檢查組織血液 — 溝通稽核

由於有關組織溝通的實證研究在國內仍然處於啟蒙階段，因此，筆者與國立交通大學管理科學研究所的研究生傅秀珠，將ＩＣＡ的溝通問卷迻譯成中文後，曾在工業技術研究院化學工業研究所進行前測，並親身晤談了該所二十八名員工，再將所得意見修飾問卷。正式問卷建立後，在化研所測試了一百八十七人，在中鋼調查了二百九十三位員工，結果發現下列現象。

–一般員工收到的訊息仍以有關本身工作方面的居多，而對待遇與福利措施及公司決策所知甚少。

–職位愈高的主管對下屬的回饋作得愈少，而且在傳送訊息時經常失去了時宜性。

–一般員工與直屬上司的關係良好，而與中、高階主管比較欠缺溝通的機會。

–會議的功能充份發揮，傳聞謠言卻不逕而走。

–上行溝通的管道與機會皆不足夠。

上述現象雖不是完全具有代表性，但是多少能使管理者瞭解一般員工的訊息需要，並找出值得加強溝通的地方，以使上下彼此的共識能具有一定的水準，進而有利於各項政策的推行。

ＩＣＡ的組織溝通問卷經修訂後（見表），共分為接受訊息、傳送訊息、訊息傳送後採取的行動、訊息的來源、溝通管道、從主要來源接受訊息的時宜性、組織溝通關係以及組織結果的滿意度等八個向度，共有七十五個，每一題分為五個等級，答非常多與非常同意的得五分，多與同意者得四分，普通者得三分，少與不同意者得二分，非常少與非常不同意者得一分，總分最高為三百七十五分，最低為七十五分，得分愈高者表示對組織溝通愈為滿意，愈低者愈不滿意。為人主管者還可以就受測員工在每一題目上算出平均數，然後按平均數的高低，各找出十個滿意度最高與最低的題項，對照比較結果並著手改善溝通措施。

如果說組織是一個有機體，那麼定期對組織作溝通情況的檢查是有利而無害的。（徐瑞為倫敦企管學院訪問教授）