換燈泡、換電池、搬家具、整理房間……，這些身強體健時能不費吹灰之力完成的事情，衰老病痛時卻可能變得難如登天。隨著高齡人口及獨居人口的增加，不少長者在日常生活中遇到這類小事時，往往不知該向誰求助。
日本一家主打「100日圓便利屋服務」的社會企業「御用聞き」（Goyokiki），就看見這個需求，不但創造商機，也解決民眾的痛點。2010年起，開始在東京都練馬區大型住宅區提供服務，目前已擴展至東京其他區域、埼玉縣、神奈川縣、愛知縣，也開始與地方政府合作。
43歲的社長古市守久表示，公司專注於向來被忽視的需求：小問題沒人可求助，目標是將「解決小問題」這件事，打造為「繼電力、天然氣、水、通訊之後的第五種基礎設施」。
不只是便利屋，六分服務還要加上四分對話
他們究竟提供哪些服務？一類是基本版服務5分鐘100日圓（約台幣22元），像是更換燈泡、寫信件包裹地址，甚至幫忙打開瓶蓋；另一類是進階版服務5分鐘300日圓（約台幣66元），包括搬動家具及大型垃圾、鋤草等體力活。此外，還有幫忙大掃除、指導長者使用電腦等高階版服務，30分鐘2000日圓（約台幣440元）。
服務主要由有薪志工負責，90%以上是大學生，目前已有390位志工。除了以上費用，還會另加車馬費。
儘管日本有很多代辦服務，但古市守久創立的便利屋特別強調「六分服務，四分對話」，將與客戶的對話交流視為比服務更重要的事。透過服務過程中的閒聊，建立面對面的關係，也藉此了解長者的需求。若發現長輩需要其他照顧資源介入，也會聯繫相關機構。
看似微不足道的小事，對長輩卻是生活大問題
之所以看見別人沒看見的需求，其實來自古市盛久過去創業失敗的經驗。
當時他打造一種讓社區育兒媽媽為外出不便的長輩代買生活用品的服務，雖然最後以失敗收場，但當他一一登門向這群長輩客戶道歉時，長輩卻紛紛提出了請求，像是「不用再道歉了，可以幫我拿一下櫃子上的東西？我拿不到」、「能不能付錢請你幫忙打掃浴室？我腳不好」。
古市盛久這才體會到，原來，那些很難明確定義、微不足道的問題，對某些人來說卻可能是造成不便的大問題，因而決定創立便利屋，滿足長輩的生活需求與心靈空虛。
古市盛久的第一個客戶，是一位女性長輩請他幫忙換燈泡。他進門時發現長輩不但沒鎖門、還傳出音樂，一問之下才知道她是故意的。「她說：『對講機壞了，如果門又鎖著，大家會以為我不在家，我擔心自己會完全與社會隔絕。』」
當古市盛久換好燈泡、也修理對講機後，這位因為孤獨不安而常失眠的長輩，竟然喜極而泣地說：「我一直不知道該拜託誰這件事……，謝謝你讓我又能與外界連繫！」古市盛久回憶，當他看到長輩臉上彷彿卸下重擔，自己也不知不覺地一起哭了起來。
解決小問題的基礎設施，讓長者重新與社會對話
古市盛久也與照護機構合作，協助無需專業資格的生活服務，讓照顧服務員能專注在照顧工作，例如代為採買、清潔窗戶、園藝，其中尤以「代為採買」常帶來回頭客。
志工團隊進行採買時，會同步使用Zoom，讓無法外出的長輩能透過螢幕觀看過程，就像親自上街購物一樣，大家都非常興奮。他表示，原本失去食欲、體重愈來愈輕的長輩竟然連吃3個櫻餅，讓照服員十分訝異。
便利屋服務創立以來，雖然旨在解決社會問題，卻一直保持「公司」的形式，而不是非營利組織。古市盛久認為，如果主要收入僅來自補助金及捐款，業務可能會有無法持續的風險，因此堅持以盈利公司的形式進行社會服務。透過5分鐘100日圓的基本版服務，搭配可獲利的進階版與高階版服務，建立了一套能持續運作的模式，並透過各類講座與顧問業務的收入來維持營運，並支持擁有相同志向的夥伴。
「如果這類『解決小問題的基礎設施』能更普及，其實就等於建立更多人際關係，避免長者被孤立。」他指出。在當今高齡化、核心家庭化進展的社會中，古市盛久從需求出發，不但成為一種全新的商業模式，也透過便利屋服務解決長者的生活不便，協助他們重新找回連結、重新與社會對話。（責任編輯：吳佳珍）
（資料來源：日本經濟新聞、Yahoo! News、御用聞き事業所）
