看「環亞」風暴

　去年二月下旬，中國商業銀行投資兩億台幣，插手管理信用破產、財務危機沉重的亞洲信託公司。亞信集團的負責人菲律賓華僑鄭周敏挫失半壁江山後，轉身放眼座落台北敦化北路、南京東路交口，包括旅館、百貨公司及育樂中心在內的「環亞世界」，力圖重整旗鼓。
　旅館是鄭周敏事業的新軍，雖然和他半生涉足的土地開發、金融、紡織....迥異其趣，但他一心嚮往－「環亞」是亞洲最大的旅館，也是我能留下的最好紀念品－ 在「我的七年」書中，他自述。
　因此，儘管「亞信」的陰霾沒有散盡，披著深褐外衣的「環亞」以兩百萬台幣的預算，開始大肆進行宣傳。
　亞洲華爾街日報及國際前鋒論壇報等刊物上，出現半版「環亞」炫示「豪華、氣派」的廣告：價值百萬元的滿漢全席、每天租金一、二十萬的總統套房、五十七家中西餐廳、一○五七間客房....。
　這些詞句噱頭十足。一位觀光局官員點破，「環亞」羅列的五十七家餐廳中，有三十家是小吃店；自稱的一○五七間客房，實際數字應為七六九間。
　然而，這家投資金額高達六十五億的旅館，究竟聲勢逼人。它雖不見得真為「亞洲最大」，在規模上，確實凌駕台灣現有的飯店。
　被「環亞」外觀震懾的業者，去年下半年中，忐忑不安，紛求自保。先是統一、華泰、美麗華、希爾頓等飯店一一花巨款翻新設備，求取競爭力；又有財神、嘉年華、來來、假期等飯店因中上級主管被挖走，體嚐陣痛。
　不過，三個月來，當慕名的觀光客果真住進「環亞」後，原本焦灼窺探的同業互通聲息，反倒氣定神閒了。

尚未步入正軌

　坊間流散這樣的耳語：號稱「世界一流、亞洲最大」的環亞飯店，似乎並不足懼。
　一位高級主管透露，目前「環亞」的住房率僅達四成左右，餐飲部的生意也十分清淡，原訂每月一億台幣的營業額，只做到五、六千萬。
　一個外國商人好奇地住進每天收費四千二百台幣的環亞單人房後（此價比「來來」還多五％，為台北市最高者），第二天忿然遷出；導火線是：洗澡池的熱水龍頭居然時而冒出冷水。
　有些常需和客戶懇談的企業界人士，初被「環亞」宏偉的外觀和前廳黑白相間的大理石地板、亮麗的水晶吊燈等裝璜吸引，紛相光顧。一旦使用洗手間或注意其他小地方，卻發現有磁磚脫落、地毯蹺起，露出趕工的粗糙痕跡。
　業務副總莊勳幄辯稱，像「環亞」這樣的大型飯店，通常得經半年到一年的時間，方能步入正軌。
　專家指出，時間未必是解決問題的萬靈丹；投資旅館絕非造好大樓便可坐待「水到渠成」。如果沒有一套專業的管理制度和長遠的市場計劃，很難掌握服務品質，抓住客源。
　事實上，熟知內情的人觀察，「環亞」興工的期間雖長達六年，真正決定高階層人事、購買各色器材準備開幕，不過是幾個月間的事。倉促成軍、草率趕工中，很難顧及計劃與制度。
　中學畢業後就進入鄭周敏在菲律賓的企業機構，由小職員做起的鄭綿綿，承繼父業，目前擔任環亞飯店的董事長。
　「好的制度確是我們最大的挑戰！」年僅二十九歲的鄭綿綿坦白承認。
　兩年多前，「環亞」曾因嚮往「好的制度」，和全世界連鎖的凱悅飯店（Hyatt Regency ）簽約合作；結果賓主不歡而散，十餘名凱悅派駐來台的主管，把整體的計劃、藍圖、人事訓練制度、各項報表悉數撤走。
　一位觀光局主管官員分析，投資的業主鄭周敏在旅館設備的品質、大小、設計上和專家的意見無法溝通，且事事干預，不願交出經營權，是兩者分歧的主因。
　「不尊重專業，什麼事都一個人搞，是很危險的，」這位官員警告。
　然而，亞信集團的資深員工幾乎個個心知肚明，未受學校正規教育，在菲律賓荒僻的海濱捕魚起家的鄭周敏，從售貨員、運動員，搖身變為商人發跡，由於自信心強，並不接受學歷及專業的價值。
　「凱悅」離去後，環亞飯店的工地經常可看到雖不掛名，實則大權在握的鄭周敏從一樓跑到十六樓，親自臨場指揮，左修右改，做開幕前的衝刺。
　「環亞的平面設計圖足足更動了四次，」觀光局技術組的王逸安估算。
　和鄭周敏共同工作五年的建築師李祖原，深切體會這位業主對開旅館的濃厚興趣，和不按牌理出牌的作風。
　「他充滿自信，別人認為不可能的範圍，他一腳跨過，」李祖原說：「不斷修改正是他求進步的方法。」
　全心投入環亞飯店的鄭周敏總在每早七時現身，灰頭土臉像工人般地盯促大家趕工，或坐在工地改圖，直到第二天淩晨三、四點才「下班」。
　他尤其強調室內的設計和裝璜對旅館命運的重要。因此，大如旅館外觀的色彩，小如一面鏡子、一張壁畫，都由他親自挑選，做最後決定。
　在人事上，鄭周敏依然保持這種「躬親」的風格，不僅各大飯店挖來的高級主管要一一面談，就連廚房的一介清潔女工，亦得通過他的審核。

