剖析。

觀察能力是首部曲，接下來台灣麥當勞要學習善用情緒韌性提高執行力，面對變動劇烈的環境，不但要生存，更要繁盛。