當 2022 年底生成式 AI（GenAI）浪潮來襲，玉山立刻嗅到「AI 的 iPhone 時代」將至。面對 GenAI 浪潮帶來的挑戰和機會，玉山的方式是發揮「科技聯隊」優勢，集結資訊長、科技長、資安長與數位長共同領軍。確保玉山的 AI 策略在技術研發、系統維運、安全合規與數位體驗，彼此達成無縫協作與問責機制，讓玉山在瞄準 AI 場景時，加速將概念驗證推向商業產品。
至於 AI 要落地哪些實際場景？玉山從內部眾多提案中，盤點優先解的題目。其一是消費金融的房貸業務，市場上顧客申請房貸時，多半僅能透過人工或聊天機器人獲得制式回應，缺乏即時性及精準度，亟需借助 GenAI 加速進度。其二，為了拉近理財資訊與一般民眾的距離，如何最有效率讓顧客理解金融產品，同時又減少理財專員的工作負擔，成為玉山力求攻克的目標。
資訊處攜手業務單位首要解鎖增貸困擾
玉山科技聯隊中負責維運所有系統基礎架構的資訊處，玉山金控資訊長謝萬禮分享「AI 房貸顧問」誕生的背後秘辛。他說：「資訊處首要職責，要將數位轉型策略落實到端到端的顧客體驗與流程優化，我們在尋找 GenAI 應用時，須先鎖定業務單位的實際痛點和市場成長缺口。」
為確保 AI 選題精準，資訊處與業務單位共同攜手Google Cloud 團隊，一起舉辦 Design Thinking 工作坊，集思廣益選出最具潛力的方案。內外部合作加速情境探索與概念測試，藉由生成式 AI 對話流程，滿足民眾需求。
AI 房貸顧問的核心用意，讓顧客 24 小時無斷點，以自然語言詢問房市趨勢、月付金試算、案件進度或房貸專業知識。這支 AI 深度理解用戶提問，背後使用 Vertex AI 資源並導入 Gemini 模型與搜尋技術，不僅生成流暢且專業的回應，更加速申貸前諮詢效率。
減少 90% 欄位，流程再造提高用戶體驗
AI 房貸顧問專案從規劃到上線，玉山團隊都展現高效的組織協作能量。謝萬禮不諱言，內部團隊在 prototype（開發雛形）階段敏捷測試，仍需優先掌握 GenAI 開發邏輯、克服系統整合複雜度，才能為後續 AI 規模化應用打下技術及人才基礎。另外也受惠 Google Cloud 的顧問引導，加速玉山成員的學習曲線。
另外，AI 房貸顧問亦帶來流程再造價值。對於既有的房貸顧客，這支 AI 大幅優化增貸的申請流程，顧客最快只要確認 3 項資訊即可一鍵申請，減少約 90% 必填欄位數。此舉提供全新的顧客體驗，並降低申請流程的潛在流失率。
「雲地混合」模式，確保安全及合規治理
AI 房貸顧問可視為台灣金融業直接面向消費者的 GenAI Agent 服務之一。身為市場先進者，玉山在資訊安全及 AI 維運，必須採用極高標準及嚴謹流程，方能避免風險的產生。
對此情境，玉山分享他們的治理策略為「雲地混合架構」，以符合金管會《金融業運用人工智慧(AI)指引》的個資隱私核心原則。謝萬禮解釋：「我們將用戶個資存放在地端資料庫，而雲端資源用來負責處理複雜的 AI 運算、對話流程。當用戶詢問 AI 時，雲端系統會透過 API 串聯及時呼叫地端系統傳送資料，並進行 DLP（資料遺失防護）遮蔽，讓顧客原始個資是穩妥保護。」
此外，為確保 AI 回答精準又合規，玉山實施嚴格的模型規範。AI 房貸顧問推出前，共進行多次 的測試流程。他們採用 Google Cloud 護欄（Guardrails）技術，引入第三方顧問公司做驗證，並要求 AI 回答的平均正確度要達一定水平，種種舉措凸顯金融 AI 的高標準治理要求。
投資 i-chat 如何展現營收「興利」價值？
除了房貸場景，玉山也深信 AI 是驅動財富管理業務成長的創新引擎。身為規劃 AI 應用執行的智能金融處，科技長張智星表示，「GenAI 這幾年急速發展，也讓我們思考該怎麼打造更聰明的產品，這次推出『投資 i-chat』即是透過 AI 帶動營收的最佳示範。」
