從小到大，我們時常聽到：「不要和人吵架」、「要愛周圍的人」、「對人要友善」等諸如此類的教誨。很自然地，我們對於衝突總採取規避的態度，認為衝突都是負面的。事實上，避免衝突或漠視衝突的存在，徒然會引起更多的衝突。
不要壓抑自己
衝突雖然痛苦，但也是人生自然、正常的一部分，若能好好處理，將能使人生更健康。處理衝突最重要的一點是：忠於自己的感覺。生命原本是選擇的過程；有些人選擇與他人起衝突，有些人則選擇與自己過不去。委屈求全，或為別人的期望而活的人，往往會造成極大的自我衝突。長期的心理壓抑只會影響健康，別無任何益處。
懂得處理衝突，才能與他人、與自己發展出誠實、坦率、積極的關係。下列各項策略有助於我們面對衝突、解決衝突：
．選擇適當的地點與時間。有不相關的人在場時，不要討論衝突的問題。對方有工作期限的壓力時、心情很不好時、或要處理重要事件前，不要和對方進行一對一的溝通，否則會讓情況更糟糕。
．改變行為，不要改變人。面對衝突時，通常有兩個方向可選擇：一是解決問題本身，二是糾正有錯的一方。與人起衝突時，如果只是想盡辦法讓對方承認錯誤，對於兩人之間的關係實無助益。比較具建設性的方式，是針對問題的癥結，設法使對方改正行為的缺失。舉例而言，主管與其責怪秘書老是打錯字，不如買一架能自動訂正錯字的文字處理機。換句話說，要解決衝突，應著眼在如何解決問題，而不在於人身攻擊。
．闡明基本共識。在與對方溝通衝突的過程中，應一再提醒對方，彼此對事情的基本看法及目標有相同的地方；說話的語氣應讓對方了解自己的態度是合作的、是願意解決問題的。如此一來，雙方才不致站在敵對的立場，阻礙了溝通。
．站在「我」的立場。陳述事情時，儘量用第一人稱說出自我的感覺。例如，不要說：「你根本沒解釋清楚」，而應說：「我不懂你所說的」。第一種說法容易讓聽者起反感，產生防禦心理；第二種說法較傾向於事實的說明，而不是人身攻擊。
．適當的自我反省。處理衝突時，愈早發現並承認自己的錯誤，愈能及時化解危機。勇敢地向對方說：「這件事我也有責任。」絕對有意想不到的效果。
．不要任意下評斷之語。許多衝突的發生，都是因為某一方對另一方的批評過於空泛不實際。比方說，主管指責屬上：「你不夠敬業。」除非那位員工了解主管所指為何，否則這樣的批評除了讓員工情緒低落、心懷不滿外，並無法真正化解兩人之間的衝突。批評他人之時，一定要就事論事，說得清楚明白，舉出確切的例證，是最有效的方法之一。
忍讓的哲學
．接受他人的攻擊。有些人生性喜歡在公開的場合傷害他人，或讓他人感到窘迫。碰到這種人，如果和他計較，等於上了他的當，倒不如退一步海闊天空。試看甲、乙兩人的對話：
甲：「妳的裙子真短。」
乙：「沒錯，這條裙子是很短。」
甲的原意可能是：「妳真不會穿衣服」，而乙的回答則暗示：「短就短，那又怎麼樣？」這種方式的「同意」，一方面淡化了對方的攻擊，一方面化解了一場可能的衝突。
．衝動之前冷靜一下。人在情緒激動時，往往口不擇言，說些無心但很傷人的話。當雙方都很衝動時，不妨冷靜幾小時甚至一整天，然後再面對面討論彼此的衝突，如此才能理性地找出解決之道。
勿爭一時之氣
．不妨多和人起「衝突」。多數人都認為，兩個人如果起了衝突，就表示關係的惡化。事實上，人與人相處一定會有問題產生，有了問題不明說，徒然造成疙瘩、怨恨。當問題還小的時候就解決，才不致造成雙方關係的決裂。
．謀求第二種解決方式。人與人一起衝突，第一個反應就是築起一道堡壘，接著就是想「贏」。其實在輸贏之外，往往有第三個選擇。比方說，一對上班族夫妻回到家都十分疲倦，輪到該做晚飯的先生不想做飯，因此提議去外面吃，累極了的太太卻拒絕先生的建議。正當兩人互相抱怨對方是多麼自私、不體諒時，他們的小女兒提到：何不叫餐館送三個便當？－天下太平。
．積極採取行動。而對衝突時，除了著重眼前問題的探討，也應預見為了解決問題，未來必須採取什麼步驟，如此才能避免同樣的衝突再發生。
．作書面準備。當你感受到衝突在蘊釀時，拿張紙根據下列的原則，擬出應對的藍圖：
一、列出對方負面的行為可能造成的後果。
二、描述對方有那些負面的行為。切記：勿作個人的攻擊。
三、記下自己對對方的期望。
四、預見與對方合作會有的好處。
五、試想對方如果不願合作會有的壞處。
能夠如此忠實地記錄下衝突的前因、過程、後果，將能使未來的衝突，愈來愈容易處理。（原作者JimmyCalano與JeffSalzman╱為美國科羅拉多州某企管顧問公司負責人）
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