學習國外危機處理經驗

《紐約時報》（New York Times）總裁羅素‧李威（Russell Lewis）也說，「主管的表現就像一面鏡子，在員工面前，表現出冷靜、理性及人道，他們的心情才不會混亂、焦慮。」李威認為，面臨危難時，最重要的是讓同仁瞭解，大家是同舟共濟一條心；而且，高層主管要立即組成危機管理小組，每天回答員工的各項疑問，也要親自感謝員工的盡忠職守。

學習2：建立多元的傳播管道與員工溝通

不管是天災或人禍，災難來臨總會衝擊平日正常的溝通管道，像電話線或電力設備被毀損，電腦短路不能用，幾乎每位員工像與世隔絕一樣。《哈佛企管評論》也點出，主管有必要找回與員工溝通的橋樑，非常時期，也要執行與以往不同的溝通方式。

像美國航空（American Airlines）計劃為了避免緊急情況發生，員工無法正常收發電子郵件時，就改用航空公司的訂票系統與員工溝通，此系統遍及所有的機場及員工休息室，藉由此系統將公司的訊息傳遞給所有的員工。

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像911當時，位於世貿大廈凱萬基金公司（Oppenheimer Funds）執行長約翰‧莫菲（John Murphy）為了讓員工及客戶瞭解公司很快就能運作的消息，他運用大眾媒體的力量，上美國CNBC的節目，另外也投書美國《華爾街日報》（Wall Street Journal）、《今日美國》（USA Today）及《紐約時報》傳遞公司消息。

學習3：讓員工更專注於本身專業，用工作服務人群

「工作」在危機時刻對員工來說，反而是很有用的幫助。因為工作穩定員工的心情，讓生活重回正軌，更能貢獻己力、服務社會。

參考美國911的例子，星巴克咖啡店在第一時間內，竭盡所能服務大眾，此舉令人動容。星巴克總裁霍華‧蕭茲（Howard Schultz）憶道，911剛發生時，他們的本能反應，就是立即以電子郵件及語音留言，通知所有北美的店暫時關閉，讓那些員工可以儘速回家，陪伴在親人朋友身邊；但是在曼哈頓下城的世貿附近，有15家店，則在9月13日重開，提供食物及咖啡給搜救人員、捐血民眾及臨時指揮中心的義工們。星巴克咖啡在曼哈頓下城服務民眾的舉動，發揮人飢己飢的精神，「貢獻社區，為我們的環境盡一己之力是星巴克的使命」。

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學習4：除了有應變計畫，還需有應變溝通、應變工作地點

在危機時，要有分散風險的計劃，不要把雞蛋放在同一個籃子，「同時，公司作業雖分區進行，但是決策公佈系統一定要統一窗口，」《哈佛企管評論》強調。

像美國戴爾電腦（Dell）歷經台灣的921大地震、美國911事件後，早已成立「危機處理小組」，全面瞭解在台供應鍊受損情況及需要何種幫助。

亞洲地區發生SARS事件，戴爾電腦可以從容因應，包括早在3月間就要求代工廠商提高庫存、擬妥備援計劃，並進行各種消毒、量體溫及封廠演習，由於有危機處理小組統一窗口計劃，確保全球供應鏈暢通無阻。

《哈佛企管評論》認為，因為企業若有區分不同地點工作的應變計劃，員工能在危機時刻，發揮堅強的工作力，並能自動自發完成工作，願意讓公司彈性調派各種任務。

學習5：有員工作為厚實的基礎後盾，才有應變措施

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當危機來臨時，考驗的是最基本的人性。如果企業主能把員工當成自家人看待，將他們的焦慮與難過放在心上，員工會義無反顧的替公司效命。將心比心，員工也會把相同的心情投射到客戶身上。他們會發揮專業、伸出援手，義不容辭的協助客戶解決問題。

像台灣許多企業現階段都已掌握防疫通報，讓員工瞭解最新資源及正確情況。為了不讓員工過度恐慌，有些外商公司就充份告知員工相關知識，分門別類的整理Q&A問答資訊，滿足員工的疑惑，甚至對於員工因為恐懼，出現焦慮難以化解的心理，或同事間間應如何幫助，都有一套建議方法。奧本海爾基金公司的莫菲說，我們的員工關心彼此，在危難時刻，發揮團隊精神，組織中產生堅固的信任機制，伴公司渡過危機。

掌握危機處理的８大關鍵

公司不可避免地會面臨危機時刻，美國哈佛大學商學研究所教授麥可‧渥金斯（Michael Watkins）傳授下列危機處理準備要素，幫助你打贏一場危機之戰。

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1.假設情境來發展應變計畫。

危機尚未來臨前，最好能預先規劃危機藍圖，設定幾項危機狀況：如火災、機器設備異常當機、疾病、恐怖份子入侵、爆炸威脅等情境。由於真實情況較難掌控，假設的危機情境不需過於繁複或鉅細靡遺，至少讓組織內的同仁知道現在要面臨何種情境，需要遵守哪些重大指令。

2.設定幾個應變模組，彈性運用。

真實的危機情況很少會與想像的一模一樣，所以處理方式有彈性很重要，要能隨時符合、調整真正的危機情況。例如，可以預先準備「設備防護關閉系統」、「警局及消防連線」、「撤離及隔離計劃」、「醫療照顧」、「媒體溝通」等措施。

3.連結模擬計畫與實際情況的計畫。

也就是結合上述應變1及應變2的項目，彈性的危機處理方式要能和設定的危機情境切合，才能有效執行。例如遇到歹徒持槍入內，要立即關閉公司作業設備系統，同時與警局連線及通知員工等計劃。

4.派任掌控全局的指揮系統。

分權的系統在平時是鼓勵創新的好架構，但是危機時刻，一定要改為指揮系統清楚的「戰鬥模式」，才能立即反應。企業主組成五至六人的危機管理小組，建立統籌指揮溝通中心及分區作業鏈系統。遇有危機時，公司運作能機動調整。內部員工要分兩組以上平行作業，才能分散工作風險，並隨時危機支援。

5.預先建立啟動緊急應變信號與整合窗口。

建置危機通報窗口，以連繫內部溝通作業及危機處理方式。通報系統中是「抗戰」或回歸「正常」的訊號模式，都要清楚表明。

6.設立指揮所及後勤支援系統。

設立臨時指揮中心所，提供危機處理小組在第一時間，迅速處理溝通事宜，像對媒體連絡，提供危機應變計劃；另外也要增設後勤第二預備中心，可以在員工的家或其它地點工作，只要有完善的溝通系統即可。

7.定期模擬演習。

紙上談兵無用，要定期危機模擬演練，測試溝通管道是否暢通、庫存資源是否足夠等。

8.危機後的檢討。

每一項危機都在試驗公司組織的彈性度及反應力，危機處理小組事後要落實檢討制度，列出哪些流程、支援系統需要補強，哪些優點可供下次處理模式。