所謂「天有不測風雲」，一旦事故發生，理賠是保險服務的重要一哩路，從中也特別能看出保險公司的良窳。
以最常見的車險為例，其必要性就在於不論是否有開車，每個人都有可能發生車禍，後續報案、修車、釐清肇責、開調解會甚至訴訟，這些理賠申請流程雖然看似繁瑣且耗時，但只要了解每個環節的關鍵，簡單申請、快速理賠並非難事。
從解決客戶問題出發 創造雙贏效果
儘管如此，深知理賠處理時間的長短是客戶滿意度的最大指標，為了縮短理賠時間，同時增加處理效率，針對車險，蘇黎世整合服務，在去年即推出只要一通電話就能受理賠案的便利服務，客戶不用一定要填寫書面文件後才能申請理賠，更無需透過層層轉接，才連絡到對的窗口。
此項服務推出後，大受客戶青睞，蘇黎世理賠管理處副總經理暨理賠長顏思齊便指出，「透過資源的重新整合，理賠服務的產能提升了15%，客戶滿意度也明顯提昇！」更加印證，從解決客戶需求的角度出發，提供讓客戶有感動的服務，快速解決理賠的問題，不僅能提升、強化顧客滿意度，更重要的是，對企業而言，也能大幅提升效能，達到雙贏的結果。
「ezClaims理賠快捷中心」：多元管道申請，統一快速受理
也因此，蘇黎世將此概念延伸，擴大再整合理賠的後勤行政團隊，要充份發揮1加1大於2的綜效，成立了「ezClaims理賠快捷中心」，彷若一個大漏斗，統一管理理賠損失的初次通知(FNOL)，無論是透過紙本、傳真、電子郵件([email protected])、電話(0800-077-568)或任何管道，甚至APP都可以進行賠案申請，然後簡化為一個可以啟動流程自動化的程序，從案件分派、申請簡訊通知、勘估與調查的調度，甚至未來還將包括簡易案件的結賠。
「這樣的方式，以往得耗時數日的流程，處理時間現在已經大大地縮短。」顏思齊表示，同時透過系統整合，將資料和內容匯集，更提高了便利性和效率的能力，「而尖鋒時段接聽電話人員可彈性增加，能夠更快速處理客戶問題。至於簡易案件，也能一通電話快速處理。目前除了車險外，ezClaims理賠快捷中心未來也將增加傷害險及環旅險的處理，加強提升人員對不同險種的處理能力的同時，更讓這類簡易案件在立案後即結案理算，受理、結案同時進行，縮短簡易案件處理時間，服務自然更有感。」
悉心開發理賠App 服務更到位
不過，要成功推動「ezClaims理賠快捷中心」，蘇黎世煞費不少心力，「畢竟，要改變大家過往的作業行為及習慣就是一個大工程！」顏思齊坦言，要推行一套新的作業模式，初期確實會聽到內部許多不同的意見，但透過緊密、適當的溝通、教育訓練等多管齊下後，公司內部開始感受到改變帶來的影響，而隨著客戶滿意度的提高，流程更加順暢，也讓同仁從服務中獲得成就及肯定。
而為了進一步提供更優質、有感的服務，因應行動裝置的盛行，蘇黎世也特別開發「蘇黎世理賠通」App讓所有的使用者下載，內容有清楚明確的交通事故報案程序，還有線上交通事故繪圖的流程提供，像是如何拍照蒐証等，協助客戶在遇到交通事故發生時，第一時間的即時處理，同時透過線上理賠申請服務，加速理賠受理速度，服務更即時到位。「平常時間，想要查詢一些交通、生活資訊，App也是應有盡有，透過這些細節，就是要讓大家體會到蘇黎世的用心態度。」顏思齊說。