倉促完工開幕

　歷經建築、設計、人事的三重更改裁奪，時間延宕如流水。根據當初計劃，「環亞」早在兩年前就該問世，一拖三延，除了主持人的個性及行事作風的影響外，客觀環境也有關係。
　觀光局局長虞為分析，前年發生的「亞信」擠兌事件，間接延緩了這個大型旅館的工程進度。鄭周敏希望先把擠兌的問題撫平，再全力應付飯店的資財、事務。
　兩年後，巨額投資的利息負擔和趕工期間一千五百名員工的人事費用，加上半年前業務部門便已接下的客房訂單，在在頻催「環亞」早日營業生利。
　熟知鄭周敏嗜好「不斷修正」個性的人，認為他能訂下「截改」時間，把自己逼到「客人上門、不得不開幕」的死角，是一著高明的棋。
　不高明的是，「環亞」未顧及開業前的法定程序－通過檢查取得營業執照。眼看旅遊旺季在即，一向迷信「七」這個數目的鄭周敏，私自決定讓「環亞」從十月七號開始迎賓接客。
　十月五日，「環亞」燈火通宵放明，工人忙著趕舖前廳的大理石。
　六日，「環亞」申請營業執照，但因竣工圖與觀光局原來核准的興工圖不符，主辦單位要求「環亞」改圖後再說。
　七日，縱使早經宣傳強調的總統套房、旋轉餐廳、國際名店城、三樓的聯誼會、四樓健身房都還沒有竣工，飯店已然門戶大開。只見咖啡廳的收銀機不停咔答作響，提著行李的客人絡繹登記住宿，「環亞」成為公眾聚集的地方，在消防、衛生系統上卻未經檢驗，是一家身份未明的「黑店」。
二十四日，觀光局第一次勘驗「環亞」，發現衛生、消防設備有問題，不能發照。
　二十七日，無照的「環亞」在二樓足可容兩、三千座位的大會堂舉行開幕酒會，對政府明訂的「旅館管理規則」形成莫大諷刺。
　「環亞」的行徑引人側目，各種抨擊的聲浪如潮湧來；觀光局深感困擾和壓力，除量情罰鍰外，竟尷尬地束手無策。
　觀光局局長虞為解釋，由於管理法令未盡完備，對如何執行停業處分沒有詳加說明，居於輔導立場，他一則無法動員警力，一則顧念政府對外形象，始終沒有使出「勒令停業」的殺手鐧。
　「我狠狠地罰了「環亞」三次，是拼著科長不幹了！」業務組旅館科科長鐘福松回憶當時景況，認為已是竭盡所能。
　這家旅館繳納的三十六萬罰款，並不足排除眾議。專欄作家聲討「環亞」目無法紀，詆毀政府威信；更有社會人士在反感之餘，貶責環亞負責人不尊重經濟倫理的行徑，儼如落後地區的財閥惡霸。
　旅館業者竊竊私語：「政府法令只能約束好人，有辦法走歪路的大可相應不理！」
　冷眼旁觀的廣告界人士屈指替「環亞」算這筆惡名昭彰的帳。有人笑說，若撇開是非不談，近一個月的新聞報導給「環亞」打出的知名度，宣傳費實值一千萬元，這個飯店繳給政府的違規罰金－三十六萬，僅是九牛一毛。
　或許鄭周敏自「有錢便能改變法令」的僑居社會出身，很難尊重法治的好處；多位「環亞」員工對老闆不按牌理出牌、不照規矩做事的作風也大表不滿。「他不急，以為自己有辦法讓執照適時下來，」有人忿忿指出。
　非法營業三個多星期後，直到去年十一月四日，「騎上法令」的環亞飯店才領得觀光局發給的營業執照，表示在衛生及消防系統上大抵已合乎標準。

