我身處曼哈頓一棟數一數二的高樓樓頂，坐在一張大會議桌前。我即將再度與十八位全世界經驗最豐富的銀行家開會。他們是一家全球重量級金融機構的資深客戶經理。
他們可以安排巨額的信用貸款；可以確保牽涉極廣的購併案獲得融資；可以在幾秒鐘內把幾十億美元，從世界各地搬來搬去。這家銀行的營收、獲利和股價，均十分倚重這一群精英的表現。
然而他們卻深感挫折，銀行內部的官僚作風使他們縛手縛腳，股東又施壓要求更高的資本報酬率。他們的一舉一動，都被監測系統加以記錄和監看。績效考評標準也讓他們難以長期經營客戶關係。
我正在協助他們重新界定本身的角色，並建立以客戶為中心，而非以產品為導向的工作方式。這些實力雄厚的經理人將成為先鋒，帶領整家銀行進入以客戶為重心的新時代。
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