近年來國內科技廠商早已注意到智慧科技在長者照顧應用的產業機會，相關產品發展豐富而多元，然而平心而論，智慧科技在長者照顧落地應用的普及性仍然不高。這並不是國內特有的問題，在歐洲、北美、日本都有觀察到類似現象，國科會去年開始投注大量資源推動「高齡科技產業行動計畫」，也以「落地應用於高齡社會普惠全民」作為計畫宗旨。
智慧科技要落地應用在長者照顧，照顧者扮演了最關鍵的角色。
上一篇專欄文章討論到長者對於高齡科技智慧產品的「科技接受度」問題，想告訴大家真正困難是這些智慧產品使用過程中，長者需要改變現有的行為、甚至產生新行為。上一篇專欄引用了美國史丹佛大學BJ．福格教授（B. J. Fogg）的「福格行為模型」（Fogg Behavior Model），改變使用者行為或是產生一個新的使用行為，需要很強的動機！
許多智慧照顧產品實際使用者其實是照顧者，照顧者使用這些產品時必須改變原有的照顧行為，也需要很強的動機。這次想繼續討論「動機」這個主題，不過主角改為照顧者，希望能回答這個問題：如何提供照顧者動機？
徐教授上身，還是要找一個動機模型來解說一下。
黑帽動機vs.白帽動機
遊戲、電玩產業中遊戲不斷推陳出新，產品競爭激烈且生命週期不長，如何提供強大的動機快速吸引玩家，而且讓玩家一玩再玩保持黏著度，是遊戲設計上很重要的思維。
幾年前偶然機會看到這本針對遊戲設計寫的書《遊戲化實戰全書》（Actionable gamification），作者周郁凱（Yu-Kai Chou）是一位不到40歲年輕人，超會講課，在網路上的課程很紅，前幾年我還用了一個月時間，在設計課上抓著學生一起聽他的YouTube課程，和大家討論如何幫產品設計動機。今年初在一個餐會上第一次碰到周郁凱，發現他是一個台灣小孩，中文說得很好，老家就在台北，聊起來一見如故。
我對周郁凱提出的「遊戲設計的8個核心驅動力」（The 8 Core Drives of Gamification）很有興趣，覺得可以用來回答這個問題：照顧者為何要應用智慧科技在長者照顧？
8個核心驅動力聽起來有點多，用下面這個圖簡單解釋一下。
從動機本質來看，大致可以分為圖上方的「白帽（white hat）動機」和圖下方的「黑帽（black hat）動機」。
徐業良團隊根據周郁凱提出的「遊戲設計的8個核心驅動力」繪製的圖表。（圖片提供：徐業良）
如果詢問照顧者「為何要應用智慧科技在長者照顧」，最底端的黑帽動機是「避免」（Avoidance），例如主管要求一定要用智慧科技，照顧者即使不甘不願也得用一下避免受罰。
「避免」這個黑帽動機強度非常強，主管一聲令下就可以快速形成。教授也常常利用這個動機，例如教授宣布上課要點名，點名不到一律當掉，經常翹課的學生便趕緊乖乖出現，教室裡立刻多了一群不甘不願的學生。但如果教授宣布說以後不點名了，這個黑帽動機瞬間消失，學生又立刻不來上課了。
要維持學生長久來上課的動機，得要想想比黑帽動機更好的方法。
其他黑帽動機還包括「不可預測性」（Unpredictability），智慧照顧產品很新奇，照顧者想要嘗試一下。還有「稀有性」（Scarcity），使用智慧照顧產品的機構很少，本機構率先使用顯得與眾不同。
對應黑帽動機的白帽動機，最頂端是「使命感」（Epic Meaning），照顧者相信應用智慧科技能提供長者更好的照顧。白帽動機的強度更強，只是形成的過程漫長，不過一旦形成白帽動機之後便不容易消失。
我自己也是智慧照顧產品設計者，推廣應用在長者照顧的過程中，最開心碰到有白帽動機的照顧者。應用智慧照顧產品時他們通常會很認真地設計適合自己照顧流程的使用方式，甚至發明許多設計者也沒有想過的用途，並且很熱心地介紹自己正面或負面的使用經驗給其他照顧者，當然也會一直提供各種改進產品的建議。
相對的，黑帽動機的使用者也會依照主管的要求使用，然而主管熱度冷卻或要求不嚴格時，照顧者可能就默默不用了，回復原先習慣的照顧方式（設計者覺得很傷心），或者提出產品使用上各種困難拒絕使用產品（其實也許是產品真的很難用）。
內在動機vs.外在動機
上圖中8個核心驅動力還可以分為從使用經驗中產生的「內在動機」（圖右），和左側從使用結果中產生的「外在動機」（圖左）。
經驗形式的內在動機如「提升能力」（Empowerment），這個動機也挺白帽的，照顧者體會到使用智慧科技提升了自己照顧長者的能力，讓照顧過程更精準、便利，樂意持續使用。或者是「社會影響」（Social Influence），大家都開始用智慧科技照顧長者，自己也得跟上流行趨勢，同行聊起來才不會落伍。
結果形式的外在動機包括「成就」（Accomplishment），也是一個白帽動機，使用智慧科技之後發現本機構長者照顧品質大幅提升，樂意持續使用。或者是「擁有」（Ownership），使用智慧科技可以申請到政府的補助經費（或加薪），這也是最直接的動機。
如果你是照顧者，試試看就此這8項核心驅動力幫自己做一個1~5的評分，也許畫一個雷達圖之類的，分析一下自己哪一類型動機比較強，白帽還是黑帽？經驗還是成果？
值得一提的是，使用動機的形成常常是從黑帽動機逐漸演變成白帽動機，從外在動機朝向內在動機。
照顧者開始通常是被要求使用智慧照顧產品、好奇試試看、或者是有一些經費上的誘因，使用過程中如果有成功的經驗或成果，便會逐漸認可智慧照顧產品確實能夠提升自己的照顧能力和便利性，從而更積極使用期望提升長者照顧品質。
如果你是機構主管甚至是政策制定者，強制性的黑帽形式動機、或者提供補助經費的外在動機，初期也許直接、快速，可以迅速看到成果、達成計畫KPI。然而你更重要的任務可能是如何創造照顧者成功的使用經驗，甚至同儕、社群的交流影響，使照顧者逐漸形成白帽、內在動機，在短期的黑帽、外在動機結束之後，照顧者仍然保有使命感，能夠長期維持使用行為。
如果你是產品設計者，這裡希望傳達的訊息是“From function-focused design to human focused design”，也就是從功能核心設計走向人為核心的設計。
工程設計者多半專注於技術性的功能設計，然而功能設計只是提供照顧者使用動機方式之一。完整考慮產品在使用情境中提供照顧者何種使用動機，如何讓照顧者使用動機更白帽、更持久，成為照顧流程很自然的一部分，才是真正以人為核心的設計思考。（本文章反映作者意見，不代表《銀天下》立場，責任編輯：吳佳珍）