著重表面功夫

　不過，當台北市政府為核發「營利事業登記證」，再度臨檢「環亞」的消防設施時，發現因內部隔間及裝璜又有部份消防設備受損。市議員趙少康曾籲請建管處再重新徹查，維護進出民眾的安全。
　一位環亞飯店的高級主管承認，為了節省經費並趕工開業，某些不顯眼的機器、設備確實因陋就簡，以致於剛用兩、三個月，就發生故障，引得顧客抱怨。
　這種講噱頭、不重內涵，看不到的東西儘量用便宜貨的作法，被同業批評為：「外行投資」－把經營房地產的投機技巧拿到旅館業來了。
　此外，環亞飯店不重視人才的培養、訓練，也遭人異議。
　環亞開幕前，曾掀起一陣挖角風，將近千名的員工中，有三分之一來自其他旅館。高階層幹部部份由鄭周敏以高薪或榮銜聘來，部份是旅館業的專才老將。
　事實上從民國六十年財政部核准「亞洲信託」成立，到亞信觀光發展公司、亞洲世界相繼推出，有人認為，鄭周敏獨特的「用人之道」─延攬政府退休官員、金融界退休職員，或是官員的子女、親戚，是他能在短短幾年間，就建立起亞信企業王國的一個主要原因，
　他的口才好，有說服力；求才時態度極為誠懇，每樣事情需要那一類人做，總會千方百計地爭取，讓人產生知遇之感，不好意思全然推諉。
　最早，任外交官的夏功權返台時，擔任過「環亞」的董事長，直到出任北美事務協調會代表，才離開這個集團。後來，又有不少自政府退休的人，都曾被鄭周敏網羅，為「亞洲世界」服務。
　目前，環亞的這些高階層幹部計有：前財政部次長王紹育的兒子王震釗(行政副總)、前外交部次長沈昌煥的兒子沈大川(董事長特別助理)、前警備總部副總司令及前國家安全局副局長王潔(環亞管理委員會主任委員)負責環亞初期企畫的王紹育的次子王震南，雖已離職，仍掛名環亞顧問。
　觀察者指出，由於鄭周敏自恃與財經軍政各界關係，使得「環亞」較不顧慮法律的規範。
　「環亞」最近一次闖法律紅燈的事例，是嚴格控制用人成本的鄭周敏，以月薪三、四千台幣的待遇，自菲律賓請來四、五十名以上的清潔工以及服務生。
　他們分別住在基隆及敦化南路周武敦南大廈的宿舍。當被詢及時，「環亞」用「老闆親友」做擋箭牌，規避社會耳目，但仍難逃輿論指責。
　「他若再一意孤行，早晚會面臨：本來想幫助他的人，後來不敢在幫他，」一位業者說。
　現任業務副總的莊勳幄，用「聯合國」形容環亞副理級以上的陣容。他來自桃園假期飯店，前廳經理葉志強則是「凱悅」出身，客房部經理江今烈系出「希爾頓」，業務部副理段武疆來自航空界，餐飲部副理貝鎮坤曾在「芝麻酒店」工作……。他們投入環亞四、五個月來，每天工作十二個小時以上，幾乎沒有放假日。