投資 i-chat 戰略目標要解決哪些痛點？張智星解釋，第一，玉山投資研究團隊每週產出多份超過 20 頁的專業報告，主題有市場深度洞察，也有玉山內部的專家觀點。這些靜態且龐雜的內容，一般民眾不易消化，形成顧客閱讀投資訊息的鴻溝。
第二，一位理財專員平均要服務 100 到 200 位客戶，這對單一服務者的時間與專業量能是極大的挑戰。若借助 AI 輔助，將繁複的資訊抽絲剝繭成精華，顧客能即時獲得投資參考，有效補足長尾客群的諮詢需求，讓顧客透過 AI 把知識資產變成投資參考，專注在評估決策鏈；而理財專員同時可透過投資i-chat快速掌握總行的投研觀點，讓他們更專注在提供有溫度、更客製化的高價值諮詢服務。
敏捷協作，確保 AI 內容即時又信賴
為實現「資訊理解」到「導引申購」的流程更順暢，玉山須確保 AI 回應精準、即時且合規。張智星直言，「現在 GenAI 模型快速迭代，我們選擇 Gemini 考量除了有快速進化能力，更看重與 Google Cloud 的技術協作價值，當開發過程遇到挑戰，能迅速獲得原廠工程團隊支援，透過緊密合作確保服務的穩定性。」
不過資本市場資訊（例如產業新聞或突發事件）一日千里，投資 i-chat 如何有即時資料來回應提問？玉山運用檢索增強生成（RAG）技術，並結合 Google Cloud Vertex AI 的 Grounding with Google Search功能，讓 AI 在生成回應時能即時關聯外部最新資訊，有效彌補內部靜態報告的時間差，確保資訊的時效性與正確性。
高標治理思維，「駭客模式」建立安全防線
由於投資 i-chat 直接涉及財富管理與資金決策，任何回答偏差或違規，都可能對客戶權益造成影響，也對玉山的企業形象構成威脅。因此在 AI 模型治理在遠比一般內部應用更嚴苛的要求下，玉山採取分階段流程驗證與內部人才動員的結合，確保服務推向市場的韌性。
玉山並非單靠技術團隊閉門造車，而是實施三輪高度協作的驗證流程。從總行 R&D 團隊、投資諮詢顧問（IC），到第一線理財專員全面參與，確認 AI 服務流程不僅技術可行，更是業務可用與專家認可的成果。
為測試極端情境與防範模型被惡意利用，除了外送第三方檢測，玉山還採取極為罕見的動員策略。張智星親自發起一場大規模的內部壓力考核，聯合內部團隊進行測試，鼓勵找出風險漏洞。這種「以惡意攻擊者思維」進行內部測試的作法，遠超傳統軟體驗證模式，凸顯玉山對 AI 安全治理的重視。
為排除 GenAI 生成錯誤或不當內容的潛在風險，玉山建立了多層次的 『安全護欄 (Guardrails)』，以滿足嚴格的金融合規要求，包含導入 Model Armor 安全工具，用於過濾仇恨、惡意攻擊等不當言論，確保 AI 不回答敏感議題，同時增加業務類型防護，阻擋不合規的「擦邊球」問題。
AI 賦能人機協作新型態，驅動可量化營收
投資 i-chat 推出不到兩個月，就有 超過50% 用戶使用兩次以上，吸引客戶願意初次嘗試，並培養黏著的習慣。據統計已逾5,000人次使用，顧客透過對話方式掌握關注的市場資訊，可以輕鬆方便地做出投資決策，有三成使用者因此進行後續申購。證明 AI 提升服務效率，更驅動線上交易帶來實際營收。
除了興利，投資 i-chat 也開創人力資源重塑的新局面。張智星肯定地表示，「我們認為 AI 不會取代人，只會賦予人更高的價值！投資 i-chat 能服務過去因人力限制而難以顧及的長尾客戶，也讓理財專員有更多時間跟精力，投入在跟客戶建立深度關係與複雜的策略規劃等，這些都是 AI 無法完成且更具商業價值的任務。」
立足於 AI 房貸顧問、投資 i-chat 的推出，未來玉山的目光投向 Agentic AI（代理式 AI）的可能性，也就是將多個 AI 專家整合為單一入口，執行更具效益的資源分配與擴大服務廣度。代理式 AI 值得期待之際，能肯定的是，這場 AI 轉型馬拉松，玉山持續搭配 Google Cloud 夥伴，打造更安全、智慧且普惠的金融環境。