面臨「管理」挑戰
　
　「要儘快協調各主管不同的背景，利用中級幹部的經驗，把員工系統化，」莊勳幄強調。　
　因為倉促成軍，「環亞」對新進員工不及施以職前訓練，只有靠主管們臨場指導。然而，這些高級主管也都承認，「管理的良窳」將是飯店成敗的關鍵。
　在精簡人事的原則下，「環亞」開幕期間用了一千一百員工（比七百間客房、十二個餐廳的「來來」少五百人），現在保持九百七十人左右；高級主管中，沒有一個有管理過這樣大的旅館的經驗。
　「就像讓平常開漁船的船長，來開商船或航空母艦，」一位往大處著眼的業者擔心，現有人力市場的品質會因此被迫下降。
　實際上，真正的旅館業新手，要屬鄭家的人。日前鄭周敏的兒子鄭偉煌在業務部任協理，董事長鄭綿綿每天主持主管級的朝會，以期儘快進入情況。她的形象清純，肯學，而且不擺架子，頗得員工好感。
　經常從早工作到半夜的鄭綿綿，雖掛了亞洲信託、環亞百貨和飯店三個「董事長」的頭銜，但幾乎把全部心神投入旅館。她對財務特別在行，至於其他決策，倒不見得掌有實權。
　「真正獨攬大權的還是鄭周敏，綿綿小姐就像是他的機要秘書，」一位高級主管觀察。
　鄭周敏不相信專家的作風，仍然歷歷如繪，他經常在飯店上下跑動，臨陣指揮。
　原先胸懷大志，準備迎接經營大型旅館挑戰的主管，幾個月下來，有些已心疲神勞，呈意興闌珊之態。
　「沒有制度實在很難做，」一位副理指出：「亞洲信託和老闆個人的意思，再加上飯店新訂的辦法，讓人無所適從。」
　「環亞」由新加坡請來，由六、七位專家組成的顧問團，工作一個月後，因合約價錢無法談攏，拂袖而去。

缺乏市場策略

　事實上，缺乏營業方針和市場策略的威脅，已然日益明顯。「環亞」對外宣稱，將撥出營業額的五－七％，做市場推廣費用，為了增加客源，前兩年勢必任何層次的客人都非收不可；而餐館數目眾多，九五％的餐飲得仰賴本地食客。由於開幕過急，業務部門來不及做長程計劃，即興的做法是：找旅行社代理商，在亞太、美、澳、紐約地區賣房間。
　「廣告費加上飯店的氣派，應可補市場的弱點，」執行副總莊勳幄期望。
　業務不夠興隆，直接添重財務負擔。熟知內情的人分析，「環亞」近六十五億的投資中，自有資金不及一半，除向交通銀行低利貸得的十一億獎勵投資款額外，其他借款所需償付的利息，加上折舊、房屋、地價稅....，使得客房和餐飲即使做到七成生意，也難有利潤可言。
　經營旅館是百年、十年的事業，回收相當遲緩，惟有土地的增值指日可待。有人認為，企業集團涉足旅館業，主要目的仍在增加社會地位和國際聲望，進而帶動整個企業的生意。
　「環亞」能否為鄭周敏在台灣的發展留下良好的紀念？能否增進他的地位和聲望？能否改變他以往的形象....？
　一位觀光局的官員寓意深長地說，這些問題的答案，將取決於當事者是否能夠開闊心胸、察納善言、虛心改進自己的缺點。